２２２电力讯息 ２０１７年３月上 浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率 李倩，赵振宇（国网河南永城市供电公司，河南永城４７６６００） 【摘 要】服务是市场经济中竞争的重要手段，一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑，这也是企业在竞争中立于不败之地的根本。服务 质量的好坏是衡量国家电网实现现代化公司的重要标准之一。现实生活中要求优质服务的工作无处不在，如有不慎就有可能引起员工与客户 关系矛盾，客户对员工态度不满意就可能升级到投诉。供电员工服务工作在变得更加重要，由此可见提升服务质量才是减少客户投诉的重点。 从这些客户投诉的主要因素入手，对各项因素加以分析，采取措施，引导电力公司员工为客户提供积极主动、优质的服务。 【关键词】电力客户；规范化管理；投诉；优质服务 【中图分类号】Ｆ４２６ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００６—４２２２（２０１７）０５—０２２２—０２ 国网公司一直都是以客户和市场作为中心．把提供规范 存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有 化、专业化的服务作为发展的一个方向．对管理模式进行不断 时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是 的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务 员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问 的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力．将企业的业务 题．就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和 经营以及优质的服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围 应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。 优化．完成“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区 ２客户投诉主要原因 域，城市、农村管理模式、制度标准、业务流程全面统一；实现 总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几 作业规范，一致执行。正确处理改革、发展、稳定与服务的关 个原因：（ 服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其 系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实 恶劣．对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到 质性突破和进展 相应的处理 （２）供电质量不佳．供电企业没有确保一定的安全 １优质服务现状 性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高， 随着．ｘ．．４ｔ＇－ｉ生活水平的不断提高．国家部门加大了相 造成很大的安全隐患。⑧部分供电企业存在一些乱收费的现 应的服务质量．加深了对供电企业的管理制度 以更好的为人 象。无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客 们服务．人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要 户本身而言．有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一 求也是做来越多．维权意识在不断增强，如果服务人员没有做 定的了解性．自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对 好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有 投诉原因的分析。 可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断 ３提升服务质量的主要办法 的降低员工的积极性。给公司造成负面的影响 “３．１增强服务和团队合作意识 一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原 个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各 因，存在极个别工作人员服务意识不强。缺乏相应的责任感， 两套纵联距离保护装置无法正常运行．这样线路就会在无主 么一个开关按照间隔操作程序完成以后．再去开始另一个开 保护的条件下运行，只有零序电流保护会具有较大的风险。 关的间隔．先拉开母线压变二次回路空气开关以后再拉开各 ３．２加强整体技术的控制力度 个线路开关刀闸 变电站应该加强对整体技术的控制，采取科学合理的控 （２）正处于运行中的刀闸，倘若没有相关的保护，那么就 制模式．以确保对对母线ＰＴ二次空开跳闸问题进行更加深入 不能进行刀闸辅助接点检修 的分析论证，优化管理整个运行系统，实现综合管理、系统管 ５结语 理．进而做到应用更加科学的技术运行模式．确保二次ＰＩ１空 综上所述．为了强化对变电站母线ＰＴ二次空开跳闸问题 开跳闸原因分析结果的合理性和科学性，以便于根据实际情 的控制．工作人员应该深入分析出现母线Ｐｒ二次空开跳闸问 况制定相应的检测方案．有效地降低母线Ｐｒｒ二次空开跳闸的 题的原因，并且还应该全面结合各方面的数据信息形成科学 故障率。在最初的阶段一定要掌握好空开的的具体型号以及 合理的相关计算公式．特别是在整个计算核定的过程中，通过 实际运行的参数．并且根据技术规格的要求确定最佳的装备 电压分压的方式综合控制互感器，整体分析变电站母线 二 供应商．以保证各项设备的质量水平．严格控制空开的质量因 次空开跳闸的运行原理．并且还应该确保 二次电压回路运 素，只要是运行作业，不能避免零质量问题，总会有一两个问 行的工作状态和正确的接线方式．这样才能够从整体上提升 题存在．所以最好的应对措施就是在开展设备采购之前对相 ＰＴ二次电压回路运行中电压稳定的性能．提高配电系统更加 同型号装置进行验证试验，从而降低二次回路电压异常等问 高效稳定的运转 题的发生率 变电站母线 二次回路需要在实际运行过程中 接到控制室的控制设备上，但是由于控制设备内安装有隔离 参考文献 变压器，其主要目的是为了更好地对信号产生隔离，这种情况 ［１］罗新宇．琅东变２２０ｋＶ母线ＰＴ二次空气开关跳闸的原因分析［ｃ］ 下如果型号或者质量存在误差都会因为涌流过大而引起Ｐｒｒ 广西电机工程学会青年学术年会，２００４． 柜二次回路故障。 ４防范措施 收稿日期：２０１７—２—１ （１）在倒母线的时候一定要按照严格的操作规范执行，在 ２０１７年３月上 电力讯息２２３ 级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关 我们需 意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员 要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作 工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼 经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气。才能带动 仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动．来 企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言．