中国移动江苏公司通信设备代维管理办法家庭宽带综合代维分册（2009年版）

册（2009年版）

中国移动通信江苏公司家庭宽带代维管理办法 （试行） 网络部 二00九年十月

＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝ 第一章总则 (3)

第二章代维组织和相关职责 (4) 第三章家庭宽带代维服务范围 (7) 第四章家庭宽带代维日常管理要求 (7) 第五章代维机构及人员配置管理要求 (10) 第六章仪器仪表配置要求 (12) 第七章备品备件管理要求 (13)

本分册用于规范家庭宽带代维相关工作流程和要求，细化家庭宽带代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障家庭宽带维护服务质量。是《中国移动江苏公司通信设备代维管理办法（2009年版）》的分册，符合《中国移动江苏公司通信设备代维管理办法（2009年版）》的总体要求。

第一章总则

第1条为明确家庭宽带维护工作内容，规范家庭宽带管理流程和管理要求，根据公司《中国移动通信集团江苏有限公司家庭宽

带业务管理法【2009年试行稿】》和《中国移动江苏公司通 信设备代维管理办法（2009年版）》相关要求，特制定此办 法。

第2条本指导意见中所指的家庭宽带指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线

接入类家庭宽带，和无线接入类（无线网桥、微波等接入） 家庭宽带。

第3条本指导意见中所指的家庭宽带综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，家庭宽带传输接入类设备与应用终端类设备两

部分。传输接入类设备指为家庭宽带提供语音、互联网（含 带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的 传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设 备。

第4条对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与

对客户自有设备的维护。

第5条家庭宽带代维项目属于市管代维项目，本指导意见中的各项规定符合《江苏移动通信有限责任公司通信设备代维管理办

法》的相关要求。 第二章代维组织和相关职责

第6条省公司网络部牵头制定全省家庭宽带综合代维管理指导意见，制定家庭宽带综合代维工作规范和标准，制定代维队伍

选用和费用标准，对家庭宽带综合代维整体工作进行管理、 指导和检查工作。

第7条省公司市场经营部协助网络部共同做好家庭宽带代维的管理、指导和检查工作。

第8条各市分公司网络部/工维部负责本地区家庭宽带代维的管理工作，其主要职责如下：

1.负责本地区家庭宽带综合代维管理工作，做到责任落实、人 员落实。

2.制定本地区家庭宽带代维管理实施细则。

3.在省公司统一要求下，开展本地区家庭宽带代维公司的选择 和合同签订。

4.负责本地区家庭宽带代维的费用预算和结算工作。

5.设置24小时维护热线，及时受理各类家庭宽带设备的故障申 告，进行故障判断，负责核心设备故障查修。

6.组织指挥代维公司进行家庭宽带设备的故障查修，对代维公

司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同 做好故障处理工作。

7.参与本地家庭宽带相关设备的前期选型和方案评审，并组织 代维公司配合家庭宽带服务和业务管理部门做好家庭宽带业 务的开通验收。

8.在分公司家庭宽带部门的配合下做好家庭宽带设备资料管 理，协助、督促代维公司建立完整的家庭宽带设备的技术档 案和资料。

9.负责进行家庭宽带代维公司和代维人员的管理、检查和考核 工作。

10.负责组织家庭宽带代维队伍相关技术培训和业务指导。

第9条各市分公司市场部门应协助做好家庭宽带的维护管理工作，主要职责如下：

1．协助做好本地区家庭宽带代维管理工作，做到责任落实、人员落实。

2．牵头组织做好本地区家庭宽带业务开通的回访验收工作。3．配合网络部/工维部做家庭宽带资料管理。

4．主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障，在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。

第10条代维公司负责家庭宽带的具体维护工作，主要职责如下：1.组织定期编制本地区家庭宽带代维的具体维护计划，上报当

地移动公司审核，按照核定的维护计划，落实日常维护工作。 2.设置24小时维护热线，及时做好家庭宽带的障碍查修。 3.参与家庭宽带设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落 实好家庭宽带设备的验收和资料交接工作。

4.定期开展家庭宽带维护的总结，做好技术资料和技术档案的 管理工作。

5.不断提高维护人员的专业技术水平，参加移动公司组织的各 类培训和考试。

6.加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，

确保处于随时可用状态。同时协助做好移动公司的备品备件 委托管理工作。

7.协助移动公司做好家庭宽带的服务维系工作，及时收集在家 庭宽带设备维护过程中家庭宽带提出的各种建议和意见，并 反馈给当地家庭宽带服务和业务管理部门。

8.应严格按照《中国移动江苏公司客户端服务规范》要求执行， 做好客户服务工作。

9.严格执行移动公司相关规范和要求，做好安全生产、客户信 息保密工作。

第三章家庭宽带代维服务范围 第11条维护服务

1.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故 障由客户自行维护，信息点以上设备及线路为我公司负责维 护。

2.ONU（含ONU）至客户信息点由家庭宽带代维负责维护。包 含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、家庭网关等。 3.OLT至ONU的光缆部分(含光交箱)以进入小区的第一级光交 箱（或ODF架）为界，包括小区内管道（杆路）、光缆、尾纤、 BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、 水晶头。此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护， 各分公司可根据实际情况自行确定。 第12条入户安装

1.负责配合工程部门进行户线布放和客户侧终端调测，具体施工 要求参照《移动江苏公司客户端服务规范（试行）》

2.入户安装工作可根据各市分公司实际情况确定代维公司职责。 第四章家庭宽带代维日常管理要求 第13条日常管理要求：

1.维护人员必须熟悉家庭宽带接入路由、使用设备、地理位置 等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉家庭宽带接入 竣工技术文件及竣工图纸。

2.严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录 和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。

3.家庭宽带发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司 相关管理人员做好沟通。抢修完成后，进行详细检查和妥善 处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。

4.对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改 进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。

5.代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急 抢修机制。

6.严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生 产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规 章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等 齐全可用。

第14条日常巡检要求

1．每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。定期巡检需要建立记录并经甲方人员

进行确认。 第15条维护标准

1.小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户(两