销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场

服务方案

烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日

一、假日风景销售案场管理架构（共23人）

案场主管 安全主管 维修工 一名 礼仪岗 四名 卖场服务员 二名 保洁员 十名 夜班、顶岗 共四名

二、销售案场服务规范

1.案场服务岗仪容仪表

1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点：

1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上

扬起。

2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的

场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2.案场服务岗动作规范 2.1站姿

从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 要点：

2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。

2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。

2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。

2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 应当避免的站姿：

2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、之嫌）。

2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。

2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。 3.走姿：

走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。

注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。 4.眼神交流：

4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。

4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。

4.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。 注意要点：

4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.7客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。

4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。

4.9服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 4.10在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。 5.传递物品： 5.1手持物品

5.1.1稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已

5.1.2到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然

5.1.3卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。

5.1.4 一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。） 5.2递接物品

5.2.1用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）

5.2.2主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）

方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。 3.言语规范

3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。 3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。

3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。 3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。

3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。

3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。

3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

三、销售案场品质检查

1. 目的

对销售案场的现场服务品质进行检查，确保地产方及销售方对案场服务的满意度。 2. 范围

适用于房产管理部各销售案场 3. 职责

3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管，负责对各销售案场的日常工作进行检查，确保各项工作都能符合公司的要求。

3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通，通过被服务方了解销售案场的现场服务品质。 4. 方法及过程控制 4.1销售案场负责人的检查

4.1.1部门管理制度的执行情况检查。

4.1.2案场信息的收集及上报及时性，是否按照公司要求及时上报各种报表。 4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。

4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通，委托管理协议是否签订，付款是否及时。 4.2安全检查

4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。

4.2.2日常安全检查情况，对《安全员巡逻签到表》、《安全员交记录表》、《安全员巡查记录表》等表格填写完整和及时性进行检查。 4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。 安全检查可参照《销售案场安全员各岗操作指引》 4.3保洁检查

4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。

4.3.2日常保洁情况检查，对《消杀记录表》、《案场环境质量巡检表》、《卫生间检查表》等表格填写完整和及时性进行检查。 4.3.3恶劣天气时，保洁应急预案的检查 保洁检查可参照《销售案场供方管理操作指引》 4.4.样板间检查

4.4.1样板间工作人员BI检查。

4.4.2样板间内设施设备的检查，物品是否摆放整齐、是否有破损等。

4.4.3《样板间客户信息统计表》、《样板间物品台账记录表》填写是否完整及时。 样板间价差可参照《销售案场样板间岗位作业操作指引》 4.5与地产方及销售方满意度沟通

通过与被服务方沟通，了解案场服务品质的情况，从而更好的判断现场服务品质

的客户满意度。 5支持性文件

《销售案场负责人工作操作指引》 《销售案场安全员各岗操作指引》 《销售案场供方管理操作指引》 《销售案场样板间岗位作业操作指引》 《销售案场服务人员考核办法》

四、销售案场服务人员考核办法

1、 目的

为维护公司劳动纪律和各项制度，保障销售案场工作的正常运行，激励员工的敬业精神。 2、 适用范围

适用于房产管理部各销售案场 3、 职责

3．1总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。 3．2房产管理部负责对本办法的制定，监督落实情况。

3．3各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实，执行本制度。 4、方法及控制过程

4．1销售案场负责人应将《销售案场考核细则》对案场工作成员进行宣讲，并张贴于显著位置。

4．2销售案场班组负责人应按照岗位工作标准，每日抽查/检查员工工作状态、行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。对于违反奖惩条款的，应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。

4．3由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态，对于违反处罚条款的，应对当事人出具《处罚/奖励通知单》，告知当事人违反事项及处罚程度，由当事人和处罚人签字确认，并在《月度考核考核明细表》中予以记录。 4．4对于符合奖励条款的人员，由案场负责人和当事人共同确认并填写《处罚/

奖励通知单》。

4．5W系列职员的月度考核，由各班组负责人确认《考核明细表》中的奖惩内容后，每月月底提交，经案场负责人签字确认后上报房产管理部。

4．6Y系列职员的季度考核，由班组负责人针对考核事项进行评分并填写《绩效考核手册》（见附件三）。

4．7案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名，排名最后的由班组负责人对其进行面对面沟通，连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面沟通。

并在《月度考核明细表》中予以记录。

处罚条款及扣分明细：（注：1分=10元，总分为100分，当月罚金上限为200元，超出必须经房产管理部经理同意） 附件四：奖励条款及加分明细： 月度考核细则（试行） 奖励 经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任务 拾遗物品主动上交 培训认真，成绩突出，做到学以致用 工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时，处理问题灵活 月度评为“标兵” 遇事临危不惧，勇于维护公司利益 服务工作中，创造优异成绩，屡受表扬 经常协助班组工作，帮助其他员工改进工作，完成任务 发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生 屡受甲方表扬或书面表扬 惩罚 不服从管理，工作拖沓不积极主动 加分 5-10分 5-10分 5-10分 5-10分 5-10分 备注 给公司争得荣誉的加20分 10-20分 10-20分 10-20分 10-20分 10-20分 扣分 10-20分 备注 严重者通报批评，留岗观察或调岗

