·４６· 现代医院管理２０１７年６月第１５卷第３期Ｍｏｄｅｒｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｊｕｎ．２０１７，ｖｏｌ，１５，Ｎｏ．３ 医院经营 某医院改善患者就医体验经验探讨 胡婷婷，邹余粮，张鑫，盖晓红 （西安交通大学第一附属医院，西安市７１００６１） 【摘要】 改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已受到各界关注，为进一步创新医疗服务，西安交通大 学第一附属医院从推进预约诊疗服务、合理调配医疗资源、改进护理服务、开展志愿服务等多方面努力，不断改善 医疗服务流程，确保医疗服务质量，取得了良好成效。 【关键词】 医疗服务；预约诊疗；互联网＋；医患关系；志愿服务 【中图分类号】Ｒ１９７ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】１６７２—４２３２（２０１７）０３—００４６一Ｏ３ 【ＤＯＩ编码】 １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１７．０３．０１５ 当前国家医改已步入深水区，如何解决患者“看病 可将人院前七天检查纳入住院报销。该项工作实施后 患者术前天数、住院天数和住院费用等方面能够得到 很好的控制：住院天数缩短０．６８天，且患者诊疗费、护 难”等问题始终困扰着各级医院 。改善患者就医体 验，优化服务流程，已成为医院发展的核心问题 。为 解决该问题，我院积极探索多种途径，并始终坚持以质 理费、床位费以及空调费、餐饮费、陪床费等出现下降。 在预住院全院推开的基础上，我院响应国家积极 探索开展日间手术，严格执行病种准入、患者准入和医 量为核心，以问题对导向，以病人为中心的原则，不断 创新医疗服务途径和模式，通过将精细化管理引入对 医院就医服务流程的优化中，明显改善患者就医体验， 缩短就医时问，提高医疗服务效率。 生准入，并做好患者术前评估、离复苏室评估和离院评 估，不断完善随访工作，做到术前随访、术后２４小时随 访和计划随访 。目前，医院已纳入１９０个术种（含眼 １推进预约诊疗服务，有效分流就诊 患者 医院开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银 科所有术种），基本涵盖各科室具有代表性的治疗操作 技术，加快了床位周转率，提高了运行效率。 ２．２搭建多学科诊疗平台，成立疑难危重疾病会诊 中心 结合远程会诊形成多学科协作诊疗模式，运用病 行卡、１１４、短信等１０多种预约方式，满足不同患者需 求，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排 就诊、住院、检查。实现分时段预约，不断扩大教授放 号量和可预约科室，实施专家、专科、普通门诊预约和 分时段预约。目前开放的预约数量一般都超过医生日 看诊量的５０％，个别教授放号量已达１００％，可预约的 科室达４３个。探索开展实名制预约诊疗，在开通多种 预约途径的基础上，对医院预约诊疗系统平台进行升 级，全面做到预约患者的实名身份认证绑定工作。在 种精细化管理方法，促进我院医疗质量的持续改进。 截至目前，医院已成立脑卒中防治中心、胸痛中心、乳 腺癌、肝胆疾病、心脏疾病、消化道疾病等多个多学科 综合门诊一多学科协作组。目前已逐步摸索出一套与 我院相适应的远程医疗模式，响应了新医改工作要求， 实现了优质医疗资源下沉，提高了疾病临床诊疗效果 和医院管理效能。 ３发挥信息技术优势，缩短患者等候 时间 互联网正逐步改变医院服务理念、模式、技术和方 预约平台更新实名认证绑定流程及方法，并开通预约 成功后短信提醒业务，告知患者的预约时间（日期及分 时段就诊的时间），方便患者就诊。 ２合理调配诊疗资源，畅通患者就医 途径 ２．１实施预住院、日问手术，进行医疗流程再造 为缩短患者院前等待时间，方便就医，降低平均住 院日，我院于２０１５年１１月开始启动预住院工作，患者 法，通过“互联网＋”优化业务流程，提高工作效率，改 善用户体验，为医疗资源有效利用创造了充分条件 。 从２０１１年起，我院已逐步采用自助设备实现自助办 卡、自助充值、自助预约、自助缴纳药品费用、自助查 费、自助打印胶片等多种功能。门诊采用智能采血管 理系统实现自动推送采血试管到护士处，再由护士通 过叫号系统呼叫患者，促进患者分窗口采血，保障秩 现代医院管理２０１７年６月第１５卷第３期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔ￣Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｊｕｎ．２０１７，ｖｏ１．１５，Ｎｏ．３ ·４７· 序，进行采血的过程，同时智能采血管理系统会在推送 的过程中根据患者的项目打印条码，自动分拣试管，并 自动贴于试管上，降低采血人员操作复杂度，同时极大 询室１０余年，年平均完成门诊个体来访者的健康咨询 ２ ０００余人次、电话健康咨询１ ５００余人次，定期举行健 康教育知识讲座、拍摄健康教育视频。打造人文护理 提升护士职业幸福感，通过开展多种形式护士文化活 动，提升团队凝聚力；开展“新人成长导师陪伴计划”， 成立“男丁格尔之家”，协助建设“职工之家”，近三年 护士离职率低于０．３％。 地减少了人为因素导致的错误，并提高了检验科双工 检验设备的识码率，提高了工作效率。门诊药房采用 自动摆药系统与医嘱系统、收费系统联动，自动分配摆 药窗口、自动化摆药设备减少人为劳动量，药房收到信 息后提前摆药，减少患者取药等待时间。目前我院已 基本上实现了患者就医自助化，自助设备的使用很大 程度上缓解了医院工作人员的工作强度，并且实现了 ５注重医学人文关怀，促进社工志愿 服务 分层分流患者的目的，为营造良好的就医环境做出了 很大的贡献。 ４持续改进护理服务，落实优质护理 要求 护理质量是衡量综合医院医疗质量的重要指标， 创建优质护理是建设现代化优质医院的有力手段。 ４．１组织保障，确保医疗质量安全 我院自２０１１年启动优质护理服务活动以来，目前 我院７８个护理单元紧紧围绕“服务、质量、安全”，全面 推动此项工作的深入开展。通过成立以院领导为组长 的优质护理服务领导小组，行政、后勤服务于临床，临 床服务于患者，成立外勤、陪检中心，大大减少护士外 出时间；在增加夜班补助的基础上，提高临床护士待 遇，全面落实护理人员岗位管理，２０１６年全面调整护 士长队伍，目前共有总护士长、护士长、副护士长１０１ 名，下设“继续教育办公室”，负责全院护士的在职 培训。 ４．２实施三级护理管理体系 成立护理质量管理委员会，有效运行季度检查、总 结、反馈的全面质量管理模式，结合每天夜查房问题及 时反馈，保证护理质量的持续改进，积极运用质量管理 工具，不断改进护理质量指标，连续三年多个品管圈成 果在全省、全国获～、二、三等奖。强化护理不良事件 上报、控制与数据分析利用管理，不断探索使用省质控 中心不良事件上报系统进行不良事件信息化管理，提 高护理不良事件上报率，采用ＰＤＣＡ管理工具进行因 果分析，不断改善护理服务质量。 ４．３提升服务质量，深化服务内涵 各科室积极开展“以患者为中心”的优质护理服 务活动，如“造口周周讲”“造口患者联谊会”“关爱乳 房联谊会…‘健肺呼吸操”等活动已开展１０年以上，并 不断涌现诸如消化内科“养胃操”，感染性疾病科“养 肝操”等提升服务质量的活动，近三年满意度均高于 ９５％，出院患者电话随访率１００％。成立健康教育咨 ５．１建立志愿服务团队 树立“康复志愿者团队”与“西北协作组志愿服务 队”两支专业性、长效性的金牌志愿服务团队。自 ２０１１年５月交大一附院在红专南路社区成立“青年志 愿者服务基地”之时起，医院康复中心脑病科、针灸科 主任邓景元副教授每个周六都会牺牲业余时问，亲自 带领他的康复团队义务为社区残疾人做一对一帮扶训 练治疗；另一组“西北协作组志愿服务团队”由医院 “志愿者协会”创始人之一、肿瘤外科王健生教授带 队，１６年来风雨无阻，利用每一个周末、节假日，踏遍 了陕西省１０个地市的８６个市县的乡、村，凭借肿瘤研 究治疗领域的专业特长，与协作组成员单位的４ ０００多 名医疗卫生志愿者建立了合作，为３０万余名妇女进行 了健康查体，同时开展乳腺疾病防治讲座普及健康常 识，深入凝练了医院志愿服务精神。 ５．２打造志愿服务文化品牌 依托可视化的志愿服务形象标识，打造“蒲公英” 志愿服务文化品牌。（１）门诊志愿者通过志愿服务改 善患者就医体验；（２）艺术志愿者在西北首创“艺术志 愿服务”项目抚慰心灵，举办“新年音乐会”、设立钢琴 志愿者门诊音乐角；（３）医疗志愿者“高举团旗跟党 走，志愿服务送健康”，将优质医疗资源下沉基层；（４） 文化志愿者传递温暖，送春联、“圣诞老人的礼物”、情 人节“爱的邮差”等特色志愿服务工作模式获得了服 务对象的高度赞誉及省市主流媒体的高度关注。在弘 扬志愿服务精神的同时有效构建了和谐医患关系，提 升了医院服务的满意度，树立了我院良好社会形象。 ６妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患 关系 ６．１加强医护人员医患沟通培训 医院开展覆盖范围更广、培训内容更全面、针对性 更强、层次更分明的人文沟通培训和人文医学宣传教 育活动，培训兼顾启迪性与实用性，以优质服务与营 ·４８· 现代医院管理２０１７年６月第ｌ５卷第３期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｊｕｎ．２０１７，ｖｏ１．１５，Ｎｏ．３ 医院经营 建立以财务为核心的现代医院管理制度 ——同济医院财务管理实践 杜书伟，田志伟，史金秀，戴小黏，郑大喜 （华中科技大学同济医学院附属同济医院财务处，武汉市４３００３０） 【摘要】 加快推进公立医院改革，建立以财务为核心的现代医院管理制度，是深水区、攻坚期深化公立医院 改革的重要内容。笔者介绍了武汉同济医院财务管理的实践，尤其是以发展战略为指导，在预算管理、成本控制 和人才培养等方面精准发力，致力于财务精细化、科学化、规范化管理，在预算管理和成本管控制度建设与措施创 新上的做法和财务管控效果。 【关键词ｌ 公立医院改革；财务管理；全面预算；成本；管理会计人才 【中图分类号】Ｒ１９７ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】 １６７２—４２３２（２０１７）０３—００４８—０４ 【ＤＯＩ编码】 １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１７．０３．０１６ 建立现代医院管理制度，厘清和医院的责权 利关系，落实公立医院内部分配、运营管理自主权，加 制度是现代医院管理制度的核心，医院的使命、愿景、 价值观、发展战略、经济运行、成本补偿都有赖于财务 职能的充分发挥，财务管理是将医院发展战略、业务活 动和资源配置有机串联起来的重要决策支持工具。 强医院预算约束、成本核算和财务精细化管理，是城市 公立医院综合改革试点的重要内容。现代医院管理制 度指医院在新型公共治理框架下形成的、和公立 医院之间责任、权利关系的一系列制度安排，以及医院 内部运行机制设计。现代医院管理制度包括外部管理 制度和内部管理制度两个层次，其中，外部管理制度指 和公立医院之间的权责边界，涉及财务补偿制度、 医院监管制度、医疗保障制度等；内部管理制度指医院 内部利益主体之间的权责边界，包括医院法人治理制 度、人力资源管理、财务管理制度等。其中，财务管理 销、体验式服务、沟通与医患沟通的内涵、层次等为主 要内容，结合具体案例讲述医患沟通中的注意事项、方 ２０１６年７月底，在内蒙古举办的“全国卫生计生 财务座谈会暨卫生计生经济大讲堂”上，国家卫生 计生委财务司领导强调，所有公立医院要建立并实行 全面预算管理制度，强化预算约束；加强卫生计生经济 管理队伍建设和财务信息化建设。作为国家队，国家 卫生计生委预算管理医院普遍具有较好的人才队伍、 管理意识和信息化系统，在财务管理方面进行了大胆 探索，积累了可复制的经验。其中，武汉同济医院在财 参考文献 ［１］ 国家卫生计生委．关于印发进一步改善医疗服务行动计划的 法和技巧，提升医务人员整体沟通素质。 通知：国卫医发［２０１５］２号［Ａ／ＯＬ］．（２０１５一叭一２８）［２０１７— ０２—２Ｏ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｎｈｆｐｃ．ｇｏｖ．ｃｎ／ｙｚｙｇｊ／ｓ３５９３ｇ／２０１５０１／ ５５８４８５３ｃｆａ２５４ｄｌａａ４ｅ３８ｄｅ０７００８９１ｆａ．ｓｈｔｍ１． ６．２建立医患沟通处理部门，强化沟通处理机制 根据国家法律、法规的改革，结合我院实际，成立 医院客服部门归口管理，首诉负责制，分散处置，从流 ［２］ 王高亭．浅谈精细化管理在医疗服务体系中的应用和体会 ［Ｊ］．中国卫生标准管理，２０１４，５（６）：１０８一ｌ１Ｏ． ［３］ 王海峰，徐长妍，夏炎，等．持续改善医疗服务创建群众满意医 院［Ｊ］．中国医院，２０１６，ｌ（２０）：１３—１４． ［４］ 汉业旭，姚峥，刘琳，等．某三级综合医院预约诊疗服务的实践 与思考［Ｊ］．中国医院，２０１５，１９（７）：５４—５５． 程上不断进行完善，使患者提出的质疑能够高效地得 到解决。建立以医疗纠纷人民调解为主体的医疗纠纷 解决模式，通过医疗纠纷院内调解、人民调解和司法调 解妥善化解医疗纠纷 ，加强对阶段性相似医疗不良 事件的分析讨论，组织召开医疗不良事件典型案例分 享会，由相关科室负责人进行分享，向全院警戒提醒各 类医疗管理缺陷，有效避免类似问题的再次发生，确保 医疗安全有序运行。 ［５］ 郑芬芳，刘锦林，毛瑛．医院优化患者就医流程的实践与评价 ［Ｊ］．中华医院管理，２０１６，３２（６）：４５８—４６０． 通信作者：盖晓红（１９８２一），女，硕士研究生，医务部副主 任；研究方向：医院管理。 收稿日期：２０１７—０３—１３ 只有加快医疗机构服务模式的转变，并坚持以病 人为中心，才能不断改善医疗质量安全，提升医院服务 质量，改善患者就医环境。 （编辑徐佳）
