关于沃尔玛的分析报告

一． 零售业的特点及发展历程

随社会的发展，零售业与现代人的关系越来越密切，几乎每一个人都必须从零售中获得自己的产品或是服务，零售已经成为人们生活中的一个重要组成部分。

总结零售业的特点，有如下六个方面： （1） 交易次数多，交易平均金额小 （2） 既卖产品又卖服务 （3）商品组合

零售商经营的商品种类要有一定的广度，品种要有一定的深度。 （4）多种业态共存

多种业态并存、大中小型企业同时发展、综合与专业经营兼顾。 （5）集中控制趋势 规模大，效率高，管理好的大型零售企业在市场竞争中的市场份额正在扩大，一些中小型的零售企业将被淘汰。 （6）连锁经营

在中国，零售业从建立之初到现在迅猛发展，经历了变革性的发展历程：

（1）第一阶段：改革开放初至1989年底，传统百货商店占零售市场绝对主导地位。

（2）第二阶段：1990—1992年底，超级市场开始涌现，动摇了百货商店的市场基础。

（3）第三阶段：1993年—1995年底，各种新型零售组织崭露头角，出现百花齐放局面。

（4）第四阶段：1996—1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化进程。

（5）第五阶段：1999年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强。 总结原因，零售业的变革是源于技术进步力量的推动。尤其是信息时代，网络技术在社会、经济各个领域的广泛运用。电子商务的兴起，迫使传统零售企业从管理观念、管理模式、组织结构和作业流程都将发生相应变革。

二．沃尔玛的成功

美国《财富》杂志日前公布了2010年度全球500强企业排名，零售商沃尔玛营业凭借4082.14亿美元的收入重新荣登榜首。沃尔玛正是凭借着对零售业不同阶段的认识，使用不同的阶段的信息技术才能得以领先于其他竞争对手，从而铸造沃尔玛帝国的传奇。

将沃尔顿的经营思想汇集起来，可以总结为五大战略思想：人才战略、“农村包围城市”战略、市场饱和渗透战略、低价战略、高新技术战略。这其中，高新技术战略对沃尔玛的发展起着举足轻重的作用。它利用信息技术强化了经营管理，这主要体现在以下五个方面：

1.完善的物流管理系统

沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。他拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。

2.客户关系管理

在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。

3.先进的供应链体系

沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管理主要由4部分组成： 1）顾客需求管理。沃尔玛采用的拉动式供应链是以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。

2）供应商和合作伙伴管理。沃尔玛通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，建立伙伴关系。

3）供应链交互信息管理。在沃尔玛，除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。 4.网上零售

沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www．walmart．com。当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于SSL加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。

5.数据仓库

利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。沃尔玛公司近年来用大容量的数据仓库进行数据挖掘和客户关系管理，对其3000多家零售店的80000种商品时刻都能把握住利润最高的商品品种和数量。利用数据仓库，沃尔玛在商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。

沃尔玛的成功不仅仅得益于迅捷、科学、超前的信息处理技术和高度发达的物流配送技术，还依靠从创业伊始山姆·沃尔顿就提出的“天天平价，顾客满意”的服务信条！

“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。此外，公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口 号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。 （1）日落原则。对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。

（2）“比满意更满意”原则。一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。

（3）“十步服务”原则。所谓“十步服 务”，就是沃尔玛公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。 （4）“薄利多 销”原则。

沃尔玛的成功在于它能够利用信息技术参与企业经营活动，节约了成本，实

现了“天天平价”及“顾客满意”，强化了企业的核心价值，提高了企业的竞争能力。对于传统零售业来说，其经营的成败决定于收集、处理和传播信息的能力以及对信息技术的充分利用。信息技术推动着零售业实现信息的高效流动，从而节约了时间；能够与供应商和顾客建立起良好的连动机制，实现了快捷的产销结合；随时监控自身的运作质量，为迅速地适应市场及时作出调整；可大幅度地降低运营成本，提高了企业经济效益。

三、沃尔玛在中国市场信息技术发展策略的现状及意见 根据国际市场营销理论对于国际市场营销环境的阐述，沃尔玛在登陆中国后，面对的是中国尚未与国际完全接轨的各种环境，包括经济，政治，文化，金融等等。而沃尔玛并没有引起足够的重视，而是继续照搬其在世界其他地方获得成功的模式，未能和中国时机很好的结合。这是沃尔玛在中国不能很好的按照预期发展的重要原因。

1. 在管理制度上，沃尔玛在中国仍然采取中央集权式的管理，财权、采购权统一交给位于深圳的地区总部，这就不能和中国的政治环境，相关税法相适应，导致地方政府对于引进沃尔玛的投资兴趣不大，这直接使得沃尔玛门店扩张的难度加大。由此看来，沃尔玛只有很好的和中国的政治环境相适应，才能取得更好的发展。

2. 在业态选择上，沃尔玛在中国内地采用的是做购物广场的业态。由于没能很全面的了解到中国的地区发展的差异性，这种业态在中国的其他相对较落后地区优势不大应避免过于片面的选择单一的业态。

3. 在物流系统上，沃尔玛采取公司自己的物流系统，在深圳和天津设立2大配送中心，负责全国的货物配送的做法产生的经济效益不好，因为开店数目始终有限，成本较高，且速度缓慢。沃尔玛只有加速其在中国的扩张，尽快提升门店的数量，才能克服物流成本高的问题。才有望大幅削减成本，更好的实行天天平价的策略，实现在中国市场的长期竞争力。

综上所述，改良僵化的思维和做法，说明信息技术始于战略，而不是系统。适当吸取竞争对手的成功经验，是沃尔玛在中国进一步扩张需要解决的问题，在其它国家市场上被证明成功的商业模式未必适应中国市场。沃尔玛需要从组织架构到运营策略上进行不断调整，尽可能贴近中国市场的实际情况和发展变化。比如调整高度集权的管理结构，更符合中国国情的业态选择，适当在采购、物流上做出创新，更加科学合理的产品理念和选址，以适应中国市场幅员辽阔、地区差异大的特点。沃尔玛的案例对于所有在中国市场竞争的跨国公司的启示在于，拿捏好自己固有的商业模式与中国现实状况间的尺度，这是每个进入中国的企业首先要考虑好的问题，也是国际市场营销相关理论对于我们实践的指导。