拾遗物品不主动上交 脱岗，未按相关规定请假者 路口岗遇到客户（包括内部客户）未行军礼、主动问好 岗上精神不佳、睡岗 10-20分 10-20分 5-10分 5-10分 产生负面影响的解除劳动合同 再犯留岗观察或调岗 再犯留岗观察或调岗 再犯留岗观察或调岗 产生负面影响或屡犯的通报批评，留岗观察或调岗 再犯留岗观察或调岗 再犯留岗观察或调岗 再犯留岗观察或调岗 屡犯留岗观察或调岗 屡犯留岗观察或调岗 屡犯留岗观察或调岗 屡犯留岗观察或调岗 屡犯留岗观察或调岗 未使用文明用语，言行粗鲁的 5分 不积极参加培训，培训不认真的 岗位职责不清析，未按工作流程进行操作的 迟到、早退超过5分钟，私自调班。 当天首次遇到客户（包括内部客户）未主动问好的，首次口头警告，二次扣5分 未按要求着装，首次口头警告，二次扣5分 坐岗、靠岗、岗上形象不佳，首次口头警告，二次扣5分 聚岗、与他人聊天者，首次口头警告，二次扣5分（超过三分钟视为聚岗） 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 未认真做好质量记录的，首次口头警告，二次扣5分 5分

注：1、月度奖惩情况将是年终评优及晋升之重要依据； 2、月度考核85分以下者（包括85分），留岗观察或调岗 3、两个月连续考核90分以下者（包括90分），调岗； 4、在本考核明细未明确的，但触犯公司红线标准的解除劳动合同，触犯公司黄线标准的通报批评，留岗观察或调岗。触犯员工行为规范口头警告或根据事件所产生的影响进行月度考核。 5.支持性文件： 《考勤记录表》 《个人加班申请表》 《集体加班申请表》

《W系列X月度考核评分汇总表》

五、销售案场负责人工作指引

1. 目的：

规范销售案场负责人工作内容，明确销售案场负责责。 2. 范围:

适用于房产管理部各销售案场负责人/案场对接人 3. 职责：

3.1部门管理制度的执行。

3.2负责与地产公司建立良好的沟通渠道。 3.3负责案场信息的收集及上报

3.4协助制定案场服务创新方案并组织实施 3.5落实员工培训计划并注意人才培养

3.6负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织团队会议

3.7配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题 3.8全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 4．方法及过程控制

4.1负责部门制定的销售案场管理制度、销售案场服务手册、销售案场考核制度（包括日常管理、考勤、培训）等在销售案场的组织实施并反馈落实情况。 4.1.1日常管理工作要以日、周、月报等形式及时报送房产管理部，并抄送分管领导。日报在每日20:00前、周报在每周五12:00前、月报在每月25日必须发送，新接管的项目必须每天发日报，成熟项目可以周或月报形式汇报，明确报送人及抄送人。

4.1.2将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料

4.1.3员工考勤、员工关怀月报要如实记录，并在每月25日发送到房产管理部员工考勤专员处，并抄送部门领导。

4.1.4员工培训需定期开展，在培训后收集员工培训后的感想，并将反馈信息与培训内容进行综合分析，为员工创造更多的学习机会。员工培训当日要以快报形式报送房产管理部，抄送分管领导。

4.2在销售案场负责现场管理工作过程中，维护与地产公司的沟通渠道，与销售案场满意度专员协作，快速响应地产公司的意见或建议，及时制定整改方案并认真落实，确保销售案场服务品质达到地产公司及销售公司的认可。

4.2.1维护与地产公司良好的沟通渠道，并推进地产公司委托服务合同的确认及签订。

4.2.2与销售方满意度保持良好的沟通，确保案场服务的满意度。

4.3根据公司或本部门管理工作的开展，及时向本部门或公司相关部门上报案场有关信息，确保信息收集的准确性及上报的及时性。

4.4善于总结和发掘服务创新案例，激发员工服务创新意识，积极听取和采纳员工优秀的服务创新想法，协助部门制定案场服务创新方案，在案场组织人员实施及对实施过程中存在的问题进行反馈。

4.5落实部门员工培训计划，进行销售案场日常管理的同时注意人才培养，适时向本部门输出管理型人才。

4.6每周对水吧进出货物进行盘点，汇总相关费用，上报地产销售部抄送房产管理部；

4.7制定年度应急预案演习计划，并将演习情况以快报的形式报房产管理部备案； 4.8每月不少于两次夜查，针对检查的问题制定相应的整个措施，并以自检报告的形式报房产管理部；

5.支持性文件

《 销售案场员工考勤表》 《培训签到表》

六、销售案场水吧作业指导书

1.目的

确保销售大厅水吧员服务规范，为销售大厅水吧工作提供指导。 2.范围

适用于地产销售案场服务的水吧。 3.岗位职责

3.1为来访客户提供全程饮品服务 3.2出品饮品、糕点或果盘 3.3保持吧台区域台面整洁 3.4饮具和餐具的清洗消毒 3.5及时补充吧台物资（消耗品）

3.6收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 3． 过程和方法控制

4.1水吧员上班前的准备工作

4.1.1办理交手续，检查物品在位情况，及清点吧台物品是否够用，如果不

够及时补充，发现异常或物品短缺及时记录向上级报告。

4.1.2按要求打开饮水机及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问

题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。 4.1.3清洁水吧台面卫生。 4.1.4清洁盛装饮具:

