公厕管养应急措施及应急预案

1.1 应急措施 1.1.1 应急服务保障措施

一、建立日常检查与查夜制度

1、部门主管、领班应做好公厕责任区城范围及设施设备、员工岗位服务情况的日常检查每天不少于两次，发现与作业指导文件、服务规范不符合之处及时纠正，并在岗位值班记录本上做好检查记录。

2、项目经理、经理助理检查各部门岗位工作情况每周不少于两次，发现问题及时纠正，对重复出现的问题应按《纠正/预防措施控制程序》子以跟踪改进。检查时应将服务改进或注意事项记录在部门值班记录上，以便可追溯。

3、项目经理按《职业健康安全运行控制程序》要求，每月组织部门主管以上人员对本项目进行综合安全检查和品质自检，检查上月整改问题完成情况，按规范做好记录。

4、项目经理组织夜查每月不少于一次，做好夜查记录，发现问题及时跟踪整改。

5、区域组织夜查每季度不少于一次，做好记录并及时下发改进建议，夜查结果应作为区城/片区内部基于事实考核依据之一。

6、公司组织夜查每半年不少于一次，及时形成夜查报告将夜查结果反馈至项目领导。夜查结果应作业绩效考核中基于事实考核依据之一。

二、工作基本要求

（一）提高认识，加强领导。工作领导小组各个成员必须高度重视“节假日”的接待安全稳定工作，加强领导，强化措施，狠抓落实。要结合各自工作实际，进一步夯实责任，精心安排，周密部署，落实防范应急处置措施，做到有备无患。

（二）加强值班，严明纪律。工作领导小组各成员要切实做好“节假日”以及重大活动的值班安排，落实带班领导和值班人员责任，必须尽职尽责，不得擅离岗位，不得关闭通讯设备，确保信息畅通。

（三）加强请示汇报，妥善处置紧急情况。“节假日”和重大活动期间，发现重要情况和问题，要及时向工作领导小组报告，并采取紧急措施果断处置，不得迟报、漏报、瞒报。对信息报送不及时，工作不力，以至影响工作，造成严重后果的要追究主要责任。

1.1.2 响应组织保障措施

加强事前的预测，有针对性的组织演练，提高管理团队对各类重点突发事件的处理是关键，在日常物业管理工作中，常见的突发事件有火警、盗窃、突发病人、打架、自然灾害等，因此建立应急处理小组，完善应急机制，有利于处理各重点突发事件的处理。

一、建立应急分队

（一）应急分队各级人员的职责

1、我公司全体员工是应急分队的成员，遇各类重点突发应急事件时应服从指挥、听从安排，按职责分工参与应急抢险救灾等各项工作。

2、项目经理、各部门负责人负责对员工进行各类重点突发事件应急处理的培训、演练，组织并指挥员工处理各类紧急突发性事件。

3、各员工按职责分工加强学习、训练，服从指挥，积极参与救灾抢险。 （二）应急分队组织架构图

总指挥（项目经理） 职责：全面统筹、指

挥。实施

现场指挥

职责：负责现场指挥

应急抢先处理组 职责：查看情况，疏导客户，做好现场抢险警戒工作，并组织现场抢险、事故处理。

应急抢险组

职责：保障应急设施设备的正常运行（包括抢险现场电源的供给与切断处理）

应急现场维护组

职责：维护现场秩序，保障通道畅通，引导疏通人员离开事故现场。

应急清洁保障组 职责：保障应急物资的供给。做好事故现场的清理工作

二、应急分队分工建例 （一）总指挥

由项目经理担任，负责各类重点突发事件应急处理的培训、演练，组织并指挥员工处理各类紧急突发性事件。

（二）应急抢修组 组长：项目经理 成员：全体人员

负责协助供配电、排水、消防等设备故障抢修工作，遇火灾、水浸，合风，暴，地震等事故，切断电源或停止，保障抢险救灾的设施设备正常运转。

（三）清洁应急保障 组长：清洁领班

成员：清洁部全体人员、会务员

负责保障应急、抢修各组材料物资供应，协助应急现场小组工作，并做好事故现场的清理工作。

三、应急分队工作规定

1、应急分队是在本项目经理的直接指挥下，由清洁部、工程部组成的一支

处理各种突发事故、灾害、治安案件的分队。

2、在紧急情况时，应急分队现场指挥有权调动物业管理中心各部门的人员，使用各种应急设施设备。

3、应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。

4、出现突发情况时，分队各成员必须在第一时间内赶到现场按照分工各按其责，在处理各种事件时机智灵活，勇往直前。

5、应急分队定期进行训练、演练和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。

6、各组分队定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施设备能及时启动和使用。

1.1.3 响应时间保障承诺

致：广州通途咨询服务有限公司

为响应你方组织的 广州市荔湾区冲口街环境卫生管理站冲口街公厕管养项目 的招标[采购项目编号为： GZTT21ZX00ZC04 ]，我方愿参与投标并在此承诺：

我公司承诺准备一支5人的应急队伍，由采购人调配。一旦发生突发事件和群众投诉，我方将在第一时间快速响应，并在30分钟内安排作业人员到现场清理。根据我公司制定的应急服务方案认真执行，我公司将以最优质的服务，实现我们忠实的承诺。

