超市商场防损及安全管理的概念

防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。二、安全保障，是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。 二、防损及安全管理的重要性

防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。 1、防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。

2、防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数，达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。

3、防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。

4、防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。

三、防损及安全管理的原则。

1、法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章，制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。

2、预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98%的事故是可以预防的。而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大，最终酿成事故。通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。

3、监督原则，防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生，如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题，避免重大事故的发生。

4、教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识，才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。而要达到这一标准，必须通过安全知识的教育，安全技能的培训，安全政策的宣传等手段。

四、防损及安全管理体系的构建。

防损及安全管理是我们超市正常营运的重要保证，因而构建完善的防损及安全管理体系由为重要，其主要由内部牵制制度，职责牵制制度，会计控制制度，实物控制制度，程序控制制度等组成。

内部牵制制度也就是职责分工制度，起核心就是事务分管，业务职能部门，财务部门，

财务保管部门之间相互独立，形成一种分管体制。其可以做到相互牵制，防止作弊的效果。

职责牵制制度就是指职责分离，它需要领导岗位授权，员工职责明确，报告职务。 会计控制制度就是指建立会计制度，设置必要的凭证，帐簿和报表，用以反映经济活动，并运用会计学的基本原理来保证会计资料的正确性，完整性。其可以通过复式记帐，会计恒等式记帐以检查会计总帐。通过记账，帐证，帐表之间的核对以检查会计记录的正确性。通过试算平衡以确定数据的准确性。

实物控制制度的目的就是为了保护企业财产的安全和完整。其主要保护固定资产，原材料，再产品，半成品，厂成品等，其包含审批，购置，验收，登记，领取，使用，销售，报损，赔偿，仓库管理，适时盘点等制度。

程序控制制度其目的就是一切有章可循，有规可依。对企业的经营决策、财务管理、会计核算、凭证文件的传递、日常经营管理活动，制定工作程序。

一、损耗的概述

（一）损耗的概念

损耗是指商场的损失，狭义的是指账面库存与实物盘点库存之间的差额。可为正数或负数。

（二）损耗的原因

引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明，80%的损耗是由内部员工偷窍造成的，此外，文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此本章将就此进行超级市场损耗管理的剖析论述，围绕着“如何减少公司损失，降低和预防损耗”中心主题，阐述一系列有关损耗的管理制度与措施。

二、超市重点区域的监管

（一）员工出入口的管理

1、设置：

人员设置：员工出入口设置安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度。

设备设置：防盗电子门/储物柜若干，防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为，储物柜是为来访人员暂时存放物品的。

2、监督要点： 检查考勤：检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有无未打卡或未登记、请人打卡、替人打卡等违规事件。

检查员工进出是否符合规定：非上下班、工作餐的员工进出，是否有管理层的批准，登记员工的进出时间。

禁止员工等携带物品进入商品：员工是否将私人物品带人商场，如属于必须带入商场的物品，是否已进行登记处理。

防止员工偷盗商品：员工是否盗窃公司财物，是否将禁止带出商场的物品带出，特别

是防盗门报警的时候。

接待店外的来访人员：对外来的来访人员进行电话证实、登记、携带物品等。

对携带民店的物品进行检查：对所有在本通道携带出的物品，进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

3、管理规定：

A、外来人员进入商场要进行登记，除指定的财务人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出来时需主动示包，接受安全人员检查。

B、所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从商场的员工通道出入（特别授权者或授权岗位者除外）。

C、所有进出人员都必须主动配合安全人员安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查、尤其是防盗电子门报警或在安全人员提出检查的要求时，要予以配合。

D、员工的进出，物品的携出/归还必须有管理层的书面批准，安全员核实后放行。 附：员工通道物品携入/携出清单

员工通道物品携入/携出清单 日期 物品名称 价值 数量 携出原因 归还 备注 携出者： 批准经理： 店长： 供货部门： 安全员：

填写说明： 1、按月、日、时、分填写 2、物品名称 3、物品的价值

4、物品的数量（含包装单位） 5、物品携出的理由、原因 6、是否归还，归还的日期 7、其他事项和注明 8、携出人签字

9、部门经理的批准签字 10、物品部门人员签字 11、店经理同意签字 12、放行安全员的签字

（二）收货口的管理

1、设置：

人员设置：收货口设置安全员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度。 设备设置：收货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则报警。 2、监管要点：