4.1.4.1杯具清洗：先将杯子残渣倒掉；再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。 4.1.4.2饮具消毒

4.1.4.2.1消毒水的配置：“84”消毒液1：200的比例加温水配置而成。 4.1.4.2.2杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损。

4.1.4.2.3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤

后，再用清水冲洗。

4.1.4.2.4消毒水一次性使用时间不能超过1天（次日须重新配置）。 4.1.5饮具擦拭

4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止。 4.1.5.2将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。 4.2饮品服务： 4.2.1软饮料的服务： 4.2.1.1准备工作： 4.2.1.1.1检查要出品时使用的杯具：是否干净、有无破损；

4.2.1.1.2在出品前询问客户是否加冰，果冻式冰块加3-4块，并且附半片柠檬； 4.2.1.1.3每天早晨检查当天使用饮料的保质期；（如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限） 4.2.1.2服务流程：

4.2.1.2.1使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生\\小姐请慢用！”；

4.2.1.2.2使用杯垫logo时应朝向客人，将杯具放在杯垫上

4.2.1.2.3在巡台的时候发现客户的饮料剩1/3时，如果他台上放有饮料可直接给客户加上，如果没有要询问客户是否需要添加；

4.2.1.2.4客户离开时，主动说：“请走好，欢迎下次光临。”如果客户是离开销售厅时可提醒客户：“请到XX地方参观样板房。” 4.2.1.2.5及时清理台面水迹、垃圾等。

4.2.1.2.6烟灰盅更换时要将干净的烟盅照在有烟灰的烟灰盅上拿起放在托盘上，再将干净的烟灰盅放到桌面上。当客户使用的烟灰盅里有3个烟头时，就需更换。销售厅人流量多时，保洁员协助水吧员收集桌面卫生。 4.2.2中国茶的服务：（竹叶青、龙井、碧螺春） 4.2.2.1准备工作

4.2.2.1.1检查杯具是否干净，有无破损。

4.2.2.1.2使用中式茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100`C沸水、沏水保持壶的4/5，尽量使用陶瓷器皿，防炸裂。

4.2.2.1.3确保茶叶的质量：在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密

封玻璃罐内，冷藏保存； 4.2.2.2服务流程：同3.2.1.2

注意事项：茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完（因为杯底有茶叶的原味，把茶叶的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水； 4.2.3英国茶的服务：（立顿红茶、奶茶） 4.2.3.1准备工作：

4.2.3.1.1检查杯具是否干净、有无破损；

4.2.3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2—意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壶（一袋茶叶+4/5沸水） 4.2.3.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：

1.茶杯倒水标准为4/5；

2.如同时有茶壶、糕点、茶杯，则先茶壶→糕点→茶杯，这样可以给客人一一介绍完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完，到茶为止。如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西，也会引起猜疑。

4.2.4冰茶的服务：（冰茶分为Ice Tea 、Lemon Ice Tea） 4.2.4.1准备工作：

4.2.4.1.1使用前检查杯具是否干净有无破损（它们用的杯具要比平时的大1号，因为里面要加冰块）

4.2.4.1.2糖盅，奶盅的比例是2/3 （Ice Tea），在出品时加冰茶勺和吸管；还有一种是切3个柠檬圆片的放在Lemon Tea里 4.2.4.1.3糖浆与水的比例应为1：3，即一壶水三勺糖浆 4.2.4.2服务流程：同3.2.1.2

注意事项：杯中加满8分冰块再加入冷红茶；杯中加满8分冰块和3块圆Cenon Tea

4.2.5咖啡的服务：（特浓咖啡—蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡—薄荷冰咖啡、卡布其诺） 4.2.5.1准备工作：

4.2.5.1.1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；

4.2.5.1.2咖啡倒入杯中约8分满即可，勿洒漏在碟中或勺上；

4.2.5.1.3咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。 4.2.5.2服务流程：同3.2.1.2 注意事项：

1.咖啡把应朝向客户的右手边

2.在服务完后加上一句“先生/小姐请慢用”

3.当客人杯中只剩1/5时，应询问客户是否需要添加；（咖啡的温度一般应在80`C，当客户剩余较多而又续杯，无法达到标准温度，口感就较差，因此应在杯中还剩1/5时再询问，但注意，杯具不能见底） 4.2.6冰咖啡的服务 4.2.6.1准备工作：

4.2.6.1.1长饮杯、糖盅（糖浆）、奶盅、冰茶勺或吸管、搅拌棒 4.2.6.2制作：

4.2.6.2.1咖啡*2（一般咖啡浓度的2倍）

4.2.6.2.2在杯中加1/2满的冰，再倒入4/5满的咖啡 4.2.6.2.3糖盅、奶盅加满，配上勺放入托盘配上吸管 4.2.6.3服务流程：

4.2.6.3.1托盘服务，在客人的右侧服务，并微笑示意：“先生\\小姐请慢用！”； 4.2.6.3.2将糖水、奶放在桌子的中间（左糖右奶）面对客人，使用杯垫再将咖啡放下。 4.3水果服务 4.3.1准备工作：

4.3.1.1将水果洗净，该削皮的水果削好皮，容易变色的水果要用盐水浸泡。 4.3.1.2按销售要求，制作果盘。 4.2.6.3服务流程：同3.2.1.2 4.4吧台前服务