特此承诺！

投标供应商法定代表人（或法定代表人授权代表）签字或盖章： 投标供应商名称（盖章）：广州金瑞物业服务有限公司 日期：2021年3月19日

1.1.4 突发事件清洁保障措施

1、污雨水井、管道、所堵塞，污水外溢的应急处理措施

（1）接获或发现爆水管、下水道堵塞、污水外溢等事件，要及时确认情况严重性。

（2）情况属轻微的，就近采取有效措施进行处理，尽快对现场进行清理，并及时向主管报告情况，由主管将情况汇总报公司。

（3）发生严重爆水管、下水道堵塞、污水外溢等事件，迅速将情况通报主管。

（4）除工程部人员迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响外，清洁部在我公司的统一指导下，全力协助扑救火情。

（5）灾情得到处理后，协助维修人员处理，尽快恢复正常秩序。 （6）及时对现场进行清理，用垃圾车清运因爆水管、下水道堵塞、污水外溢等遗留残物，打扫地面积水，用拖把拖抹，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。

（7）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；

（8）将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积水，防止人员滑倒；

（9）打开门窗通风，吹干地面 2.户外施工完毕后的清洁处理措施

1、户外施工完毕后，应及时安排人员进行清扫；

2、若在雨季天施工，施工垃圾及泥土应放在纸上，并盖住，以免下雨时对地面造成大片污染；

3、地面垃圾清理完毕后，应用高压水对地面进行高压冲洗； 4、对于施工后一些残留下来的白色垃圾及轻飘物，应及时将垃圾清理到垃圾桶内，以免刮风时到处被污染；

5、禁止各种废弃物在范围内燃烧；

6、若附近设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁人员配合好场地周围的清洁工作。

3.梅雨天气的清洁处理措施

1、保洁员注意在梅雨季节时，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象；发现此现象后应及时汇报上级主管；

2、在厕所门口人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒人员“小心滑倒”；

3、加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹；

4、若反潮现象比较严重，应在厕所门口铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水分；

5、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌、推水刮； 6、安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

1.2 应急预案

1.2.1 台风、暴雨应急预案

为了在发生安全事故或自然灾害、突发事件的紧急情况下迅速反应，做好防范措施和处理工作，降低事故造成人员伤亡和财产损失、以及对环境的危害。为在台风暴雨自然灾害来临前，事先做好各项应急准备工作，迅速有效控制局面并妥善处理，把台风暴雨可能造成的损失降到最低。根据防台风暴雨、抢险应急预案，制定本预案。

一、总则

1.贯彻“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，尽最大努力保护人员、设备、财产安全。

2.项目部成立防台风暴雨、防洪抢险紧急预案领导小组和事故应急指挥部，应急小分队，负责应急状态下的指挥、组织、协调、救援、处理工作。

3.抢险救灾，人人有责。

二、分类，本市气象局规定暴雨预警信号及涵义如下：

黄色，其含义为：六小时内，我市将有较大的降雨，简称暴雨一号。 （二）红色，其含义为：在刚过去的1-2小时内，我市部分地区降雨量已达50毫米以上，简称暴雨二号。防御措施：各有关单位值班指挥人员到岗准备应急措施。组织抢险队伍，准备物资器材；检查水、电、通信、交通设施；危险地带警戒及人员财产疏散；危房警戒及住户疏散； 公布临时避险场所及撤退路线，并开放全部场所；低洼处有危险的室外电源切断。

（三）蓝色，其含义为：在刚过去的3小时内，我市部分地区降雨量已达100毫米以上，简称暴雨三号。防御措施：三防领导到指挥部集中；抢险队伍进入岗位。

三、防台风、防暴雨工作流程

防台防暴雨前的工作 防台防暴雨期间工作 防台防暴雨后的工作 收到台风暴雨信息 台风暴雨情况 防台防暴雨领导小组召开会议 防台、防暴雨措施 落实防台防暴雨安全措施 应急物资检查落实 防台防暴雨措施验收检查 安排人员轮流值班 与气象部门联络 抢险队做好工作准备 台风暴雨动态通报 停止影响安全的工作措施 安全工作检查 恢复工作 总结防台防暴雨经验持续改进 四、控制

（一）在气象台发布暴雨一号信息后，管理处应重点检查排水系统的状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。检查排污泵、潜水泵等设备是否可以随时启动。

（二）及时对公厕进行保护性措施，关闭窗户。

（三）准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。

（四）注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。 （五）在气象台发布暴雨二号信息后，项目经理要求24小时在岗，全体员工不得离开辖区，抢险队伍成立。

（六）加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通，方便客户求助。

（七）对辖区进行巡查，对绿化植被、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。对积水深处派专人留守，防止路人误入。

（八）在发布三号信息后，抢险队随时准备应急抢险，管理处主任确定是否与三防办联系。

（九）暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。

五、应急措施具体预案启动

1.2.2 火灾应急预案

一、火灾事故应急预案制度制定 （一）报警与处警人员（值班人员）

1、承包范围内公厕及周边环境一旦发生火灾，马上向项目经理汇报。 2、上级人员接到报警，应迅速确定位置，用对讲机通知附近人员去现场确认。

3、值班人员到现场后，了解起火部位和燃烧物，利用现有设备尽可能将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中，同时回报上级。

（二）火警处置流程 1、救火指挥

一旦火势不能控制，由当时单位最高负责人为总指挥，同时拨打“119”并向业主负责人和公司领导报告。

2、应急总指挥主要负责：

（1）根据火情确定疏散人员的区域。

（2）联络工程部、公厕值班人员执行应急方案，并根据火势，及时调集力量，明确布置救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保障等任务。

3、通报与通讯联络

（1）根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。 （2）通过电话，指挥有关人员各就各位。 4、疏散 安全避难区域：

