酒店企业文化建设计划

2013年国宾酒店企业文化建设计划

国宾酒店的企业文化，是通太长期的提倡、积累、挑选和提炼而成，特别是过去五年来，酒店通过在企业文化建设上的创新和发展，使酒店初步形成了以酒店愿景和酒店价值观为核心，以一路的企业精神、服务理念、管理理念、优良作风、行为规范、品牌意识等为主要内容的，独具国宾特色优秀的企业文化。2013年是酒店新的五年发展计划的第一年，按照周总提出的2013年工作目标和任务，酒店要认真抓好企业文化建设，要让先进的企业文化成为酒店持续发展的精神支柱和动力源泉。按照酒店的实际情况，特制定酒店企业文化建设工作的2013年度计划。

一、指导思想

坚持快速发展不动摇，坚持严格管理不动摇，坚持品质管理不动摇，坚持品牌拓展不动摇，牢牢围绕“建成具有五星实力的高端商务酒店和具有较强市场竞争力的集团公司”的目标，提倡员工以顾客为导向，把顾客的利益和满意度置于首位；尽力培育一支具有创新精神、实干精神、超越精神、奉献精神、学习精神的员工队伍；形成统一的核心管理、服务理念；构建加倍和谐的宾客关系和人际关系；增强酒店的凝聚力和向心力，提升酒店的核心竞争力；开展丰硕的员工业余文化活动，引导健康生活，为酒店的发展提供壮大的精神保障。

二、主要目标

1

-

一、精神文化是蕴涵心灵深处的意识形态，也称之为企业之魂，它是酒店企业文化建设的核心内容。增强酒店精神文化建设，对于统一员工思想，引领员工为酒店目标而奋斗，将起到极大的作用。通过企业精神文化建设，形成和宏扬符合酒店特点、增进酒店和员工一路发展的价值观。提炼、宣传酒店的企业精神，使之根植于员工思想中，成为酒店实现发展战略的精神支柱。

二、酒店管理制度是实现酒店目标的有力办法和手腕，它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理进行，同时又成为保护员工一路利益的一种强制手腕，是酒店进行正常的经营管理所必需的办法，优秀企业文化的管理制度必需是科学，完善，实用的管理方式的表现。咱们要结合酒店星级标准和以顾客为导向的管理体系，增强酒店制度文化建设。通过对各项制度的制定、落实和对流程再造，不断激发人的踊跃性和创造性，增进制度文化建设和管理文化的提升。

3、酒店员工是酒店的主体，酒店员工的行为决定酒店整体的风貌、酒店服务品质和酒店文明的程度。因此，酒店员工行为的塑造是酒店企业文化建设的重要组成部份。树立行为规范，提高员工整体素质，增强行为文化建设。通过成立完善酒店内部的行为规范，通告员工酒店提倡什么，反对什么，规范员工的行为，构建良好的行为文化。

4、物质文化是呈物质形态的产品形象，通常称为企业形象，它集中表现了一个国宾酒店在社会上的外在形象。塑造酒店形象，增强物质文化建设。通过物质文化的建设，优化酒店员工工作生活环境，

2

-

营造酒店“家”的文化气氛，打造酒店全新形象，不断提高酒店的知名度、信费用、佳誉度。

三、主要内容 一、明确酒店愿景。

酒店愿景是酒店未来五年发展蓝图，是酒店中期目标，酒店的愿景应在管理层和员工中达到共识，即建成“建成具有五星实力的高端商务酒店和具有较强市场竞争力的集团公司”。今年2月份开始，酒店各部门要组织员工对周总的2012年工作报告进行学习讨论，部门领导要结合周总报告和部门实际，提交一篇关于部门五年发展思考和部门2013年工作计划的文章，交由行政人事部将汇编成册。责任部门：行政人事部，完成时间：3月底。