收货口门禁管理：安全员同收货部主管共同负责收货门的打开/关闭。 协助维护现场的收货秩序。

查处收货员和供应商的各种不诚实的行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为。

供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出超市楼面的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。

超市员工的管理：任何部门的任何人员（除收货部授权员工的授权岗位），都不能从收货口进出。

所有商品的进出都必须有清单同行。

收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所以已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

检查是否是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应和收货程序，是否正确使用单据、标签。

退/换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

出货的管理：对转货或个别大单送货，安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并且送货物离开收货口。

3、管理规定：

所以收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害公司利益的事情。

所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

收货/退货时，商品必须按流程，分别放置在不同的区域，如非收货区、准收货区、已收货区等。

供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出进行安全检查，所有超市人员（除授权人员、岗位），均不得在收货口进出。

非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携入/携出清单”手续。

安全员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行100%的检查，对收货进行检查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

在节假日收货比较繁忙时段，协助维护收货现场的秩序。

附：道具携入/携出明细表

道具携入/携出明细表

厂名 自 年 月 日至 年 月 日 收货主管 安全员 品名（道具标签号） 携入日期 携入数量 携出日期 携出数量 部门经理 备注： 填写说明 1、供应商名称

2、开始至结束的年、月、日

3、按申报的名称填写，并注明道具标签上的号码 4、携入实际日期按年、月、日填写 5、携入实际数量

6、携出实际日期按年、月、日填写 7、携出实际数量 8、楼面经理同意签字 9、收货部主管验货签字 10、安全员验货签字

（三）垃圾口的管理

1、设置

人员设置：垃圾口需要打开时，安全员到岗位开关通道，进行检查。

设备设置：垃圾口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。 2、监管要点：

检查生鲜垃圾桶是否有异样情况，所有的垃圾是否属于该丢弃的范围，垃圾是否经过处理。

检查垃圾，保证所有垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品，回收纸皮离开超市不走垃圾口，经过收货口办理手续。

检查收货部的垃圾桶，保证所有报废商品必须经过相应的处理程序和处理程序和处理手段，使其彻底失去使用价值。 3、管理规定：

超市中所有部门中，只有收货部的退货组可以进行商品报废的实际工作，楼面营运部门只能建议或申请。

按卫生检疫部门的要求，超市中的生鲜垃圾必须同其他垃圾分开，并放置在不同的地方等待处理，原则上，生鲜垃圾每日必清。

安全人员必须对丢弃的垃圾实行严格和检查制度，避免商品混杂在垃圾中离开商场。 可以回收利用的纸皮，不属于垃圾范围，按有关协议进行处理，离开商场必须经过收货口，所有纸皮只有在完全压实后，才能离场。

空纸皮箱不能离场，也不进行零星售卖或送与客人、供应商等使用。

（四）精品区的管理

1、设置：

人员设置：精品区及其出口处设置安全员岗位，营业时间内岗位实行边疆值勤制度。 设备设置：精品区出口处设置电子防盗门系统和门禁系统，前者对偷盗商品进行报警，后者则对无密码开门进行报警。 2、监管要点：

顾客只能从进口进入，从出口出去。

顾客不能将非精品区的商品带入精品区，只能暂放外边。 顾客在精品区内购买商品，必须在精品区结帐。

检查顾客的小票是否与商品一致，特别是收银员的包装是否符合精品区商品的包装要求。

解决电子防盗门的报警问题。 3、管理规定：

电子防盗门的报警的解决程序详见后面章节。

精品区的结帐商品的包装、小票的处理必须符合超市关于精品区的有关规定。 精品区的柜台/展示柜是否在非销售时，随时上锁处于关闭状态。 精品区的外放贵重要品，是否全部采取标签防盗措施。 精品区柜台销售商品是否采取先付款，后取货的销售方式。 精品区的安全人员不能代替收银员做任何工作。 精品区的安全员有责任监控精品收银台的现金安全。