一旦接到疏散命令，由各部门员工负责在楼梯口接应，引导疏散人员有秩序地扯到安全区。

（1）灭火与救护义务

义务消防队员主要使用干粉灭火机实施补救，使用水时，需在现场切断电源的情况下进行。发现伤员应采取一切办法，把伤员撤离现场。

消防队到现场后，义务消防队员退出转为警戒，维持秩序。 （2）设备保障

a、火灾发生时，消防泵、喷淋泵启动配合灭火。

c、配电、水泵由专职人员坚守岗位，保证消防用水、消防用电不间断。 （3）安全警戒

a、秩序维护部于外围组成外围警戒。

b、消除路障，直到无关车辆撤离现场，劝阻无关人员进入现场。 c、接应消防队、消防车进入火场，指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓位置以及燃烧物等，为消防队灭火创造条件。

5、火灾扑灭后，所有秩序维护人员和工程人员在警戒区警卫，配合消防部门调查火灾原因。秩序维护部、工程部检查损失情况，并予以记录上报，如有需要，拍照报备保险公司索赔之用。

6、应急处理完毕，火灾发生时秩序维护部、工程部、及现场最高负责人，填写突发事件应急处理报告单，并呈报公司管理层。

二、火灾事故应急防范措施 1、报警通报

一旦接到火警，公司应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；

向项目经理通报时的次序是：着火房屋着火——有可能蔓延的着火房屋。通报时利用电话来说明疏散路线，稳定周围人员情绪，防止出现混乱现象。

2、灭火

确定火场情况，做到三查三看： 一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

3.组织力量扑救：

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火

剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如室内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

4、救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

5、安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对公厕区域内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋分别设置警戒区，设置警卫人员；

保安员警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好现场的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

三、火灾事故应急设备配置 序号 1 2 3 4 5 应急设备或工具 消防泵 灭火器 消防栓 水 应急工具箱 数量 2 5 5 5 2 序号 6

应急设备或工具 医药急救箱 数量 2 四、火灾事故处理方式

1、当发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源、气源、火源，搬迁易爆物品等；使用附近灭火器或消防水龙进行灭火。如果火势无法扑灭，立即拨打“119”火警电话；报警时要讲明起火地点、起火的部位及火势大小、被困人员情况、联系电话号码和行走路线。

2、启动消防灭火紧急预案后：

①通讯联络组派人到约定地点指引消防车进入火灾现场。按照预案或现场指挥员的指令通知相关各组，迅速投入灭火战斗，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。

②公司安全事故应急领导小组领导立即赶赴现场，预案各专业组人员按照职责分工迅速到位，组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。

③灭火行动组接到报警后，应立即赶赴现场，根据预案的指令，迅速检查是否切断起火现场电源、火源和气源，检查是否存放有易燃、易爆物品，启用携带或利用就近配置的灭火器、消火栓等灭火器材进行扑救。如火势较大，暂扑灭不了，应根据现场情况及时采取冷却、隔离等措施，防止火势进一步蔓延，待消防队赶到，配合完成灭火任务。

④疏散引导组应立即赶赴着火现场，根据预案或指挥员的指令，疏通紧急疏散通道，先疏散现场客人及职工，再疏散危险品及物资。对现场实行警戒，保证消防车畅通无阻，防止无关人员进入现场。维护好现场秩序，避免人员伤亡。

⑤安全防护救护组接到报警后，应立即赶赴着火现场，按照预案或现场指挥员的指令，配合专职消防队员及公司员工抢救火场内被困伤员及重要物资。如有受伤人员，进行现地简单处理后，送就近医院救治。

⑥清洁员保障组接到报警后，应按照预案或现场指挥员的指令，迅速调集准备灭火所需物资、设备，为完成灭火、疏散、救护任务提供必要的支持和保障。

3、安全疏散场地和路线：

（1）安全疏散场地：办公楼内的客人和员工在紧急疏散后到安全的地方集中。 （2）安全疏散路线：办公楼的各个消防通道 。

（3）到达指定集中地点后，由疏散引导组成员维持秩序，保持安静，并清点人数，等待进一步指令。

4、火灾之后的善后工作：

（1）经过灭火行动组确认明火已经扑灭，普查灾害造成的损失，报告公司安全工作领小组。

（2）由公司安全工作领导小组根据火灾的危害程度，决定是否继续营业。 （3）总经理事后草拟消防安全事故报告，上报公司安全工作领导小组。 （4）公司安全工作领导小组查明事故原因，追究事故责任。

1.2.3 设施设备突发事件应急预案

1、电设备发生火灾

如发电设备发生火灾，工程部人员应迅速到达现场，在公司的指挥下，统一行动，集中力量，予以扑灭并作如下分工规定：

（1）项目经理全权负责救火行动的人员组织、安排调配及救火指挥确保救火行动迅速、有序有效地进行，使火灾在最短时间内扑灭。

（2）立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。如属实则协助组织人员投入救火行动，并负责通讯联络。

（3）协助工程部人员迅速查明火情确切位置，第一时间切断自燃设备的电源和着火设备电源等可能扩大火灾程度的易燃、易爆煤质。注意使停电的影响越小越好，保证事故现场的应急急照明满足灭火抢险的要求，同时保证消防用电不间断。

