养老机构前台接待工作具体流程

1.咨询

（1）了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系方式、子女状况、退休工资多少）；

（2）根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（如自理、介护、介助或康复等）、所享受的服务容及需承担的大概费用；

（3）若符合入院标准，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。

2.实地参观咨询

（1）向咨询者提供一份简介，介绍机构的设施配置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；

（2）带领咨询者参观院环境、房型并解说房间的设施配置；

（3）若老人有入住意愿，欢迎员应先请咨询者填写老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估吻合入院要求的，欢迎员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以的县级以上群众医院健康体检证实、老人及其赡养人的户籍本、老人近照）和可带的物品。欢迎员应提前告之咨询者，老人入住前应先举行“入住老年人糊口自理能力评估标准”的护理级别判定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的糊口形式，是否适合该护理级别）。

附：入住咨询登记表要素 a.登记时间：咨询者咨询时间 b.咨询者与老人关系

c.老人入住根本信息：性别、年龄、老人根本状况(健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、本性、爱好、职业、收入、子女情况及非凡要求)

d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间

e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、病愈区 f.备注：其它相关信息 图片

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老人入院工作流程

1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意(子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定)，**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、认知症/健忘及影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；

2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老人并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协议书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书；

3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议书》、《**老年公寓入住告知书》；4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询；

5.待以上手续办妥，由欢迎员领家属到收费窗口缴纳费用； 6.将老人入住信息通知有关人员，支付物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤部）；

7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活惯、性格、爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

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国度供养老人入院工作流程

1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保证金证来院预定床位；2.老人入院时，应带“三无”老人相关证实、户籍本、近照、担保方、户籍本、社区公章来院举行各项体检，待老人体检合格后方可入院；

3.由欢迎员与担保方签订《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》、《入院安置和谈书》及记录后事处置惩罚联系人等；

4.入院时“三无”老人的个人财富应予以登记，将老人有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

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老人调房、调级工作流程

老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。

1.调房

（1）老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以作存案；

（2）楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设施并填写《房间物品配置清单》；（3）公寓部主管根据事实，审批；

（4）楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情况；

（5）调房时限为两个工作日。 2.调级

（1）由欢迎员填写《老情面况变化通知单》，注明老人原护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有关老人调级信息录入

电脑；（2）将《老情面况变化通知单》送至各相关部门，并做好记录。

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老人退费流程

1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以的，依据《养老机构入住协书》相关条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。

2.退床位、服务费流程：凡在某病区住院的老人，须根据某病区住院通知单（一式二份），欢迎处、审计室各份签收。由欢迎处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。

3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假天数达某天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。欢迎处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财政室审计。

4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，方可退费。

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老人出院工作流程

1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来院办理结算手续时间；

2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结算单；

3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）及财务室（结算）；

4.老人出院结算单由欢迎员检察收费系统并填写收费明细工程并核算；

5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管），再医药签收（护士长）、电费签收（后勤部主管），最后送往财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口；

6.家属办理完结算手续后即可出院。 图片 -7-

其它工作流程

1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高入住效率；

2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；

3.负责欢迎室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到各管理部门；

5.负责催缴欠费；

6.负责每月入院老人资料的收集、整理与存档； 7.负责老人请销假、核查及追踪服务；