4.4.1有客户到吧台时，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”。 4.4.2将客户要求的饮品双手递送给客户，并微笑示意：“请慢用！”。 4.4.3客户离开时，主动说：“请走好，欢迎下次光临。” 4.4.4及时清理台面水迹、垃圾等。 5.饮品登记

5.1销售人员引导客人引用的咖啡、饮料、酒水后，在客人离开时，吧台服务人

员引导该销售人员在饮料登记本上签字确认。

5.2吧台人员要在销售人员签字之前记录好该销售人员的姓名，带了多少位客户，饮用了多少杯饮用品。

5.3所有物业服务人员不允许在销售现场饮用吧台的饮料、酒水。 6. 客户信息收集与沟通反馈要求

6.1每日汇总客户信息上报给案场管理岗。

6.2每周主动到销售管理员处询问工作中还有那些方面需要改进及注意的事项。

7.质量记录表格

《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》 《饮用品登记表》 《吧台物资盘点表》 《客户信息反馈表》

样板房/ 销售厅物资损坏/遗失

客户信息反馈表.doc饮用品登记表.doc吧台物资盘点表.doc

七.销售案场安全员各岗操作指引

1.目的

规范岗位职责，形象，确保案场安全。 2.范围

适用于房产管理部各销售案场 3.职责

3.1房产管理部负责制定、修改本制度，督导各销案场安全管理工作。 3.2各销售案场负责本制度相关要求进行监督、落实。

4、方法与控制过程 4.1案场班长岗位

4.1.1检查班员BI，提前十五分钟到岗。

4.1.2负责监督安全员岗上执勤情况，检查安全员质量记录是否规范，并落实勤考制度

4.1.3关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人保洁主管，进行清理。

4.1.4检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况，发现问题立即处理，并报告上级。

4.1.5关注负责区或设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做好记录。

4.1.6维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作。

4.1.7掌握示范区内重点部位，并加强巡视，发现问题及时向上级报告。 4.1.8监督施工人员的行为、及施工规范，发现问题及时制止，并向上级报告。 4.1.9做好内务工作,保持宿舍整洁卫生。 4.1.10每周组织两次军事训练或相关培训工作。 4.1.11每周不低于一次进行夜查工作。

4.1.12负责安全员月度排班、考勤、考核工作。

4.1.12了解班员的思想动态，发现问题及时向案场负责人汇报。

4.1.13如物业主管不在案场，要起带头作用，管理好销售案场的一切工作。 4.1.14完成领导交办的其它工作。 4.2案场出入口岗位

4.2.1熟悉的工作人员及车辆进入辖区：

4.2.2整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。

4.2.3负责客户来访接待指引工作,当值安全员立正、敬礼微笑问好，礼貌询问来访人员意图，如果是参观客户：“欢迎光临**售楼处，请问您是看房吗?”，起道闸，打直行手势通行。通知车场岗位有车辆进入注意引导停车。

4.2.4当来人说是施工人员，需核对有无有效的临时出入证（应核对公章、相片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点），核实无误并提醒其整理好衣着后放行；如没有临时出入证，则要求其办理有效的临时出入证后方可进入，同时应立即通知案场负责人进行协调确认。

4.2.5认真填写《自驾车来访客户信息登记表》

4.2.6负责施工人员出入管理、物资放行,礼貌谢绝无关人员进入案场。 4.2.7严格控制易燃、易爆、放射等危险物品进入示范区， 4.2.8维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作。

4.2.9关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人保洁主管，进行清理。

4.2.10关注负责区或设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做好记录。

4.2.11无特殊情况，案场清场后，未经案场负责人同意，严禁所有人员进入案场。 4.2.12对每一位外来人员我们都应友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突。对难以处理的事件，应立即上报上级领导进行协助调解，把纠纷控制在有效范围； 4.3停车场岗位

4.3.1整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。

4.3.2引导来访客户车辆停车入位,主动为客户开启车门,行礼并向客户问好:您好!欢迎参观**售楼处。及时查看车辆情况,发现未关好门窗，车有异常及时提示客户。告知客户不要将贵重物品放在车内，并在《停车场车辆情况登记表》登记。 4.3.3如遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。

4.3.4若遇下雨、烈日天气，当客户到达现场时，跑步至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口，当客户离开售楼处时；安全员主动为客户撑伞送到车辆停放处，将客户送至车内，若天气炎热时需为到访车辆提供遮阳板，当车离开时及时收起。

4.3.5引导客户车辆离开停车场,视情况为客户开启车门,向客户致送词:一路顺风,再见!并及时通知出入口岗通行。 4.3.6引导非机动车辆按指定位置停放。

4.3.7准确处理停车场内发生的突发事件，第一时间上报安场负责人，必要时请部门协助处理。

4.3.8负责对货运车辆管理，核实需运送物质。

4.3.9做好相关质量记录,下班时整理并向班长汇报当日来访车辆数量。 4.3.10关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人员或保洁主管，进行清理。

4.3.11负责区或设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做好记录。 4.4迎宾岗位

4.4.1整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。

4.4.2到岗开启LED、室内喷泉、示范区照明灯、装饰灯及音乐，并随时关注设备运行情况。

4.4.3空调温度保持适宜，出现天气变化及时调整[室外温度在28度以上必须开放空调冷气，如果为空调采暖，室外温度在15度以下必须开放空调暖风。 4.4.4维护所负责区域内的公共秩序，发现不文明行为及追逐玩耍的儿童及时制止，做好安全防范工作

4.4.5关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人员或保洁主管，进行清理。

4.4.6关注负责区或设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做好记录。

4.4.7当客户出入销售大厅时，微笑向客户问好。文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引路线。

4.4.8为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 4.4.9提醒销售代表客户到来

4.4.10雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放

4.4.11对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报. 4.5巡逻岗位

4.5.1整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。

4.5.2巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助.