（4）保洁员听从指挥，携带适当的灭火器材，按操作说明对准火灾处施放，施放完应迅速撤离，让其他携带灭火器材的人员替上继续灭火轮流替

换，直至将火扑灭。

（5）协助工程部人员，备好消防皮龙，随时听候命令，执行灭火行动（电气着火，一般不轻易用水灭火剂。）

（6）如火势蔓延无法控制，立即拔打119报火灾；相应处理程序请参见《安全突发事件处理操作规范》中中“火警/火灾事故”的相关处理流程。

（7）火灾扑灭后，应认真检查是否有遗漏，并防止死灰复然。 （8）确实查清全部扑灭火灾，没有隐患后，要迅速清理现场，检查设备损环情况，及时安排抢修，尽快恢复供电，减小事故影响。

（9）相关关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。 （10）其它按照《应急准备与响应控制程序》进行后续处理。 2、排水管系漏水应急措施

（1）水管发现漏水，应迅速关闭相应的水阀（各种门位置参阅应急位置表），关闭可能受影响的电源，防止事态扩大。

（2）及时向上级报告，值班技工应组织人员，赶到现场，投入抢险。 （3）及时采取措施不得让水流进电梯井内，以免损坏电梯设备。 （4）迅速查清漏水处，并立即抢修，确认完全修复后，试开水阀试漏直至确信不漏水，方能正式开阀供水。

（5）在抢修的同时，应组织人员处理积水，防止漏出的水四处流，影响设备，损坏财物。

（6）要对漏水下的设备、电路、照明等认真检查，采取适当措施给予处理，及时恢复正常运作。

（7）查清设备确实处于正常状态后，可恢复供电。 3、外部电源停电应急措施

（1）协助检查停电原因，如因外线停电、设备重大故障等短时间内无法恢复供电的，应启动备用发电机供电，确保消防、监控等重要设施的供避免产生次生灾害事故；同时应及时联系供电部门，了解情况，告知各用户，缓解用户的不满情绪。

（2）如为管理区域内设备故障造成停电，协助工程技术人员尽快抢

修，恢复送电时，应按操作程序送电。

（3）工作人员应密切注意各类通道等易发生事故区域，必要时增加人员进行引导和放置移动应急照明灯具，方便行人，并对人员进出路线进行合理调整。

（4）如因温差大、漏水等而引起地面“返潮结露”现象时，工作人员在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

（5）如因异常停电导致其他次生事故发生，按照《应急准备与响应控制程序》进行后续处理。

4、异常停水突发事故

（1）协助设备人员第一时间赶往水泵房，查明停水原因；

（2）检查水泵运行状况，若因水泵故障造成的停水，协助技术人员查找故障原因，及时修复，恢复供水。

（3）如水泵无故障，则应检查水箱进水阀、浮球阀是否正常开启，生活水箱内水位情况，必要时采取手动停泵措施，防止因水位过低或无水而造成水泵电机空载导致设备损坏。

（4）如因进水阀、浮球阀损坏造成无法进水，则应立即修复，恢复供水。

（5）如因市政原因中断供水，则应视情况开启或关闭供水泵等，以免设备因缺水而损坏，同时启用备用水进行清洁。

（6）如短时间内无法恢复供水，则应通过各种方式告知人员，缓解不满情绪。

（7）恢复供水前、后，保安人员、保洁人员相互协助，检查各用水点是否关闭，以免恢复供水后造成浪费或发生水浸等次生事故。

（8）其它按照《应急准备与响应控制程序》进行后续处理。

1.2.4 治安事故应急预案

项目经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负贵抢险现场指挥及督导；当值人员按程序分工负责。其他部门员工应服从上级领导

的调遣，积极参与救护、抢险或物资疏散。

1、偷盗事件应急预案

（1）目的：当管理区域遇到盗窃事件时，每个区域值班人员应有条不素地采取相应措施，确保管理区域内业主生命及财产的安全，配合警方在第一时间抓获盗窃嫌疑人，减少被盗的经济损失。

（2）适用范围：适用于管理区域内发生盗窃事件时的应急处置，包括外盗和内盗。

（3）职责

1）公司负责管理区域的安全防范和发生盗窃事件后的处理，包括制定相应的防范措施，落实专人巡逻，站岗执勤和对重点部位，重点区域，重要机房进行重点检查等，加强防范措施的落实，各种检查记录工作等。

2）公司负责员工聘用时的政审，负责员工的职业道德与法律知识教育，负责了解和掌握员工思想动态。

3）区城负责协调与机关拘押处置内盗人员的相关事宜。

4）公司人力资源部负责解除内盗人员与公司的劳动合同及处理其它相关事宜。

（4）程序

1）公司接到用户财产被盗报警，或接到员工巡逻过程中发现的偷盗现象报警，应立即记录下时间及地点，失窃物品及损失等情况。

2）公司接报后，立即报告项目经理，并由其询问报案者是否决定想警方业主主管部门报案，如报案者同意，则立即拨打相应电话。

3）公司接报后，项目经理应立即带领人员赶往现场，布置人员对现场采取保护措施。任何人等不能擅自进入被盗现场。在人员现场勘查完毕之前，现场保护人员不得离开，并保护好案发现场。

4）如案发现场有人员伤亡情况，我公司在保护好现场的基础上，立即拨打“120”和“110”不必征求报案人意见，设法尽快将受伤者送医院医治抢救。

5）如报案属于现在进行时，当场发现有人在管理区域内实施偷窃，将拨打“110”向警方报警，立即调派安保队员赶到现场，通知门卫及时关闭管理区域出入口，通知消防监控室协助监视。同时保持冷静，如能处理的可及时处理，

否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌，体型，服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全，等待警方前来处理。

6）如盗窃事件属于内盗，采取措施控制所有与现场接触过的人员，逐个进行谈话并做好笔录，寻找偷盗者，协助者，策划者。如未能找到偷窃者，则请示公司品质管理部，获得准许后报“110”。在确定偷盗者后，将嫌疑人移交关处理。