（五）高损耗区域的管理

1、设置：

超市除精品区外，比较容易产生损耗的区域。如日化用品、文具用品、高档内衣用品、鞋类区域、试衣间等。

人员设置：节假日或日常，不定时地安排安全员巡视该区域，以发现异常顾客。 2、监管要点：

监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏防盗标签等。 检查楼面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞。

检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌/收牌、检查核实制度。 3、管理规定：

楼面人员正确执行防盗标签的管理和使用规定。 楼面人员正确执行价格标签的管理和使用规定。 试衣间的员工执行试衣间的管理和使用规定。

（六）现金室的管理

1、设置：

现金室的结构设置必须符合金融管理的有关规定，有防盗系统、门禁系统、监视系统和严格的保安措施、制度。

现金室营业时间设置安全员值班岗位。在提款等重要事项上，有安全员随时跟随。 2、监管要点：

所有进出现金室人员必须是授权人员或级别，非规定的人员必须取得批准并得到监控人员的认可才能进入。

现金室的门禁系统、监控系统全天24小时处于工作状态。 现金室外的资金必须按公司程序予以正确处理，确保安全。 现金室外的钥匙管理、密码管理必须符合公司的规定。 所有资金提取、进出，必须有安全人员陪同。

现金室人员必须保持同时有三人以上的人员作业。进餐、交接班共同进行。

现金室的任何改动，包括设施的移动、搬出、搬进，必须在管理层和安全员的共同监督下进行。

3、管理规定：

参见现金室外有关的管理规定。

（七）超市入口的管理

1、设置：超市入口设置安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。 2、监管要点：

禁止所有员工在上班时间内从超市入口处出入。 所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。 属于会员商店的，检查入场顾客的会员证。

超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄行寄存后才能入场。

顾客不能将与本超市类似，一样的或难以区别的商品从入口带入超市，要进行寄存后才能入场。

保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

雨雪天气，入口处是否已经铺设防滑垫，是否分发雨伞袋给顾客等，大风天气是否已经放下挡风帘等。 3、管理规定：

顾客进入超市的注意事项的有关规定。 存包的有关规定。

恶劣天气时出入口的有关规定。

文明服务顾客、迎接顾客的有关规定。

（八）家电提货口的管理

1、设置：

人员设置：大家电检测提货口，设置安全员到岗位，营业时间实行不间断值勤制度。 设备设置：大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。 2、监管要点：

每一单提货的大家电商品，必须有安全员检查签字。

安全员检查是否有收银小票，收银小票是否有异常，商品品名、型号、货号与小票是否一致，已经提货的商品的小票是否盖有检测、提货章，商品的包装是否已经封好。 提货的顾客秩序是否良好，顾客是否站在规定的提货区域的外面。 提货的门是否随时关闭，内提人员是否对出门的商品进行登记。 收单处是否控制提货的流程，提货的各种印章是否保持在抽屉中。 3、 管理规定：

大家电的销售提货流程。 大家电的送货规定。

（九）收银出口的管理

1、概述

收银出口出设立电子防盗门系统，是超市采取的防盗保护措施。 收银出口处设立安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。

收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有的顾客能从进口进、出口出。 2、 盗报警的处理原则：

证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷盗，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据！

顾客服务的原则：当系统报警时，安全员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得提的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。

和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。 3、 防盗报警的处理程序 A程序解释：

A程序是商品处理程序，即引起报警的是商品

首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起、报警； 确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因；

首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品； 查看收银小票，查看有无未结帐的商品； 礼貌地请顾客到收银台结帐。

B程序的操作要点是针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意

不结帐。处理时保持顾客的自尊。 B程序解释：

A程序是顾客处理程序，即引起报警的是顾客，不是车中、购物袋中的商品： 让顾客2—3次经过安全门，确认是顾客引起的报警； 礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上；

