这篇文章是我个人在处理亚马逊客服的经历中，摸索出的一些经验。
身为亚马逊的客服，我们一般会碰到一些什么问题？
一，问题分类
一是return request， 就是退货请求，当客户收到错误的货物或者产品有质量问题时，或者产品迟发太长时间，顾客会提出这种请求。
二是refund request，退款请求，一般是用户下错订单或者取消订单的情况下。
三是inquiry of shipment，询问物流进度的问题，这种一般是超过顾客预期到货时期的时候，用户会提出。
二，具体处理
那我们具体要怎么处理呢？
一般分为两个部分，一个就是物流问题，一个是产品质量问题。
碰到物流问题，首先点击订单界面，看是否已经发货。
如果是客户投诉产品问题，一般是产品型号错误，或者产品质量问题。
首先让客户拍照证明，检查确认后也是两种措施，一种是重发货物，另一种就是退款。退款分为部分退款和全额退款，如果是我们全责的话，就是全额退款；我们部分责任，就是部分退款。退款后可以向用户要feedback和评论。重发货物，要问清楚客户需要的型号，地址，以及可接受截止日期。同时要及时把追踪码发给顾客。
下面是我总结的mindmap，看图更直观。
三，怎么回答客户
这边的逻辑也是三步走：
1.道歉，为我们给客户带来的不愉快道歉。
2.强调不可抗力和我们所做的努力。比如说质量问题可以说是厂家生产的错误，物流问题可以说遇到了极端天气情况和节日高峰期。
3. 给出补偿措施：全额或者部分退款；或者重新发给客户全新的产品。
下面就丢包的情况举一个例子回复：
hi, friends, I am so sorry for the problem. Although we have shipped your order, there is something wrong with the shipment. I could not find any logistics information about your order. It seemed that your package was lost. We will resend you a new one or refund you the full amount. What size and color do you want?