7）我公司将立即查看事发当日、当时的值班记录，安全安保对事发区域进行全面检查，查看是否有被窃财物遗漏，丢弃等情况，查看是否有偷盗作案痕迹。若有的话，采取录像，拍照等形式记录下来。

8）案件报警后，则事件交警方处理。我公司将积极配合警方人员办案，提供必要的信息资料，配合警方翻看相关监控视频。项目经理应清楚地记下办案警官警号及报案编号，以作日后查阅，参考之用，跟进警方对案件的责任认定。

9）案发后，属于内盗现象，项目经理应立即召开员工大会，予以通报，人力资源部立即作出开除偷盗者的决定。对不能确定内部嫌疑人偷盗事实，但从各方面情况分析确定属于员工内盗可能的，项目经理应采取防范措施，将嫌疑员工调离原工作岗位或部门，并在日后的工作中加强跟踪调查。

10）事后，项目经理应就偷盗事件的处置，特别是公司针对防盗管理中的薄弱环节所采取的改进措施等，向区域和公司相关职能部门提交正式书面情况报告，予以说明。

2、聚众事件应急预案

（1）目的：当管理区域内突遇聚众事件时，迅速采取必要措施，尽力维护好管理区域内的安全秩序，保障委托方和用户的安全。

（2）范围：适用公司处理物业内发生聚众事件时应急处置，聚众同事事件又指群体性治安事件，是指聚众共同实施违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。

（3）职责

1）公司负责管理区域正常的安全秩序维护和发生聚众处置。 2）公司有完整的门岗管理制度，有确定的汇报和请示主体，有相应的防范

制度，包括员工熟练操作配套的防范设备，有专人日夜巡逻、站岗值勤和对重点部位重点检查等措施，有各种员工培训和检查记录。

3）解决聚众的责任主体的、委托方主管部门、警方和社区组织。项目经理的职责应维护现场秩序，疏散围观群众，防止事态扩大。

4）项目经理负责检查服务的重要区域、重点部位、重点岗位的防范措施，负责协助公司做好委托方、社区组织、警方的沟通工作，主动与有关部门合作，建立和谐社会。

5）公司负责对己方员工的政审工作，加强员工职业道德与法律知识教育，建立与员工思想沟通的机制与渠道，及时了解和掌握员工的思想动态。

（4）程序

1）管理区城内发生聚众事件时，发现人必须第一时间向项目经理报告。

2）项目经理及其他相关管理人员必须在接报后第一时间，赶到事发现场，了解情况，指挥必要人员尽快赶到事发现场，采取必要措施维护现场秩序。各要道安排岗位，禁止无关人员向聚众区域靠近，阻止人员拍照。

3）项目经理在了解基本情况后，应立即向业主主管部门、管理区城派出所、社区组织（居委会、事处等）和区城经理、公司品质管控部报告情况，简要汇报事件性质、规模、地点、时间、引引发、事件的简要原因，请求支援，化解矛盾。当员工人数不够时，应立即请求区城调派人员支援。

4）当聚众明显演变为集会、时，或演变为堵塞厕所大门；拦截车辆、严重堵塞交通；打横幅标语，散发传单，书写粘贴大小字报；散布恐怖、威胁言论，制造谣言，演讲煽动；纠缠、侮辱、殴打维护秩序的工作人员；打種砸公物、聚众及其他严重影响工作生活秩序等行为时公司必须立即上报当地主管部门，拨打“110”报警，要求和人员立即介入，负责处理现场情况。公司负责配合做好现场秩序维护。

5）当事发现场发生人员受伤时，公司要立即拨打“120”急救电话，设法尽快送医院医治抢救，并尽力保护好事发现场。

6）当出现本预案程序情况时，公司应立即关闭管理区域的各出入口，禁止无关人员进入。

7）消防监控室应立即将各监控探头调到区城进行录像，对情绪激动人员进行重点监控录像。同时加加强出入口录像监控。

8）公司应立即安排在场全体员工密切关注管理区城各个方位的安全，特别是关注重要区域、重点部位、重要岗位的安全防范，盘查可疑人员，不给不良分子有可乘之机。

9）我公司在配合委托方、警方等责任方处置现场突发事件、维护安全秩序时，绝不允许与当事者发生语言和肢体的冲突。在人员配置允许的情况下，可以配合管理方对当事人进行说服教育和疏导工作。

10）当聚众人员离开现场后，公司要立即清查员工安全情况，清查管理区域内，特别是案发地点设施设备完好情况，对损坏的财产和造成的经济损失要编制清单，上报公司品质管控部。

11）我公司根据相关需要，在办理相关手续后，可以提供录像等监控资料。

12）区域应积极配合，协助项目经理在事发现场解决问题。

13）事后，项目经理应就聚众事件向区域和公司相关职能部门提交正式书面情况报告，予以说明。

3、突发抢劫事件应急预案

（1）目的：当管理区域发生抢劫事件时，尽力维护被抢人员的人身安全和财产安全。

（2）范围：适用于公司所管辖区域内发生抢劫事件时的应急处置，包括公开使用暴力、威胁或其他手段，打、砸、抢，强行掠取公、私财物的犯罪行为。

（3）职责

1）我公司负责管理区域内发生抢劫事件的处置，负责制定日常安全防范制度，确保技防设备的正常运行；负责对全体员工的培训，落实人防措施，确保24小时不间断安全执勤，包括门卫、巡逻等；负责对重点部位、重要区域、重点机房的重点检查，并做好各种检查记录。