顾客若承认，则请顾客结帐，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理时保持顾客的自尊；

顾客若不承认，则请顾客到安全办公室协助处理，而不要在出口处发生争执。B程序的解决，主要从善意、客观、可能、留有余地的角度出发，希望顾客能自觉将未结帐的商品进行结帐，尽量不伤害到顾客的自尊。如果属于已经掌握确属超市偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到安全办公室处理，这样才可以起到威慑的作用。 4、 防盗报警的操作规程 安全员的标准用语 （1）“对不起，请将商品给我，让我帮你试一下” （2）“对不起，请稍等，向后退一点好吗？” （3）“对不起，请您再走一次安全门，好吗？” （4）“对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款” （5）“对不起，这件商品没结帐，请您回收银台补结帐” （6）“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们看一看是什么东西，好吗？” （7）“对不起，您买的商品上可能还有感应标签，请您随我到收银台让收银员为您消磁。” （8）“对不起，您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。” （9）“对不起，请您同我去一下办公室。” （10）“谢谢合作，请下次光临。” （11）“对不起，耽误您时间了，谢谢您！” （12）“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。”

不同报警情况的处理细则

情景1：顾客空手出超市时，引起报警

处理措施

1、友好留住顾客，请顾客后退；

2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；

3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款； 4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；

5、 顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。 安全员动作/语言

动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态。 语言：安全员的标准用语第（2）（3）（4）（6）（9）条等 注意事项

1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。 2、不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。 3、不用任何带有“偷”的字眼。

情景2：顾客带着东西出超市时，引起报警 处理措施

1、友好地留住顾客，请顾客后退；

2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；

3、采取“人物分离”的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警； 4、若商品未引起报警，则按情景1处理；

5、若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；

6、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。 安全员动作/语言

动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品的付款证据时，安全员必须倾听顾客的解释。

语言：安全员的标准用语第（1）——（12）条等 注意事项：

情景1的注意事项。

除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客从容商品。

情景3：顾客带着商品出超市时，引起报警 处理措施

1、某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷盗行为，安全员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决；

2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷盗行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。 安全员动作/语言

语言：安全员的标准用语第（9）条等 注意事项

不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服手段。 偷盗

（一）内部偷盗 1、内部偷盗的行为定义

员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。 以下列举一些员工偷盗的主要行为；

（1）员工直接偷盗公司的商品，赠品，用品。 （2）员工直接偷盗公司同事的私人财物。

（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任。

（4）员工与员工或外人进行勾结，策划，协助进行偷盗或一条龙的偷盗活动； （5）员工偷吃公司的商品未经许可试吃商品；

（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐； （7）员工未经过正常的程序，故意将价格标底，使自己的朋友，亲属受； （8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具，工具，用具拿来自己使用； （9）员工未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品； （10）员工贪污公款，携款潜逃； （11）收银员从收银机偷盗钱款；

（12）收银员为亲属，朋友等少结帐或不结帐；

（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃公司钱款； （14）客服人员利用退货，换货等手段偷盗公司钱款；

（15）员工接受供应商的回扣，礼品，招待，用餐，消费及旅游等各种形式的馈赠； 2、内部偷盗的原因

（1）超市的管理松懈，混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发偷盗； （2）怀着侥幸的心理进行偷盗； （3）经济上出现困难，比较缺钱；

（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲； （5）贪图小利或便宜；

（6）觉得在公司受到不工作待遇后进行报复； 3、内部偷盗的手段

（1）不同的部门员工进行勾结，一条龙的偷盗活动； （2）员工与外人，朋友，亲属合作，偷窃公司财物； （3）员工利用衣服，提包藏匿商品达到偷盗的目的； （4）员工利用调换商品包装达到偷窃的目的；

（5）员工利用调换商品条码或将商品变成赠品进行盗窃； （6）员工为亲属，朋友进行购物，结帐。达到偷盗的目的； （7）员工在工作时间内，在隐蔽的角落吃东西； （8）员工往垃圾桶中丢弃商品；

