物业应急方案-商业

1、目的

确保火警事故中的人身安全；

发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救； 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散。 2、消防安全委员会

2.1消防安全委员会委员组成： 监控员

秩序维护员（外保） 客户服务助理（内保） 秩序维护领班 设施设备维护员 设施设备维护领班 项目经理 2.2职能：

制定火警处理预案；

制定消防演习计划、培训及执行；

监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作； 监督落实消防安全知识的宣传教育工作；

火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组。 3、火警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。 3.1二级火警

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋

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系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。

3.2一级火警

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。 4、处理程序

4.1二级火警处理程序

1、发现二级火警立即通报秩序维护中心； 2、秩序维护人员立即至火警现场及进行扑救； 3、现场秩序维护人员使用手提式灭火器实施灭火； 4、立即通报各级物业主管直至项目经理；

5、现场秩序维护人员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警；

6、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场；

7、清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案；

8、通报相关租户/顾客火警已经处理完毕； 9、填写事件报告。 4.2一级火警处理程序

1、发现一级火警立即通报秩序维护中心；

2、监控员立即安排秩序维护人员至火警现场及进行扑救； 3、立即通报各级物业主管直至项目经理；

4、项目经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报；

5、由项目经理视火势情况决定是否向消防局报警；

6、控制中心启动疏散广播并指挥秩序维护人员进行顾客安全疏

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散；

7、现场秩序维护人员使用手提式灭火器实施灭火； 8、消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救； 9、疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院； 10、火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场；

11、清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案；

12、通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回； 13、填写事件报告。

（二）水浸事件应急预案

1、目的

及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大； 迅速处理避免影响商业项目正常营业。 2、水浸处理程序

（1）发现跑水立即通报秩序维护中心；

（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员、清洁工至现场进行处理；

（3）立即通报各级主管和项目经理； （4）调查跑水原因及立即设法关闭水阀；

（5）将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内；

（6）通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观； （7）现场清理完毕后拍照记录；

（8）清点损失，如损失较大则报保险公司备案； （9）通报相关租户跑水处理完毕；

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（10）填写事件报告。

（三）停电事件应急处理方案

1、目的

确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失。 2、停电处理程序 2.1小范围停电处理

（1）单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报秩序维护中心；

（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员至现场进行处理；

（3）立即通报各级主管、项目经理； （4）调查停电原因及立即设法恢复供电；

（5）通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观； （6）恢复供电后通报相关租户并解释原因； （7）清点损失如损失较大则报保险公司备案； （8）填写事件报告。 2.2大范围停电处理

（1）大范围停电立即通报秩序维护中心；

（2）秩序维护中心立即通知设施设备维护员、秩序维护员至现场进行处理；

（3）立即通报各级主管、项目经理； （4）调查停电原因及立即设法恢复供电；

（5）通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观； （6）长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照消防疏散程序）；

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（7）启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应；

（8）通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助； （9）加派人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃； （10）恢复供电后通报相关租户并解释原因； （11）清点损失如损失较大则报保险公司备案； （12）填写事件报告。

（四）通讯中断应急处理方案

1、目的

在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度。 2、通讯中断处理程序

（1）发生电话线中断立即通报秩序维护中心； （2）秩序维护中心立即通知弱电技工至电话机房检查； （3）立即通报各级物业主管、项目经理； （4）调查故障原因及立即设法恢复通讯； （5）立即通知电话局检修；

（6）通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯； （7）通讯恢复后通报相关租户并解释原因； （8）填写事件报告。

（五）电梯困人处理程序

1、目的

迅速解救被困电梯的顾客； 防止因顾客被困电梯造成伤亡。 2、电梯困人处理程序

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（1）发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况；

（2）监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰； （3）如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场；

（4）监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员； （5）监控员安排秩序维护人员至电梯被困楼层待命； （6）监控员立即通报各级物业主管直至项目经理；

（7）被困人员获救后由秩序维护人员登记被困人员身份资料并表示歉意；

（8）有身体不适者及时送往医院检查/救治； （9）如有客人索赔则向保险公司报险备案； （10）填写事件报告。

（六）燃气泄漏应急处理方案

1、目的

燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件。 2、燃气泄漏处理程序

（1）发现燃气泄漏立即通报监控中心；

（2）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场进行处理；

（3）现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸； （4）现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门； （5）监控中心立即通报各级主管直至项目经理； （6）打开燃气泄漏区域的窗户保持通风；