4.5.3遇见可疑人员，上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，请其离开销售案场。

4.5.4根据巡逻路线进行巡逻，维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作，发现闲杂人员及时礼貌询问，并请其离开。

4.5.5巡逻过程中 ，应多看、多听、多嗅，以确保巡逻工作质量。

4.5.6检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况，发现问题立即处理，并报告上级。

4.5.7监督施工人员的行为、及施工规范，发现问题及时制止，并向上级报告。 4.5.8关注负责区域内的环境卫生，发现问题及时知会就近保洁人员或通知保洁主管，进行清理。

4.5.7关注负责区域内设施、设备完好情况，发现问题及时向上级报告，并做好记录。

4.5.9无特殊情况，晚18：00进行清场,除值班保洁人员,19:00关闭销售大厅内照明,锁门，未经案场负责人同意，严禁所有人员进入销售大厅内。 4.5.10掌握示范区内重点部位，并加强巡视，发现问题及时向上级报告。 4.5.11对辖区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音，进而影响案场正常经营的装修工程进行管理制止并上报服务中心管理人员。 4.5.12检查所辖区强电间、弱电间、办公区及公共区域等重点部位的窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管,楼道及墙体是否有渗漏现象，发现异常及时上报安全班长及销售案场负责人，并在《安全员巡逻记录表》上登记。 4.5.13巡逻岗应熟悉自己的岗位环境、操作设备及所使用物品的情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法。 4.5.14做好领导交办的其它工作。 5.支持性表格

《安全员巡逻签到表》 《安全员交记录表》 《安全员巡查记录表》

支持表格：

停车场车辆情况登记表.docx

八、销售案场保洁供方管理操作指引

1.目的

为销售案场保洁工作提供引导，确保服务质量。 2.范围

适用于房产管理部各销售案场 3.职责

3.1熟悉销售案场及示范区各种设备设施，具有全面的保洁业务技能和管理能力。 3.2遇有特殊保洁任务时及时向销售案场负责人请示，并根据情况迅速及时调集所属保洁员前往处理。

3.3严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并定期巡视，保持整洁。

3.4积极钻研本职岗位中的难点，寻求解决的办法，不断提高自身业务技能。对不能解决的问题须及时汇报上级。

3.5爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。 3.6负责维护责任区域卫生，制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生不文明的行为，并直接向上级报告。

3.7对工作中发现有公共设施等物品损坏（突发性事件）及时上报主管、案场负责人，说明具体位置、事项； 4.方法与过程控制 4.1清洁基本要求及标准 销售 案场 类别 项目清洁内容 地面保洁 标准 地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完 领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损 地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完 地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完 频次 随时 2次/天 项目大门岗地面保项目周界卫生 随时 随时 边 界 洁 人员流动频繁，要求该区域的员工，必须有很强的服务意识和快速反应能力。 领 地 物料保洁

项目边界物料保洁 销售大 厅 门窗、墙面 楼梯、走廊 台椅、沙发 洗手间 地面保洁 大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目周边界围板、绿1次植表面无污迹。 定期打蜡，保持光亮。 门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘。 无纸屑烟头 摆放整齐，无灰尘 面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾不超过垃圾容量的1/2 随时 随时 随时 /天 地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面随时 每二十分钟巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜随时 销售道具保洁 沙盘 销售地面保洁 水景观清洁 围挡整洁 样板间 物品清洁 门窗、墙面 案场消 杀 清洁注意事项： 展示区 地面保洁 通 道 标识清洁 销售道具完好，无灰尘 无灰尘杂物 地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时 标识系统完好，无污迹 水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘，呈本色 围挡规整、画面无破损、无污迹 随时 随时 随时 随时 2次/周 1次/天 地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面随时 定期打蜡，保持光亮 摆放整齐、无灰尘，专业护品打理 门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘 确定消杀范围、每周消杀频次，做好消杀记录 随时 2次/天 1、 客户多时要注意避让。 2、 多注意正在使用的设施和客户都很关注的地方。 3、 工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。 4、 清洁时动作要轻，要快。随时查看物品（设施）状态，及时上报案场负责人。 4.2公共设施清洁保养作业标准 4.2.1字、牌、画的清洁保养

4.2.1.1每天用毛刷或掸子轻抹字、牌、画上的灰尘。 4.2.1.2每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。

4.2.1.3锈钢的字、牌、制品、设施应每天用干燥干净的毛巾先擦一遍。 4.2.1.4有机玻璃面及PVC胶板字、牌每两日用拧干的毛巾沾洗洁精进行擦拭，再用拧干的毛巾擦拭直到不留污迹为止。 4.2.1.5无玻璃装裱的字画，每周用掸子除尘。

4.2.1.6有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净半湿毛巾擦拭，最后用干毛巾擦干水迹。注意防止玻璃水喷洒过多。 4.3公用烟灰缸的清洁