（9）员工使用的办公用品没有自用标签或属于赠品； （10）收银员直接从收银机中偷钱；

（11）收银员为其亲属，朋友结帐，货多钱少； 4、内部偷盗的防范

内部偷盗的防范是超市管理的非常重要的环节，是上至经理下至每一位员工的重要工作之一。也是我们每位超市工作人员必须遵守的最重要，最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从零售商业最重要，最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位高低，一律是一票否决，因为商场最大损耗产生与内盗，它也是超市防损的最主要组成部分，管理者要减低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。 （1）员工的预防教育

对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面，反面等多种方式，采用开会，板报，活动等多种方式，必须阐明；

公司具备严格的管理制度和监视系统； 公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法；

员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范；

员工因偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任；

偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利； （2）内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。 设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。 对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励金额。 （3）内部安全调查

这严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。 员工背大包上班。

员工在工作时间内未从员工通道进出。

员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现象。 夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。 员工表情过于紧张或异样。

员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。 员工特意为某顾客到仓库取商品。

员工在仓库对远包装商品进行更换包装。 员工购买大包装商品。

贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。 家电的提货与收银小票的商品品名不符。 员工特意在某收银机付款结帐。

收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。 收银员执意要求上某一台收银机。 某收银员经常的小差额的收银差异。 某收银员为亲属、朋友结帐。

某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。 某收银员某一单有过多的作废或删除品项。 某收银员有人金额的收银结帐行为等等。 （4）严格的管理/检查体制 严格特殊标签的管理程序。 严格降价的执行程序。

严格赠品的管理与发放程序。

严格家电提货的检查和库存登记程序。 严格贵重物品的收货以及台帐程序。 严格收银的退换货程序。 严格现金的提取程序。

严格各种人员、商品进出口的管理程序。 严格试吃程序。

严格夜班作业的开关门程序。 严格员工和购物程序。、 仓库管理的有序、整洁。 严格垃圾的处理程序。 盗的处理程序。

发现内盗现象→证据取证→确定当事人→谈话记录→处罚处理 程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、安全员的发现等手段以发现内盗现象；

证据取证；根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定偷盗的当事人，包括偷盗的执行者、协助者、策划这等；

谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其偷盗行为，并深究其犯罪的原因与动机，并对当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。 6、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿/解雇

所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是那么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿偷盗的金额。 （2）内盗的司法处理

根据其盗窃行为情节的严重和金额大小，移交司法机关处理。 （3）内盗事件的曝光

所有内盗事件必须在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示作用和威慑作用。 所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。

内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、顾客偷盗的行为定义

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市。 （2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。 （3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。 （4）顾客未付帐白吃超市的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。 （6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。 2、顾客偷盗的手段

（1）顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。 （2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。 （3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。 （4）顾客利用大包装商品盗窃商品。

（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。 3、顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员

设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃有得的手段，他们的隐藏性好、专业反扒能力强，是超市防盗强有力的队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗： 购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力； 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品； 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域； 在超市中动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签； 往身上、衣兜、提包中放商品；

几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同售货员要求购买商品； 顾客表情紧张、慌张、异样等。

（2）超市的防盗系统：除以上方法，超市采用如下方法，进行多方位的防盗 超市的防盗门安全门系统； 超市的监视系统； 超市张贴的各种警示标语； 超市商品采取的防盗标签； 超市广播等。

（3）员工防盗意识教育

防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都是防员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。

当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。 当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同时，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。 4、顾客偷盗的处理程序

发现可疑现象→秘密跟踪→是否结帐→出超市门口→抓住盗窃者→谈话对证→偷窃处理 程序解释：

发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客；

秘密跟踪：安全员秘密进行超市内跟踪；

是否结帐：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部付款，若没结帐或没完全结帐的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，

请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈手段，必要时可多名安全员协同作业；

谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。 5、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于防盗情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷盗商品等方法进行处理。 如下是某超市对此类盗窃者的处理方法，仅供参考：

偷盗商品400元意识人员，可送公安机关，超市需开据一个商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、脏物、证人、谈话记录齐全。 偷盗商品400元以下的人员的处理方法：