在面对客户 加强员工的思想。具体表现到行动中．加强服务技能 对于相 的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保证客户 关人员有一定的技术标准，如在营业厅中．就需要与客户进行 能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极 沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧．学会与人交流．深 性。充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅 知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有 是自己的形象，更重要的是整体公司的影响．遇到棘手问题要 一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要 请求协助，而不是私自以不合理的方式解决。严格注意自己的 求并不能突然就可以达到的．需要一定的阶段，同时还需要员 行为和言行，服务时尽可能的周到．更多的为顾客着想。杜绝 工的积极配合，企业的积极组织．经过一定的培谢Ｉ．整体提高 存在一些服务不周的投诉。 员工质量．确保供电企业的优质服务 ３．２提升优质服务及奖惩措施 ４优质服务实际执行 各位员工在服务时，要确保服务的质量，养成优质服务的 电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施， 好习惯。员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。认真组织 营造全员参与的浓厚学习氛围，加强优质服务培训使我们日 职工学习国家法律法规．严格遵照《国家电网公司供电服务规 常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。优质服务实际中 范》执行，严格遵守服务条例，提高工作、沟通效率，为客户提 要遵守一把手负责制度．将发生的投诉事件由处理部门一把 供优质高效的服务才能避免问题的出现。目前客户维权意识 手负责．对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约 加强，国家监管力度加压，都要求我们要熟悉法律法规，一切 谈，保证确实有效的提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少 遵章办事，有法可依，有法必依。公司监察人员加强对营业场 重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力 所的监督检查力度，对报装接电，电能计量，用电检查，电费 服务类投诉。开展专业性管理．定期召开投诉分析会议，对于 抄、核、收全过程执行情况。个别员工是否有顶风违纪、蛮横对 已经发生的投诉事件进行细致分析，形成最佳的应对方案，跟 待客户现象进行全面检查考核，发现问题．追根究源，绝不姑 踪整改。并吸取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏 息。同时要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和 洞。同时认真对待客户的投诉，做到及沟通，对问题认真分析 奖惩措施．不定期组织优质服务暗访．一旦发现问题要及时处 研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化和不良 理，将执行不到位的个别员工的行为在内部得以纠正．对优质 循环的可能。加强服务质量，在对于优质服务的培训上，还可 服务表现优秀的员工予以适当表彰。逐渐形成对外统一的电 以对一些关于投入热线进行不断的总结，分析原因．切实落实 力公司优质服务的良好形象 到行动中，整体提高员工服务水平，提高公司形象，不断的完 ３．３改善供电质量去除安全隐患 善服务．使客户更加满意 供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这 ５结束语 不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经 从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵．优质服务是 常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不 国家电力公司的灵魂．国家电力公司重视优质服务工作．电力 断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量 企业要继续深化改革建立健全优质服务工作．整合业务 两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质 流程和服务工作的组织协调．创造更加优质的服务．整体提高 量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季 员工的服务质量，贯彻员工思想，把每一项要求都落实到位， 严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提 不断的进行反思总结．建立良好的体系．把优质服务融入到每 前准备．保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排 个员工的思想中，确保每个环节的有序进行。优质服务的体现 除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低 是一个国家的综合国力表现．是各个部门协同工作的结果．建 损失．保证人民的生命安全 立协同工作原则．确保服务质量。 ３．４加强宣传力度 在确保优质服务的同时．为了更好的使客户了解到更多 参考文献 关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通 【１］王文哲．如何促进电力企业和谐劳动关系【Ｊ１＿当代工人，２０１４（０５）： 过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒 １２４－１２５． ． 体．不断增强宣传效果。 ［２】孙冬玲．“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式 也可以通过在一些营业厅的服务台上．放置一些法律法 初探『Ｊ］．考试周刊，２０１２（３１）． 规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认 识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外 收稿日期：２０１７～１—１９ 力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。 作者简介：李倩（１９８６一），女，助理工程师，本科，毕业于华北 尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道．并面向社会实 水利水电学院，电力系统及其自动化专业，主要从事电力营销 施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力 工作。 公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信 息发布和电费收缴．遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣 告．对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面 通知．只有这样当客户逐步认可我们工作的时候．才能真正做 到降低投诉率。 ３．５加强优质服务培训 企业优质服务的提供．员工存在很大的作用，工作人员的