每天将烟灰缸内烟头捡出，再用半湿毛巾擦拭。 4.4玻璃门墙的清洁

4.4.1用浸透兑水洗洁精（水：洗洁精=7：1）的毛巾逐块擦拭。

4.4.2用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留的清洁剂，然后用干抹布擦拭干净。 4.4.3保洁工作完成后，将工具清洗干净，存放在指定地点。 4.5办公场所保洁作业规程

4.5.1准备进入办公室保洁前，准备好保洁所需的清洁工具和物料。

4.5.2进入：进入门不要关闭，室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。 4.5.3检查：进入办公室后，先查看有无异常驻现象，有客户遗忘的贵重物品有无损坏的物品，如发现异常应向主管或领班报告后再工作。

4.5.4清倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾桶，倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清倒纸篓，垃圾桶时应注意里边有无危险物品并及时报告处理。 4.5.5抹净：按一定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁，毛巾应按规定折叠，翻新使用。

4.5.6整理：台面，桌面上的主要用品，台上电话，台历台灯，烟灰缸抹净后按原来的位置摆放整齐，报纸书籍摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。 4.5.7吸尘：按照先里后外，先边角桌下，后空旷的顺序进行吸尘作业，挪动物品要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

4.5.8关门：保洁完成后，保洁人员环视室内，确认质量合格，然后离开。 4.5.9在正常的办公时间，保洁员对办公区域的保洁工作以巡视为主，清洁为辅。 4.5.10每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。 4.5.11下班后，要对办公区域内设施进行保洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶

几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、等。

4.5.13每日正常办公时间由保洁员按每半小时频率对公共设施、会议室、饮水设施、地面卫生等使用频率高的公共场所或设施进行巡视检查，发现不洁之处立即进行整理清洁。

4.5.14每周一次（通常安排在非工作日）对空调风口、天花板、照明灯具、窗帘、地脚线、电梯、卫生间隔板、水箱、灯具、办公设施等进行清洁工作。 4.6洗手间清洁作业规程

4.6.1负责洗手间大便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行洗刷。 4.6.2负责水锈或顽固污迹，使用洁厕灵、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷，直到干净。

4.6.3负责擦洗洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手，直到干净。

4.6.4负责补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手液，并由更换物品的人对所更换物品的质量进行检查控制工作。如发现伪劣物品及时汇报主管及案场负责人，并做好相关记录。

4.6.5清洁完后应拖净地面水迹，清理工具。

4.6.6巡视人员进入洗手间清洁时应手按门把手侧身开三分之一的门进入，进入后及时将门复位，开门时应注意，门内外侧有没有客户进出，有客户进出时应侧身开三分之二的门让客户先进入。

4.6.7清洁完毕出门时，应将洗手间门打开三分之一侧身出门，出门后及时将门复位，出门时应注意门内外有没有客户进出，有客户进出时应侧身开三分之二的门让客户先进出。

4.6.8清洁时如客户正在洗手池区域使用时，保洁人员应侧身站于门侧等客户清洁完毕后为客户开门，客户出门后开始清洁洗手间。

4.6.9客户洗手完毕时，保洁员站在客户右侧负责递纸，纸张需要用纸筐放置，每次放入筐数量不得超过三张，以免客户将多余的纸张弄湿；

4.6.10清洁蹲侧时应先确定蹲厕里面有没有人，不确定时应先敲门说：“对不起，请问有人吗？”确定无人后方可进入清洁。

4.6.11清洁蹲厕时，开关隔板门的时候要轻开轻闭。

4.6.12 巡视完毕签到时应两腿与上身直立，脚尖与墙面保持20厘米左右，签到时如有客户进入应及时问好。

4.6.13洗手间擦手纸垃圾篓收倒：先将垃圾袋放在洗手盆下面，侧身蹲在擦手纸篓边将垃圾 收倒干净。

4.6.14蹲侧垃圾篓收倒：进入蹲厕将门反锁上，然后将垃圾收倒干净。 4.6.15在收倒垃圾的过程中，严禁产生异味和杂音以免影响到客户使用。 4.7样板间清洁作业规程

4.7.1负责打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊； 4.7.2卧室、书房及客厅打扫：

4.7.2.1用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。

4.7.2.2空调网叶每周至少保洁一次。

4.7.2.3每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或毛刷将灰尘去除干净。

4.7.2.4擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。

4.7.2.5对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。

4.7.2.6 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；

4.7.2.7用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。

4.7.2.8 房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。 4.7.2.9用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。 4.7.3厨房打扫：

4.7.3.1由上往下依次擦洗厨房的吊顶—窗（百叶窗）—墙壁—冰箱—洗衣机—绿色植物—厨柜—厨具—餐具—假菜等。

4.7.3.2用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。 4.7.3.3完毕后将物品按要求摆放好。 4.7.4餐厅打扫

4.7.4.1依顺序擦洗饭厅内的壁画—植物—餐台—餐具等，并将餐具按规定摆放。 4.7.4.2 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。 4.7.5洗手间的打扫

4.7.5 .1用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器（有热水器的），墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一次。

4.7.5.2壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。 4.7.5.3镜面要用干毛巾擦洗。

4.7.5.4 用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。 4.7.5.5依次擦壁画—毛巾杆—浴缸—马桶 4.8示范区清洁作业流程