——做谈话记录一份 ——做等价记录一份

——当事人到单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。

抓获14以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人，将其带回。

（2）司法方式：盗窃情节严重、金额大、功多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（3）对偷盗者，超市不能菜取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。

（三）供应商偷盗

1、供应商偷盗的行为定义

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。 （2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。 （3）利用收货员的疏忽，趁机偷盗商场的商品。 （4）在收货员称重时，进行作弊行为。 （5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。 2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量/重量上进行作弊。 3、供应商偷盗的防范 （1）安全员的检查

安全员的严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）严格的管理制度

由收货人员进行全过程的收货操作。

将已经收货/未收货的商品必须按区域严格分开。

由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。 4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗→调查取证→统治采购部→赔偿损失→处罚 程序解释：

发现偷盗：由收货部、安全人员或楼面人员发现供应商偷盗；

调查取证：安全部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷盗人员的书面对证； 通知采购部：将事件及有关的材料证据提交到采购部； 赔偿损失：由安全部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。 5、供应商偷盗的处罚 （1）供应商罚款/赔偿

对已经造成的损失进行赔偿。 对其行为进行罚款处理。

对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。 （2）中断合作关系 附：谈话记录表 谈话记录 XX超市 兹将内容记录如下： 自 时 分开始谈话至 时 分结束 （工作人员姓名） （被谈话人姓名、性别、年龄、职业） 被谈话人 共 页， 第 页 备注：任何时候的谈话记录，需由两名以上人员在场，一名安全员，一名其他部门的人员，如当事人是女性，须有女安全员或其他女员工地场。

（四）安全员超权限执法的处理

安全员超出权限执法的事件，近几年频繁发生。因为安全员的职责之一是保护公司财产不受损失，因此抓偷擒贼成为安全员的重要工作。但由于部分安全员认识上的误区和法律知识的缺乏，常常导致一些违法事件的发生。虽然安全员本身的做法是为了维护公司的利益，出发点是好的，但超出权限不正确的执法，却是不能允许的。特别是如果给当事人造成人身伤害，人格侮辱，引起法律纠纷，而使公司蒙受巨大的损失。所以恰当地执法，有技巧地工作，是每一位安全员必备的素质。

1、安全员超权限执法的行为

搜身：在公共场合或办公室对顾客进行搜身。 殴打：对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行殴打。

扣押：对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行长时间的关押，扣审，包括限制顾客的人员自由，不准与家人，朋友进行联系。

逼供：对怀疑盗窃的顾客进行威逼恐吓。

人身侵犯：男性安全员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为，如脱光顾客的衣服等。

游行：将偷盗的顾客，拉到公共场合进行游行，示众，让其他的顾客围观等。

公开身份：将偷盗的顾客的照片，私人资料，偷窃的事情进行张贴公开，广为传播等。

（五）接报案制度

何种情况下报案；当发现商品丢失，意外损坏，或根据空包装而怀疑存在内盗时，或商场的其他财产遭到损坏时，进行报案。

2、到那里报案；到安全部门进行报案。

3、谁去报案；由本部门的负责人去报案，促销人员和员工有责任将可疑情况进行汇报甚至协助保护现场，证据等。 4、接报案程序

（1）全体员工（包括促销员）进场接班时（包括早班，晚班），应认真执行交接班制度，如发现商品丢失（特别是专柜经营的品种），应立即查明丢失商品的品牌，货号，外部特征，单价，数量。商品摆放的位置等详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大可能保护现场。

（2）楼面主管在接报后，立即赶真赴现场，通知安全部，进行现场勘察。

（3）若晚班营业终止前发现商品丢失，应立即报告安全部，发案部门有关人员留场，待初步调查后方可下班。

（4）报案人员要对所报案件负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。

附：接报案登记表

接报案登记表

报案时间 报案单位 报案人 证明人 案发单位 损失情况 年 月 日 时 分 性别 性别 年龄 年龄 工号 工号 主要案情及报案经过： 经理（助理）签字 安全主管签字 备注：损失情况一栏填写货号，损失商品牌号，型号外型特征，单价，总价 填写说明： 1，本表编号