2）项目经理负责实施对员工的安全教育，提高员工自我保护的意识，确保员工在应对抢劫事件时不受伤害。

3）区城负责协调抢劫事件发生后与相关方的处置工作。 （4）程序

1）当管理区域内发生抢劫事件时，公司员工发现或接报抢劫信息时，必须立即向项目经理报告。在第一时间内将信息用对讲机等通报到各安保岗位。

2）项目经理立即赶到现场，了解情况，保护现场、保护当事人、组织人员搜寻犯罪嫌疑人。

3）安保各岗位立即关闭管理区域内车行、人行出入口，关闭车库进出通道，内外巡逻岗分区进行搜寻、协防。

4）消防监控室立即对监控范围进行视频搜索犯罪嫌疑人，同时拔打“110”报警，如果事件发生在管区域，则必须同时向片区民警报告

5）当抢动涉及人员伤亡时，项目经理应立即拔打“120”等待救援，并保护好现场和抢劫人员遗留的凶器、作案工具等，不能用手触摸，不要让无关人员进入现场，在获得警方同同意后，方可撤除保护。

6）如员工在事件中捕获犯罪嫌疑人时，应立即移交警方处理，包括的物、班款、作案工具等，我公司无权拷打、审讯和扣押犯罪嫌娘疑人。

7）公司要教育员工在搜寻犯罪嫌疑人时，尽可能避免与其发生正面的肢体冲突，特别是当嫌疑人手持凶器时，不准与其发生擒拿格斗等行为，确保员工生命安全。

8）公司应视掌握的情况，实事求是的向警方提供相关监控录像和信息，包括犯罪嫌疑人人数、相貌、体型、服饰和特征，所用交通工具特征（包括车种、车型、颜色、牌号）等。

9）公司对报案人员的叙述、事件发生过程中处置、涉及的财损失和人员伤害等，应做好详细的笔录，摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查，以明确责任和落实赔偿。

10）事后，项目经理应就抢劫事件处置，向区域和公司相关职能部门提交正式书面情况报告，予以说明。

4、寻衅滋事、打架斗段事件应急预案

（1）目的：当管理区域发生寻衅滋事、打架斗殿、强奸等治安事件时，采取有力措施，维护行政办公中心办公的正常秩序，尽力保障管理区域人员的安

全。

（2）范围：适用于我公司对所辖区域内发生寻衅滋事、打架斗吸等治安事件的应急处置。

（3）职责

1）我公司负责所辖区域的治安管理和发生寻衅滋事、打架斗毆等治安事件的应急处置.在日常管理中，制定相应的防范制度，确保技防设备的正常运行，落实专人巡逻、站岗值勤和对易发治安事件区域的防范检查，加强防范制度的落实、各种检查记录等。

2）区域指导配合我公司发生治安事件后与甲方、警方、社区组织（居委会、事处等）、事处的协调和处理。

（4）程序

1）员工发现管理区域内发生寻衅滋事、打架斗殴等治安事件时，应立即向公司报告。

2）接报后，项目经理应立即组织安保人员迅速到达事发现场，采取隔离措施，维护现场秩序，保护事发现场，包括现场留有的凶器、衣物、鞋袜、饰物和交通工具等。

3）到达事发现场后，我公司应立即拔打“110”报警，同时向管理区城的委托方主管部门（保卫处）、社区组织（居委会）等通报。如现场有人员受到伤害，应立即拔打“120”急救电话。

4）根据现场情况，我公司应尽量控制住肇事者情绪，保持克制和冷静，严禁将事态扩大。对其寻衅行为尽可能避免正面冲突，造成不必要的损失或伤害，同时隔离和疏散围观者

5）在有条件的情况下，我公司应调集监控摄像，全程录像，或对事发现场进行拍照取证。

6）如事发现场有受害者在场，应立即采取必要措施，对受害者进行保护，或在征得被害人同意后，再向机关报案。若被害人不愿意报案，也不要勉强，但要把受害人的姓名、地址记下（以居民身份证、驾驶证为准大同时要向受害人问清犯罪的人数、性别、身高、脸形、发式、语言、年龄、行为、衣着等明显的特征，以使协助门破案。

7）警方处理治安事件时，我公司应协助维护现场秩序。同时当值安保员应清楚地记下办案警官警号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

8）公司员工在事发后捕获的犯罪嫌疑人，应注意采取必要的保护措施，立即移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁扣押、审讯和拷打。

9）事后，我公司应就发生寻衅滋事、打架斗殴、强奸等治安事件的处置，向区域和公司相关职能部门提交正式书面情况报告，予以说明。

5、可疑物处置应急预案

（1）目的：当发现可疑物品时，及时反应，采取有效措施，维护管理区城内人员的安全和财产的安全。

（2）适用范围：适用于我公司所管管理区域内公共安全的日常管理，以及发现可疑物品（各类疑似危险物品）事件时的应急处置。本预案所指的可疑物，包括疑似爆炸物、腐蚀物、放射物等其他可能危害人体安全的危险物品。

（3）工作职责

1）我公司负责所管理区城内公共安全的日常管理，以及发现可以物品（各类疑似危险物品）事件时得应急处置。

2）区域及公司品质管控部负责检查我公司在日日常安全管理，协助处理发现可疑物品事件的善后工作。

（4）程序

1）当我公司接报或员工在工作时发现管理区城内存在可疑物品时，应立即向项目经理或现场管理人员报告。

2）项目经理或现场管理人员应立即赶到现场察看，组织人员在可疑物周围设置警戒线（视具体情况而定），阻止人员接近或挪动。我公司不得自行搜索和排除可疑物，应立即拨打110，向警方报警。