（7）如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理；

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（8）现场设置警示隔离区并劝阻围观； （9）处理完毕后解除隔离区并通报相关租户； （10）填写事件报告。

（七）幕墙玻璃坠落应急处理方案

1、目的

发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者； 防止危险和损失扩大。

2、幕墙玻璃坠落处理程序（已发生） （1）发现幕墙玻璃坠落立即通报监控中心；

（2）秩序维护人员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观； （3）将伤者送往医院救治（如有）并报警；

（4）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场增援；

（5）监控中心立即通报各级主管、直至项目经理；

（6）设施设备维护人员至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户；

（7）清点损失并向保险公司备案； （8）通知幕墙玻璃安装公司至现场处理； （9）拍照并清理现场；

（10）确认现场已经安全后解除隔离； （11）填写事件报告。

3、幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）

（1）发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报监控中心； （2）秩序维护人员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观； （3）监控员立即通知设施设备维护人员、秩序维护人员至现场

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增援；

（4）监控中心立即通报各级物业主管直至项目经理； （5）设施设备维护人员至玻璃碎裂处设法封闭窗户； （6）通知幕墙玻璃安装公司至现场处理； （7）清点损失并向保险公司备案； （8）拍照并清理现场；

（9）确认现场已经安全后解除隔离； （10）填写事件报告。

（八）恐吓处理方案

1、目的：

辨别恐吓真伪及时向警方求助；

避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全。 2、恐吓处理程序

（1）接到恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话；

（2）按下电话录音键； （3）向同事示意接到恐吓电话； （4）记录以下内容；

①放置地点； ②种类； ③为何放置； ④致电者是何人； ⑤的包装或形状； （5）留意以下特征；

①男或女，老或少；

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②口音、声调；

③语气是否愤怒、镇定、含糊； ④有没有重复的语句； ⑤讲话速度，是否有口吃；

（6）注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声； （7）其他同事立即通报各级主管直至项目经理； （8）项目经理通报总经理；

（9）项目经理安排现场调查，尝试寻找； （10）项目经理请示总经理是否报警； （11）报警后按照警方指示跟进； （12）如确认确有则立即组织疏散； （13）疏散时切勿向租户/顾客宣称有恐吓； （14）在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入； （15）警报解除后通报租户/顾客返回； （16）清点损失（如有）并向保险公司备案； （17）确认现场已经安全后解除隔离； （18）填写事件报告。

（九）发现可疑物品/邮包处理

1、目的

正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全。 2、可疑物品/邮包处理程序

（1）发现可疑物品/邮包后立即通报监控中心； （2）监控员立即指派秩序维护人员至现场调查； （3）监控中心立即通报各级主管项目经理；

（4）切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后

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设置警示隔离区；

（5）由项目经理决定报警； （6）按照警方指示处理； （7）如系可疑爆炸物则组织疏散； （8）确认现场已经安全后解除隔离； （9）通报租户返回；

（10）清点损失及报保险公司备案； （11）填写事件报告。

（十）灾害性天气应急处理方案

目的

遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度；

提前预防有备无患。

1、台风/暴雨//大风/沙尘暴天气处理方案

（1）密切留意天气预报；

（2）管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告；

（3）提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查；

（4）调配足够的人手加班应对恶劣天气；

（5）检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用； （6）准备足够的沙袋预防积水倒灌； （7）检查门窗是否关紧；

（8）冰雹天气提醒车辆进入地下车库； （9）清点损失并向保险公司备案；

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（10）拍照并清理现场； （11）填写事件报告。 2、暴雪/冰冻天气处理方案

（1）密切留意天气预报；

（2）管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告； （3）提前安排外露之管道阀门等进行保温检查； （4）调配足够的人手加班应对除雪； （5）准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面； （6）检查门窗是否关紧；

（7）加派人手在路面指挥车辆通行； （8）组织人手清扫路面积雪； （9）填写事件报告。 3、地震处理方案 1、地震自救守则

地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。

1.1保持镇静、准确判断、就地避震

（1）强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。

（2）运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。

（3）地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方

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法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。