2，按年，月，日，时，分各两位填写 3，报案单位或部门名称 4，报案人，证明人签字 5，填“男”或“女” 6，年龄 7，员工工号 8，案发具体位置

9，损失物的具体名称，数量，货号，单位，总价，形状等 10、案发的具体情况和过程 11、店经理或助理签字 12、安全主管签字

13、按年，月，日各两位填写

（六）商品空包装的处理

1、商场中任何时候发生的空包装，首先由营运部门判断是包装损坏还是人为偷盗；属于前者的，则作退换处理，属于后者的，则由安全部门处理。

2、在商场的隐蔽角落或夜班等，发现数量较多的空包装，必须进行报案，按内部偷盗处理。

3、安全部对商品空包装进行登记后，统一送交报废小组进行报废损失程序，更改电脑程序。

四、营运环节的损耗管理

对于营运环节的损耗管理，其主要的损耗控制由营运部门控制与完成，除生鲜部门每月的

盘点可以及时反映出损耗的情况，其他各楼面的营运部门的损耗最后由年终的店内大盘点统一检验。安全部门重点控制由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏洞、违现等引起的损耗。

（一）每日开店 / 关店 1、基本概念：

（1）开店：指超市所有部门做好开始营业、迎接早晨第一批顾客的准备。 （2）开门：指打开顾客出入超市卖场的入口门、出口门。 （3）开店：指超市对于顾客而言，到营业结束时间关闭商店。 （4）关门：指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（5）闭场：指超市的大多数部门结束白班工作，楼面人员结束工作离场（夜班人员开始工作）。

2、开店的基本状态

（1）顾客出入口在开始营业前2分钟已经打开。 （2）门口处的地毯已经铺设完好。

（3）安全部营业时间的各岗位已经到位。 （4）营业期间的各监控系统已经打开。

（5）地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成。 （6）开花板上的照明已经打开。

（7）顾客电梯已经打开，清洁工作完成。 （8）店内广播系统已经开始播音。

（9）店内所有的冷气、通风系统已经打开。

（10）夜班工作结束，所有营运部门的早班已经做好服务顾客的准备。 3、开店前的巡视

值班的安全主管或经理，每日在开店前利用 10 — 15 分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境。

安全部开店前的巡视表 序号 巡视区域 巡视内容 玻璃是否裂开或有故障？ 防盗门是否在开店前已经打开？ 防风帘子是否 OK ？ 天气是否恶劣？ 地垫是否OK？ 是否有异常情况？ 门禁系统是否正常工作？ 夜班钥匙是否全部交接齐全？ 早班现金提出安全措施是否到位？ 营业的监控系统是否打开？ 夜间交接记录是否齐全？ 巡视记录 1 顾客出入口 2 现金室 3 监控室 4 贵重品专柜 楼面人员是否上岗？促销人员是否到位？ 专柜是否随时上锁？ 贵重的样品、展示品是否有防盗标签？ 楼面库存是否有差异？ 安全人员是否到位？ 贵重专柜是否上锁？ 仓库是否关门？贵重储物箱是否上锁？ 贵重的样品、展示品是否有防盗检签？ 普通仓库是否关门？特殊仓库是否锁门？ 仓库的商品是否堆放在地板上？是否超高或存在倒塌的危险？ 仓库有无其他安全、消防隐患？ 紧急出口锁是否否正常运转？ 是否通畅，无垃圾、物品、商品堵塞或临时存放？ 位置是否正确？有无检查表？ 是否处于良好在工作状态？ 周围有无垃圾、物品、商品存放？ 是否通畅？ 照明是否OK？ 是否无垃圾、卡板、商品等堆放？ 各种护栏、标牌是否位置正确？ 有无积水、垃圾、物品等？ 有无未处理完毕的商品、散货遗留？ 有无倒塌的危险？ 5 精品区 6 仓库 7 紧急出口 8 消防器材 9 10 11 12 消防通道 广场/停车场 地面 商品陈列 4、开门/关门的程序 开门