二、肯定酒店的核心价值观

酒店的核心价值观是酒店在长期发展中形成和遵循的大体信念和行为准则，是对酒店目的、对酒店员工和客户的态度等问题的大体观点理念，是酒店对经营、服务和目标的追求和自身行为的评价。因此，提练和归纳出酒店的核心价值观，对酒店建设企业文化是相当重要的。2013年，咱们酒店的企业文化建设要以顾客为导向，一切从顾客的角度、顾客的立场动身，把顾客的利益置于首位。酒店从3月份开始，由行政人事部牵头，组织相关部门和人员，组成专门班子，从头审视，提炼总结酒店的核心价值观、酒店精神、酒店宗旨、管理理念、服务理念等。责任部门：行政人事部，完成时间：10月底。如条件成熟，可以着手编制《国宾酒店企业文化手册》，于2014年成书。

3

-

3、增强酒店制度文化建设

周总在2012年的工作报告中在酒店存在的问题中指出：“酒店制度体系更新不及时，酒店各项规章制度在执行进程中常常发生误差，各层级员工对制度的理解不一致，执行进程中随意性较大，钻制度漏洞、明知故犯，挑战制度威严的行为时有发生，管理“严、细、实”的气氛仍未形成。是致使企业管理水平、服务品质难以大幅度提升的关键因素”。2013年，酒店增强制度文化建设，要做如下几项工作：

（1）对酒店现有的制度进行梳理。

酒店各部门对长期来通过实践印证有效的制度必需坚持。清理不符合以顾客为导向要求的、员工对制度理解不清楚、执行有误差有漏洞的制度。通过梳理、制度建设、形成导向鲜明、表现酒店价值观的制度文化，增进企业文化的建设。2月底之前，各部门要围绕“两个满意度”建设的要求，成立相应实施办法、工作流程和制度，报行政人事部。

（2）成立以顾客为导向的考评体系

行政人事部要成立以顾客为导向的绩效考核制度，结合“两个满意度”并相应成立导向性的奖惩机制。

（3）成立完善员工培训制度。

制定员工职业发展方向，完善员工职业培训制度，使员工不断有补充新知识的机缘，鼓励员工提高技术素质，提高服务水平。

（4）完善和再造服务操作流程。

按星评标准和访查规范的要求，结合酒店实际对现有的服务操作

4

-

流程进行完善和再造，使客户能充分享受到标准化的规范服务。年末之前行政人事部要在酒店《管理文本》的基础上，将酒店的《管理文本》进行修改和规范。

4、增强酒店企业文化主题宣传活动

开展深切普遍的宣传导入活动，使之深切人心。通过宣传，让全部员工都知道酒店价值观、酒店精神是如何产生的，酒店提倡什么反对什么；什么该做，什么不该做；明确酒店为何要树立这样的价值观、酒店精神，然后思考自己应如何改变观念，使自己的工作表现价值观，表现酒店精神，酒店理念。

（1）在酒店各后台区域，利用口号牌、横幅、宣传栏等，普遍宣传酒店价值观、酒店宗旨、企业精神。各部门要按期出板报，宣传酒店理念，宣传部门先进典型和优秀案例。

（2）对新入职员工，要求着重对酒店价值观的培训，对酒店的理念、酒店店歌都要求应知应会。

（3）开展演唱《给你家的感觉》店歌活动，让员工在演唱店歌的进程中无形中受到了酒店价值观，酒店精神的薰陶。

（4）结合酒店“两个满意度”活动，制作酒店优质服务、员工快乐工作和微笑国宾等内容的专题片。

五、实施素质工程，增强素质培训

要利用多种方式，多种渠道，增强对员工的素质培训，把员工个人的工作同自己的人生目标联系起来，激发他们形成事业心和责任感。把咱们的员工培育成为道德高贵、意识超前、作风顽强、业务过

5

-

硬的队伍。

（1）按期对员工开展技术、业务等综合素质的培训，为员工发展提供专业和有针对性地培训，让员工熟练掌握如何服务客人，如何为客人解决问题的能力。

（2）培训员工的敬业精神，增强员工对酒店理念的认同，咱们要利用一切方式向员工灌输酒店的经营理念和服务理念，要增强员工的道德教育，让员工在做好事的同时学会做好人，成为对企业和社会都有效的人。

（3）组织“服务技术学习小组”、“优质服务小组”、“VIP服务小分队”等多种形式的学习小组，把学习与工作相结合，学习与服务相结合，营造酒店浓厚的学习气氛，打造学习企业。