1.2切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离

（1）遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃； 原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。

须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。

（2）不要慌张地向户外跑；

地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。

（3）关火，失火时立即灭火；

地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。

（4）将门打开，确保出口；

地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。

（5）选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）；

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原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。

（6）地震过后迅速由消防通道撤离；

地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助）。

（7）户外的场合，要保护好头部，避开危险处；

已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。

（8）不要听信谣言，不要轻举妄动；

在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。

1.3震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救

（1）大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。

（2）尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。

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（3）尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。 （4）用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。

（5）几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。

（6）寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。

（7）一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。

（8）保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。 2、地震灾害处理方案 （1）发生地震；

（2）运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止； （3）控制中心指派秩序维护人员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门；

（4）项目经理至控制中心接管指挥； （5）如地震引发火灾则按消防处理程序处理； （6）察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助； （7）如是强震发生则在震动停止后组织疏散； （8）在疏散集合地清点人数； （9）搜寻失踪人员； （10）向地震局询问震情；

（11）地震平息后通报租户并组织返回；

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（12）清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回；

（13）填写事件报告。

（十一）传染性疾病处理方案

1、目的

发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施； 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来损失； 防止疾病在本物业传播而造成负面影响。 2、传染性疾病处理程序 （1）发生传染病； （2）成立危机处理小组；

（3）向租户发出预防疾病传播建议书； （4）召开专题会议布置分工； （5）采购必要的消毒物品、物资；

（6）公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温； （7）每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次； （8）每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水； （9）垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次； （10）空调出风口/管道每日进行消毒1次；

（11）电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次； （12）电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次；

（13）建立员工出勤测量体温制度；

（14）与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训；

（15）发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施。

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（十二）失窃事件应急处理方案

1、目的

发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全； 向警方提供有价值的线索； 增加找回失物及抓捕罪犯的机会。 2、失窃处理程序 （1）发生窃案； （2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/秩序维护主管主管至现场调查； （4）如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯； （5）通报各级主管直至项目经理；

（6）登记失主、失物资料，填妥《罪案调查笔录》； （7）建议失主报警；

（8）翻查保安监控录像资料收集信息； （9）警方抵达后提供有价值的线索协助破案； （10）跟进了解警方处理结果并通报失主； （11）将嫌疑人照片发放至各保安岗位； （12）填写事件报告。

（十三）抢劫案件应急处理方案

1、目的

抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全； 提供有价值的线索协助警方破案； 增加抓捕罪犯的机会。 2、抢劫案件处理程序 （1）发生抢劫案件；

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（2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/保安主管至现场增援； （4）如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯； （5）通报各级主管直至项目经理；

（6）登记失主、失物资料填妥《罪案调查笔录》； （7）建议失主报警；

（8）翻查保安监控录像资料收集信息； （9）警方抵达后提供有价值的线索协助破案； （10）跟进了解警方处理结果并通报失主； （11）将嫌疑人照片发放至各秩序维护人员； （12）填写事件报告。

（十四）绑架劫持事件应急处理方案

1、目的

发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全； 协助警方擒拿罪犯；

防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利。 2、绑架劫持事件处理程序 （1）发生抢劫案件； （2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/保安主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理； （5）立即报警及叫救护车； （6）立即设置警戒隔离区劝阻围观；

（7）警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求； 警方抵达后交由警方处理；

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（8）协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理； （9）媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待； （10）事件处理完毕后解除警戒隔离区； （11）填写事件报告。

（十五）顾客受伤应急处理方案

1、目的

发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者； 妥善跟进处理事件减少损失及责任； 及时采取措施避免事件再次发生。 2、顾客受伤处理程序

（1）发生顾客意外受伤事件； （2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/秩序维护主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理；

（5）切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯； （6）使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观； （7）立即叫救护车；

（8）登记伤者资料并联络其家人；

（9）救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情； （10）向保险公司报保险备案； （11）填写事件报告。

（十六）顾客突发疾病应急处理方案

1、目的

发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者。 2、顾客突发疾病处理程序

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（1）发生顾客突发疾病事件； （2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理；

（5）切勿随意搬动病患，并请严重则将其平放并盖上毛毯； （6）使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观； （7）立即叫救护车；