4.8.1负责每日需清扫区域内地面、主附主附路、停车场、广场保安岗亭、绿化带等，保持公共场地无纸屑、烟头、痰印、污迹。

4.8.2负责每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁，若发现公共设施损坏应及时报告主管人员。

4.8.3负责每日均要进行两次以上生活垃圾的收集清运工作，确保垃圾日产日清。 4.8.4负责每日对停过车、垃圾桶、园林小品、阳光板、路灯柱、路灯、广告牌、水景观、大理石台面等设施进行清洗工作。 4.8.5每月需对路灯进行一次全面清洁。

4.8.6每月需对竖井、雨水井、沟渠全面清扫一次，定期进行消杀。 4.8.7维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。 4.8.8遇雨、雪、风尘天气需加强保洁。 4.9水吧洽谈作业规程

4.9.1负责烟灰缸的回收及清理； 4.9.2负责地毯、桌椅及时擦拭及归位； 4.9.3负责酒柜、酒杯的擦拭；

4.9.4负责绿植的擦拭，并及时清理枯叶； 4.9.5负责窗帘的清理，并及时摆放整齐； 4.9.6负责玻璃的擦拭及清理，并保证无手印； 4.10沙盘区作业规程

4.10.1负责销售大厅固定的擦拭； 4.10.2负责园区沙盘的擦拭、吸尘；

4.10.3负责VIP室内沙发、桌椅、储物柜、花卉的清扫； 4.10.4负责财务室、接待桌卫生的清理； 4.10.5负责地面的推尘及清扫；

4.10.6负责标识牌、灭火器、水晶柱等擦拭； 4.11消杀作业规程

4.11.1药品按照说明比例配置，容器不得随意放置，使用后要清洗干净，确保无药液残留。

4.11.2作业时工作人员要带好防护手套、口罩、注意风向，从下风域开始，先喷高出后喷低处。

4.11.3室外灭蝇时使用药液要适量，以免污染四周环境或导致人中毒。 5．质量记录 《消杀记录表》

《案场环境质量巡检表》 《卫生间检查表》 6．支持性文件

《消杀操作规范》品质部

《销售案场物业服务实施规范》集团文件 7.销售案场保洁作业流程 7.1.基本流程：

（1）早7：30前签到，穿戴好工服、备好清洁工具，准备工作。

（2）早7：30—9：00，销售大厅及示范区分派保洁共同清洁，清理水吧、卫生间、样板间、会议室、办公区内的办公桌、柜，清理职员办公位时，按从上到下的方式进行处理（隔板—书籍—办公台面的清洁与整理—电脑键盘的清洁—职员椅的检查—办公位下的清洁与检查）发现有损坏物品和设施设备及时通知保洁主管并上报案场负责，示范区清理大面积垃圾及水景观漂浮物。

（3）在9：00-11：00之间，室内进行擦拭桌椅、沙发、花瓶、地面附属物等公共设施、办公区通道、烟灰盅的清洁、清扫，室外擦拭展示牌、路锥、路灯、标识等公共设施。

（4）在11：00—13：00倒班吃饭，并进行清理、收倒洗手间、办公区、水吧的垃圾。

（5）在13：00-15：30清理示范区绿篱内垃圾、冲洗地面，并巡回检查发现

卫生不合格及时整改。

（6）早班15：30下班晚班做早班的工作至19：00，下班后收拾垃圾，并消杀。

7.2.附：保洁作业流程图 保洁作业流程图： 室内保洁 签到、穿戴好工 清理水吧、办公 区、卫生间、样 擦拭桌椅、沙 发、花瓶、地面 巡回检查、发现 卫生不 合格及 保洁组 室外保洁 工作时间： 穿戴好工服、说明 上午7：30—11：00 倒班吃饭11：00-13：00 清理大面积垃圾及漂浮物及擦拭展示牌、路锥、路灯、标识下午13：00—17：00 在工作中，时刻注意安全，发现安全清理绿篱内的对工作中的突发情况巡回检查、发现卫生不合格及能够及时处理，并上报雨雪及大风等恶劣天气过后，应及时清理示九、销售大厅保洁作业操作指引 夏季做好防暑降温、消

1.目的

确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。 2.范围

适用于为地产项目案场服务的销售厅保洁。 3.过程和方法控制

3.1销售人员上班前的保洁工作

3.1.1办理交手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺及时记录向上

级报告。

3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题

及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。

3.1.3清洁洗手间:先打开排气扇,用水冲洗便池,用刷子刷干净后再用水冲洗一遍,

最后拖干净便池周围的地面,确保无异味。然后依顺序擦拭墙面→镜面→洗手盆→台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。 3.1.4销售厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺

序擦拭空调→楼盘模型外罩→饮水机→电脑→电话→复印机→销售桌椅→标识牌→绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。

3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂。 3.1.6每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。 3.2销售人员工作期间的保洁工作