解除门禁系统→打开监视系统→测试电子防盗门→打开外门→打开内门→铺设门垫

关门

收回门垫→关闭门灯→关闭外门→关闭内门→启动门禁系统→关闭监视系统 5、闭场前的巡视

安全部闭场前的巡视表 序号 巡视区域 1 顾客出入口 巡视内容 出入口是否关闭？ 窗户是否已经关闭？ 是否有异常情况？ 门禁系统是否正常工作？ 夜班结束后，电灯是否关闭？ 夜间监视系统是否启动？ 夜间的监控系统是否打开？ 巡视记录 2 现金室 3 监控室 夜间值班人员是否以位？ 4 精品区 / 专柜 专柜 / 展示柜是否随时上锁？ 仓库是否关门？ 精品区是否关闭？ 5 紧急出口锁是否运转正常？ 紧急出口 / 消防 是否通畅、无垃圾、物品、商品堵塞或临时存放？ 器材 / 消防通道 照明是否OK？ 非工作带电设备是否全部关闭？ 电源是否关闭？ 水源是否关闭？ 冷库 / 冷柜是否关门或封住？ 是否有易燃易爆商品？ 是否留有火种？ 是否有夹带商品？ 是否有可回收材料，如纸皮？ 6 操作间 7 8 楼面 垃圾间 当超市在营业时期，进行建筑施工和改造时，营业闭场或施工结束时，必须进行必要的安全检查。

附：闭场安全检查记录表

闭场安全检查记录表

年 月 日 时 分 检查内容 门窗关闭 锁具齐全 贵重物品入柜 无易燃易爆危险品 电源切断，电器设备停用 无其它治安火险隐患 检查人员签名（注明职务、部门） 备注：1、检查情况一栏中如情况正常打“√” ，异常情况打“×”，并详细说明： 2、处理结果一栏，将问题及处理方法填表上报领导。 填写说明：

1、填写年、月、日、时、分 2、检查内容情况正常打“√”，异常打“×”，并注明情况 3、有问题部分处理结果

4、检查人员签字，并注明职务、部门

检查情况 处理结束 （二）特殊品项的商品控制

1、特殊品项的范围：特殊品项是商场中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单位商品，或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们消费的品种。

贵重酒类：如洋酒、中国酒 贵重保健品 / 礼品 香烟类 贵重化妆品

精品百货（手表、照相器材、贵重笔等）

小家电（收录机、剃须刀、 CD / VCD 、计算器） 电池

小糖果 / 巧克力 / 香口胶等 牙刷 / 洗发水 / 牙膏 各种小文具 / 精品文具 进品婴儿奶粉

卫生用品：毛巾 / 袜子 /卫生短裤 / 文胸等 2、品项的控制措施 品项 贵重酒类 贵重保健品/ 礼品 香烟类 贵重化妆品 精品百货 小家电 电池 小糖果 各种小文具 卫生用品 出现的问题 被盗、包装损坏 被盗、包装损坏、掉包 包装拆散被盗 被盗 被盗、退货 被盗、包装丢失、配件不齐 被盗 控制的重点 感应标签、台帐、柜台锁、监视系统 感应标签、监视系统 监视系统、人员监管 试用品管理、感应标签、台帐、 柜台锁、监视系统 台帐、柜台锁、监视系统、退换货 监视系统、柜台锁、商品管理 自用品管理、监视系统、人员监管 被盗、包装损坏、包装拆散被盗 商品管理、人员监管 被盗、包装损坏、包装拆散被盗 商品管理、人员监管 监视系统、人员监管、感应标签 人员监管、试衣间管理、退货 被盗、污浊、拆包、退货 进门婴儿奶粉 被盗 （三）收货营运的损耗重点

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。 2、商品退换货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。 3、经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理帐面库存减帐处理，但实际未能扣除供应商的钱 5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。 （四）收银营运的损耗重点

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。 3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。 5、退货的赔偿 / 其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客不能付款等。

（五）楼面营运的损耗重点

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。 4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 5、未执行自用品的管理程序。 6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。