（8）登记病患资料并联络其家人；

（9）救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情； （10）向保险公司报保险备案； （11）填写事件报告。

（十七）防范跳楼事件应急处理方案

1、目的：

发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应。

2、企图自杀者特征

（1）长时间在某处逗留徘徊； （2）神情呆滞或沮丧；

（3）烦躁不安、冲动且有时喃喃自语； （4）衣衫不整、头发凌乱、没有精神； （5）依靠在高楼层的栏杆时间滞留； （6）在人流较少的角落长时间发呆；

其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止。 3、防范跳楼事件处理程序

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（1）发现企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近； （2）通报秩序维护中心； （3）通报各级主管直至项目经理； （4）立即报警及拨打120急救电话； （5）项目经理到场劝阻并尝试联络其家人；

（6）在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区，并劝阻围观；

（7）警方到场后移交警方处置；

（8）成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群；

（9）如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院；

（10）清理现场并填写事件报告。

（十八）打架斗殴事件应急处理方案

1、目的

发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失。 2、打架斗殴事件处理程序 （1）发生顾客突发疾病事件； （2）通报秩序维护中心并立即报警； （3）指派秩序维护人员/主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理； （5）制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员； （6）警方到场后移交处置并至警署协助调查； （7）有人受伤立即叫救护车；

（8）清点损失并向保险公司报保险备案； （9）填写事件报告。

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（十九）醉酒/精神失常者应急处理方案

1、目的

发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失。

2、醉酒/精神失常者处理程序

（1）发现醉酒/精神失常者在商业项目逗留； （2）通报秩序维护中心并立即报警； （3）指派秩序维护人员/主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理； （5）制止破坏行为并隔离围观人员；

（6）尝试将当事人带回控制中心，并询问其家人联络方式，要求家人到场处理；

（7）警方到场后移交处置并至警署协助调查； （8）有人受伤立即叫救护车；

（9）清点损失并向保险公司报保险备案； （10）填写事件报告。

（二十）流浪者非法滞留处理方案

1、目的

发现流浪者非法滞留启动本程序处理，避免其行为影响商业项目形象及产生损失。

2、流浪者非法滞留处理程序 （1）发现流浪者在商业项目滞留； （2）通报秩序维护中心；

（3）指派秩序维护人员/主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理；

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（5）秩序维护人员驱逐流浪者离开；

（6）如当事人有过激行为拒绝配合则立即报警； （7）劝阻围观人员并设置隔离区；

（8）警方到场后移交处置并至警署协助调查； （9）清点损失并向保险公司报保险备案； （10）填写事件报告。

（二十一）儿童迷失事件应急处理方案

1、目的

发生儿童迷失事件启动本程序，帮助家长找回孩童。 2、儿童迷失事件处理程序 （1）发生儿童迷失； （2）通报秩序维护中心； （3）由秩序维护主管至现场处理；

（4）登记儿童特征并通过广播播放寻人信息；

（5）将寻人信息通报各秩序维护岗位及服务接待处仔细寻找孩童；

（6）如长时间无法寻回孩童则建议家长报警； （7）填写事件报告。

（二十二）非法集会事件应急处理方案

1、目的

发现非法集会立即启动本程序，防止事态扩大扰乱商业项目正常运营及引起围观起哄。 2、非法集会事件处理程序 （1）发现非法集会；

（2）通报秩序维护中心并报警；

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（3）指派秩序维护人员/主管至现场处理； （4）通报各级主管直至项目经理； （5）项目经理到场指挥驱散集会行为； （6）与集会者沟通并了解其目的及诉求； （7）要求集会者立即解散； （8）设置隔离区劝阻围观；

（9）警方到场后移交处置并至警署协助调查；

（10）如有媒体采访转交公关部同事接待，切勿随意发表评论和回答问题；

（11）集会解散后解除隔离，并劝离围观顾客； （12）填写事件报告。

（二十三）拾获财物处理方案

1、目的

拾获财物后按本程序处理，设法寻找失主归还失物。 2、拾获财物处理程序 （1）拾获财物；

（2）将财物送往秩序维护中心； （3）填妥遗失财物登记表； （4）设法寻找失主； （5）核对失主身份； （6）归还财物；

（7）填妥遗失财物领取表； （8）填写事件报告。

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