保洁员根据参观的人流量和房内的卫生及时对销售大厅进行局部清洁，定期清理垃圾，提醒营销人员补充销售资料，并按要求及时补充卫生球、杀菌剂等。

3.3销售人员下班后的保洁工作

3.3.1将厅内的卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换垃圾袋。

3.3.2对洗手间及大厅内喷洒适当杀虫水，将大厅、办公室门口的胶地毯清洗并

放规定地方风干。

3.3.3严格按照交制度与人交接好工作。 4、质量记录表格

《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》 《样板房/销售大厅值班记录表》

体系\\ 样板房、销售厅值班记样板房/销售厅物资损坏/遗失

十、销售案场样板间保洁作业操作指引

1.目的

确保样板房环境的干净卫生，为样板房环境保洁工作提供指导。 2.范围

适用于为地产项目案场服务的样板房保洁。 3.方法与过程控制

3.1销售人员上班前的保洁工作

3.1.1办理交手续，检查物品在位情况发现异常或物品短缺及时记录并及时

向上级报告。

3.1.2打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯；

3.1.2.1先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，再用湿拖把拖干。 3.1.2.2清扫通道内的固定地毯。

3.1.2.3用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。

3.1.2.4对有电梯的样板房，用不锈钢水抹洗电梯轿厢壁，再用干布擦干净，后

再用湿拖把拖干净轿厢地面。

3.1.2.5有地毯的轿厢须更换地毯。 3.1.3样板房保洁前的准备工作。

3.1.3.1按要求依顺序打开总电源→灯具→空调→窗帘→窗户(不开空调的情况

下),有音响和电视的，要按规定的图像和适当音量打开。

3.1.3.2发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员处理。 3.2样板房各房间卫生打扫

样板房的保洁按先里后外的顺序：洗手间→卧房→书房→客厅→厨房→餐厅→客厅等。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台→空调→墙上装饰品→灯具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面等。 3.2.1洗手间打扫

3.2.1.1用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三

天清扫一次。

3.2.1.2壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。 3.2.1.3用干毛巾擦洗镜面。

3.2.1.4用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。 3.2.1.5依次擦壁画→毛巾杆→浴缸→马桶→镜面→台面等。 3.2.2卧房、书房及客厅打扫

3.2.2.1用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是

否有杂物，确保无杂物后要用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。

3.2.2.2空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，

先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。

3.2.2.3每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡（碧丽珠）。布沙发

要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。

3.2.2.4擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不

能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。

3.2.2.5灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。

3.2.2.6对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平

整、整齐。

3.2.2.7擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶

洁去尘剂喷一次（一个星期一次），根据花木的生活习性定期浇水，最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘。

3.2.2.8用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。

3.2.2.9房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品） 3.2.2.10用扫帚扫净地面灰尘，然后用半湿拖把拖干净地面。 3.2.3厨房打扫

3.2.3.1由上往下依次擦洗厨房的吊顶→窗（百叶窗）→墙壁→冰箱→洗衣机→

绿色植物→厨柜→厨具→餐具→假菜等。

3.2.3.2用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。

3.2.3.3擦洗完毕后将物品按要求摆放好。 3.2.3.4然后喷上适量的空气清新剂。 3.2.4餐厅打扫

3.2.4.1依顺序擦洗饭厅内的壁画→植物→餐台→餐具等，并将餐具按规定摆放

好。

3.2.4.2餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。 3.2.5所有房间打扫干净后将用半湿拖把将客厅地面拖干净并将所有保洁工具按

要求放置指定位置。 3.3样板房接待时间段的保洁管理

3.3.1保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部清洁，

定期清理垃圾及参观者对现场带来的污染等。 3.4样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项

3.4.1临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾袋。 3.4.2下班前严格按照交制度交接工作。 4.质量记录表格

《样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表》 《样板房/销售大厅值班记录表》

体系\\样板房、销售厅值班记样板房/销售厅物资损坏/遗失十一、办公区工程维修作业指导书

1、目的:

为保障办公区和案场工作的有效、有序进行。 2、适用范围：

适于前期物业管理地产方的案场和办公区。 3、职责：

3.1负责每天必须巡视案场和办公区的设备设施情况，并做好记录。 3.2与案场负责人一起协调与项目部、施工方的关系。 3.3负责巡检发现问题的维修协调，管理和验收。 3.4负责发生的第三方维修费用以及违约金扣除的审核。 3.5负责办公区和案场重大维修工程的组织协调和管理。 4、过程和方法控制

4.1日常维修

4.1.1维修技术人员在接到报修后，赶到现场进行相关处理。

4.1.2是在保修范围内的，电话通知维保方来进行处理，并跟踪维修结果。 4.1.3不在保修范围内的，自己进行维修处理。

4.1.4维保单位没有按整改期限要求，及时整改或报修后验收不合格，可能会涉及引发投诉，事态扩展的，应按照重大维修工程处理流程进行。 4.2重大维修

4.2.1工程技术人员如遇办公区或者是销售案场，发现重大维修工程，应与案场负责人讨论方案，并将方案与地产相关部门进行沟通确认。维修完成后，项目部、案场负责人、工程技术员应共同分析原因，形成报告。

4.2.2渗水、漏水、给排水、供电设施及线路、燃气等紧急故障，影响案场和办公区正常工作的情况，维修技术员应在第一时间内通知维保单位，维保单位需在接到通知4小时内赶到现场，并于6小时内完成维修，维保单位联系不上，接到通知不予答复，或者约定时间内不能赶到现场维修的，维修技术人员有权直接委托第三方施工单位修缮，相关维修费用在维保单位保修金中扣除。

支持性表格：

《工程维修记录表》

工程维修记录表.doc