（4）继续开展优质服务品牌创建活动。优质服务品牌创建活动是引领酒店员工不断改良工作方式、创新管理机制、增强自身建设、提高服务水平的有力抓手。2010年开展的“三大文明行动”就有效地提升酒店了酒店的服务水平，今年要结合酒店“两个满意度”的活动，设计好主题活动开展创建活动，主题活动要以在酒店核心价值观引领下提升酒店经营业绩为目标，以增强规章制度新体系为保证，以呈现酒店服务特色为根本，以顾客和员工满意度为重点，具有号召力、凝聚力、影响力和示范作用、导向作用、辐射带动作用。

（5）认真做好酒店服务案例汇编工作。酒店优秀服务案例的分析和案例整理，是酒店最好的培训教材，它通俗易懂，能触类旁通，能感染人、感动人。今年行政人事部要对各部门上报案例的数量、质

6

-

量和分析格式等要求进行规范并发文，各部门也要高度重视，踊跃应对，认真做好优秀服务案例的搜集整理和上报工作。行政人事部要对全酒店的案例进行汇编成册，同时可以对全年优秀服务案例进行评选，评选出最佳优秀服务案例进行宣传和培训。

6、开展丰硕多彩的文化活动，弄好文化仪式和文化宣传活动的策划。

酒店党支部、工会、团支部要认真组织好2013年全年员工活动，增强员工对酒店的认同感，并为大家营造一个轻松愉快的生活、工作环境，充分调动员工的工作情绪，使员工在工作时加倍士气饱满，从而提高服务质量。酒店各部门也要求开展好文娱、劳动竞赛等活动，生动地宣传和表现酒店的的价值观，令人们通过这些生动活泼的活动来领会酒店文化的内涵，使企业文化“寓教于乐”。

7、增强酒店物质文化建设，树立国宾酒店全新形象。 酒店形象是社会公众和酒店员工对酒店的感受和整体评价，是酒店自我塑造和社会公认的统一体，塑造良好的酒店形象，内增酒店的凝聚力，外增酒店的竞争力，是酒店适应市场经济的客观需要。

（1）对酒店各区域的标识、标牌、宣传品、客用品等进行检查，对一些没有按星级标准和酒店CI制作的必需改换和调整，所有看得见的带有酒店标志和文字的标识标牌都要整齐统一。5月底之前由行政人事部牵头，物质采购部、策划部参与对各区域进行检查，并形成报告上报。

（2）继续办好《国宾人》报，让《国宾人》报成为整合酒店各

7

-

项资源，增强企业凝聚力与向心力的大体途径；成为提高员工忠诚度、鼓舞员工士气、增强酒店团队协作精神的平台；成为增强酒店文化建设，提升酒店形象的有效工具；成为酒店自我教育，自我培训，成立学习型组织的阵地。

（3）增强酒店网站和微博建设，丰硕网站和微博展示内容，及时发布酒店文化活动开展情况，与广大员工形成互动交流。

（4）注重增强酒店与文化界、文艺界的良好关系，借力提升酒店品牌与形象。

（5）增强与媒体的合作关系，通过媒体踊跃宣传酒店的品牌形象。

二〇一三年二月四日

8

-

附件：

2013年全年活动计划

活动时间 员工书法、摄影、美术、手工艺一月份 作品展 迎新文艺晚会 二月份 庆元宵员工游艺活动 员工尾牙宴 三八妇女节活动 优秀员工组织参观旅游 春季运动会 第五届读书月活动 国宾宝贝、国宾先生评比 探望儿童福利院儿童 消防实操和知识竞赛 管理人员、参观学习 “满意在国宾”征文、演讲 八月份 比赛 第二届酒店趣味知识比赛 九月份 十月份 十一月份 十二月份 卡拉OK比赛 秋季运动会 “国宾微笑天使”摄影作品展 才艺展示 文艺演出 全员参与 全员参加 发物资 旅游踏青 室内比赛 学习 比赛 公益活动 比赛 学习 比赛 比赛 比赛 户外比赛 展示、评比 工会 党、工、团 工会 工会 工会 工会 工会、团支部 团支部 团支部 团支部 保安部 党支部 党、工、团 工会 团支部 工会 工会、团支部 活动内容 活动形式 活动组织 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 第三届棋牌比赛 比赛 团支部

9