售后服务文化建设

售后服务文化建设

售后服务文化是企业售后服务的思想内核。产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的内涵。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。

强有力的服务文化可以让员工具有清晰的行为规范，以正确的方式服务，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当客户提出额外要求时，服务人员可以清楚地知道如何做。服务人员在认可服务文化后，一般就不会轻易地退出，员工跳槽率下降。但是，服务文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调一致的努力，培育服务文化，把组织从旧的运作方式转变为新的方式，并把这种服务导向的文化维护下去。

首先，要努力创新服务理念。理念是行动的先导，有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建设售后服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。例如客户至上的服务理念强调以客户需求为导向，服务质量以客户满意为目标，服务措施以客户方便为宗旨；诚信至上的服务理念则视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真诚服务博得客户的信赖；真情贴心的服务理念则带着深厚的感情为客户服务，讲真心、献爱心，把“情”贯穿于服务的全过程；全员参与的服务理念则打破服务只是售后服务部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为客户服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。

其次，要努力提高服务质量。客户不满意的原因通常是在于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好坏、服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优

劣等，都属服务质量问题。加强服务文化建设必须引导企业和职工在先进服务文化指导下，努力提高服务质量。在这个过程中要坚持主动服务和个性服务结合、整体服务和细节服务结合，坚持服务创新，坚持服务品牌塑造。

第三，要努力增值售后服务价值。服务具有明显的延展性，服务文化具有明显的增值性。企业利润的获得，一是靠产品本身得以售出，二是要靠服务。有调查表明，在吸引客户光顾的众多因素中，最主要的是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。消费者买商品不仅要买使用价值，还要买服务。优质服务文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。因此，加强服务文化建设必须努力促进服务增值。

第四，要努力完善服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。

此外，要努力改进服务手段。服务总要通过一定的方法、措施、载体来实现。要提高服务质量必须改进服务手段。比如建立服务组织，设立服务网点等，要在服务文化建设中坚持好的经验，创新服务手段。尤其是运用现代化网络技术能使售后服务更简洁，更便当。