3）我公司应维护好现场秩序，采取适当措施，消除可疑物周边的业主和使用人的紧张情绪，安静等待、消防等专业单位到达。同时，立即拍照、录像，查找可疑物所有人。事后继续协助警方调查、取证，配合进行相关工作。

4）在、消防等专业单位对可疑物进行识别时，我公司应按照的指令，将一定范围的业主或使用人，疏散至安全区域，并采取切断电源、关闭有关设施设备等措施。

5）在、消防等专业单位将可疑物进行搬运时，我公司应配合提供各种方便，并协助维护好搬运现场的秩序，直至将可疑物撤离物业区域。

6）在确认可疑物无害、或撤离后，我公司应立即向受可疑物影响的业主和使用人告知处理结果。

7）事后，项目经理应就可疑物事件的现场处置，向区域和公司相关职能部门提交正式书面情况报告，予以说明

（5）应急处置流程

组织人员对可疑物品周围设置警戒线发现可疑物品报告项目经理拍照、录像、寻找目击证人、配合警方调查拨打110报警并通知委托人不能自行排除可疑物品时维持好现场秩序配合警方识别可疑物，疏散可疑物、疏散人员重大事件报告公司处理意见

6、爆炸应急处理预案

（1）目的：当管理区域内发生爆炸时，及时报警，正确处置，减少损失，尽力维护人员的生命和财产安全。

（2）适用范围：适用于我公司所管理区城内对消防工作的日常管理，以及发生爆炸时的应急处置。此类爆炸包括压力容器爆炸、易燃易爆物质泄漏引起的爆炸和人为因素引起的爆炸等。

（3）职责

1）我公司负责所管理区城内对消防工作的日常管理，以及发生爆炸时的应急处置。

2）我公司应建立管理区域内的消防安全管理制度，制定爆炸应急预案，定期组织物业人员、业主和使用人进行消防演练，熟练爆炸应急处置流程，学会疏散和逃生技能，熟练掌握各类消防器材的使用办法。

3）我公司应将有压力容器的机房做为消防重点部位，加强日常巡查和维护保养工作，做好日常定期设备测试，确保其处于完好状况。

4）我公司有责任进行安全使用燃气、压力容器的宣传教育，加强对易燃易爆物品的管控，强化业主、使用人和物业员工的防爆意识。

5）区域负责检查我公司消防安全管理制度的建立与落实情况负责处理爆炸事故的善后工作。

（4）程序

1）当接到爆炸报警或发生爆炸事故时，项目经理应立即赶到现场，采取有力措施，控制爆炸现场，并应立即拨打110、119电话报警，打120电话请求救护，向区域总监和品质管控部报告。

2）爆炸发生后，我公司应迅速组织人员进行自救。物业服务中应立即设立警戒线，隔离爆炸现场，积极救助因爆炸造成伤害的人员严禁无关人员不得进入警戒区城，协助相关专业部门做好现场的救援和调查工作，若属人为的爆炸，应关闭管理区城通道，禁止人员出入，等待警方介入调查。禁止新闻媒体工作者进入辖区，禁止无关人员在现场拍照。

3）若爆炸引起火灾时，物业服务中中心应积极组织灭火，并按《火灾应急预案》执行。

4）若疑似可疑物可能引起爆炸时，或爆炸后需要清理时，参照《可疑物处置应急预案》和《公共场所紧急清场应急预案》执行。

5）若爆炸发生在室内，我公司应积极救助受伤害的人员，防止火灾，保护现场，等待专业单位救援。

6）我公司应安排人员对爆炸现场进行拍照、录像，寻找目击证人，初步调查爆炸原因，供有关单位调查只用。

7）爆炸事件现场处置结東后，我公司应安排人员加强对爆炸区城的警戒，保护好爆炸现场，待消防部门进行勘察、定性。接到撤除保护的指令后，对损坏设备设施进行修复，清理和恢复现场。

8）我公司应统计人员伤亡和财产损失情况，清理、更换和补充灭火器材。

9）事后，项目经理应就爆炸事件的现场处置，向区域和公司相关职能

部门提交正式书面情况报告，予以说明。

1.2.5 突发卫生事件预案

为了及时、迅速、有效地处理和控制公共厕所突发卫生事件，迅速查明原因，并及时采取有效控制措施，保护公众健康，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《公共厕所卫生管理条例实施细则》等法律、法则本单位特制定本应急预案。

一﹑工作原则

（一）预防为主，常备不懈

要认真贯彻落实预防为主，防治结合的方针，从落实“三个代表”重要思想的高度出发，做好各项预防措施的落实工作，及时发现隐患，及时采取措施，及时控制事故的发生和蔓延。

（二）统一领导，公级负责

按照谁主管，谁负责，主要领导负总责的原则，成立公共厕所突发卫生事件领导小组，负责本单位公共厕所突发卫生事故处理。

（三）依法管理、快速反应

严格执行《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《公共厕所卫生管理条例》、《公共厕所卫生管理条例实施细则》，对公共厕所突发卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理、对违法行业依法追究责任。配合各级各类医疗、卫生监督、疾病预防控制机构要按照各自的职责，确保对本公共厕所突发卫生事件做出快速反应，及时、有效地开展现场调查、取证、监测、救治、控制、报告和处理工作。

二﹑组织机构

1.组建应急处理领导小组：领导小组由本单位法人任组长，负责人任副组长，成员由相关工作人员组成。

2.工作职责：发生公共厕所突发卫生事件后，本单位法人应立即到达现场，迅速了解现场基本情况，采取相应措施，及时救治病人，同时上报相关卫生行政部门，并协助公共厕所突发卫生事件的应急调查、处理工作。

三﹑应急处理

1.突发事件报告。本单位和个人发现公共厕所突发卫生事件后，应当在2小时内向本级卫生监督和病症预防控制机构报告事件基本情况。

2.公共用品用具采样监测。积极配合相关采样监测人员对公共用品用具进行现场采样监测。

3.现场调查处理。

（1）迅速开展该公共厕所区域内人群的异常现象调查，做好异常现象的登记、调查和病症者的调查。

（2）采取一切可能的措施，控制或减少突发事件的范围和程度。 （3）配合现场调查处理人员立即开展下述现场调查：公共厕所突发卫生事件发生的地点、时间、可能原因、过程以及当事人等。

（4）必要时通过新闻媒体告知当地居民。

（5）向当地提出进一步防护控公共厕所突发卫生事件的建议或方案。最后，对事故原因进行总结和报告，对事故责任人进行行政处罚，直至刑事拘留。

（6）公共厕所突发卫生事件原因消除后，相关公共用品用具达到国家相应卫生标准后，公告居民主方可使用。

4、医疗救治。立即组织当地和临近地区的医疗机构进行辖区人群的健康体检和医学观察，严重者应立即医疗救治，提高治愈率，降低死亡率。

四、应急保障

应急小组各成员平时应加强对公共厕所卫生专业知识和相关法律法规等知识的学习，掌握公共厕所卫生突发卫生事件处理预案的处理。对常见公共厕所突发卫生事件的处理进行演练，做好日常公共厕所的卫生管理工作，特别是对容易导致公共厕所突发卫生事件发生的危险因素做好预防控制工作。

1.2.6 触电事故应急预案

一、人员触电应急预案

1、发现人员触电应迅速采取使触电者脱离电源的措施： （1）切断电源；

（2）采用短路法，使电源开关跳闸；

（3）救护人员穿着绝缘鞋，戴上绝缘手套，使用绝缘棒使触电者脱离电源；

（4）在切断电源的同时要防止触电者再次摔倒；

（5）未断电前不可赤手直接与触电者的身体接触。 2、触电救护方法

（1）触电者未失去知觉时，应安放在空气流通，温暖处安静休息，同时通知医务人员；

（2）触电者已失去知觉，但呼吸及脉博均未停止时，应安放在平坦通风处所，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，使之发热，并迅速协助就医；

（3）触电者失去知觉呼吸困难，应立即进行人工呼吸，并迅速请医生来急救，切不可向触电者注射强心剂或泼冷水；

（4）触电者呼吸及心脏跳动均已停止时，可能是假死，救护人员要坚持先救助后搬运的原则，应即刻进行人工呼吸或对心脏进行挤压救护直到经医生诊断确已死亡为止；

（5）高压触电者因电击伤，可能造成内部脏器严重受损，随意搬动可能加重伤情，甚至致命，所以不要轻易移动高压触电者，应及时通知急救中心处理。

二、人员触电处置措施 1、脱离电源

（1）低压触电事故脱离电源方法 1）立即拉掉开关、拔出插销，切断电源

2）如电源开关距离太远，用有绝缘把的钳子或用木柄的斧子断开电源线。

3）用木板等绝缘物插入触电者身下，以隔断流经人体的电流。

4）用干燥的衣服、手套、绳索、木板、木桥等绝缘物作为工具，拉开触电者及挑开电线使触电者脱离电源。

（2）高压触电事故脱离电源方法 1）立即通知有关部门停电。

2）戴上绝缘手套，穿上绝缘鞋用相应电压等级的绝缘工具拉开开关。 3）抛掷一端可靠接地的裸金属线使线路接地；迫使保护装置动作，断开电源。

（3）注意事项

上述使触电者脱离电源的方法，应根据具体情况，以加快为原则，选择采用。在实践过程中，要遵循下列注意事项：

1）救护人不可直接用手或其它金属及潮湿的构件作为救护工具，而必须使用适当的绝缘工具。救护人要用一只手操作，以防自己触电。

2）防止触电者脱离电源后可能的摔伤。特别是当触电者在高处的情况下，应考虑防摔措施。即使触电者在平地，也要注意触电者倒下的方向，注意防摔。

3）如事故发生在夜间，应迅速解决临时照明，以利于抢救，并避免扩大事故。

2、现场急救

（1）当触电者脱离电源后，应根据触电者的具体情况，迅速采取对症救护。

（2）触电者伤势不重，应使触电者安静休息，不要走动，严密观察并请医生前来诊治或送往医院。

（3）触电者失去知觉，但心脏跳动和呼吸还存在，应使触电者舒适、安静地平卧，周围不要围人，使空气流通，解开他的衣服以利呼吸。同时，要速请医生救治或送往医院。

（4）触电者呼吸困难、稀少，或使发生痉挛，应准备心跳或呼吸停止后立即作进一步的抢救。

（5）如果触电者伤势严重，呼吸及心脏停止，应立即施行人工呼吸和胸外挤压，并速请医生诊治或送往医院。在送往医院途中，不能中止急救。

3、善后处理

事故发生后，要对本次事故进行认真分析，找出发生事故的原因及工作中存在的漏洞，同时要做好善后工作，并对案件造成的经济损失、调查经过以及对案件发生的责任者的处理意见进行书面总结，呈报主管部门。