加强医患沟通构建和谐医院

维普资讯 http://www.cqvip.com ２００８年６月第５卷第１６期　・医疗管理・　加强医患沟通构建和谐医院　江辉　（大庆市让胡路区喇化医院，黑龙江大庆１６３７１３）　【关键词】医患沟通；构建；和谐；医患关系　【中图分类号】Ｒ１９　【文献标识码】Ｂ　随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐　步提高和自我保护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大　量的医疗纠纷。给当今医患关系带来了新的挑战。近些年来，　医患关系的紧张已成为全社会关注的焦点，无论是在媒体上　还是在访谈中，医患间的不和谐甚至相互仇视都被广泛传　播。针对医疗市场的发展和人们价值观念的转变，医院要生　存、发展，就必须积极引导医务人员转变服务理念，提高医患　沟通技巧，注重医患沟通，努力构建和谐的医患关系，预防和　避免纠纷的发生。坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措　到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务　质量．把患者的满意作为医院的追求。根据我院的实际，构建　和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作，用保障　人民健康来促进构建和谐的医患关系。　１加强医患沟通。完善医患沟通制度　为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、　内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，在严格坚　持因病施治、合理用药、合理检查的情况下，在使用贵重药品　和大型仪器检查前均获得患者及其家属的认可，根据患者的　治疗需要制订个体化诊疗方案，避免重叠用药和过度治疗。　在进行手术前．要将手术方案征求患者或患者家属的意见。　为了让患者明明白白消费，要做好收费项目的公示、“一日一　清单”制、查询制等。医院要通过建立和完善医患沟通制度、　投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对　医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护　患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困　难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，全方位、多层次有效　提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷。增强患者对医院　的信任度和对医务人员的理解。努力让患者获得身心的健　康。　２以人性化服务为中心。寻找服务创新点　随着我国加入ＷＴＯ和多元化发展医疗服务事业。医疗　服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市　场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且　更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬　实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如　何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以　往“患者来医院是看病，医院对患者是只管治病”的陈旧观　念．树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模　式．将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、　研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取　措施。寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医　院的满意度。　人性化理念强调的是一种人文精神，要求尊重患者的情　【文章编号】１６７３－７２１０（２００８）０６（ａ）－１１３－０２　感上、思想上、行为选择上的自由，尊重患者的独立人格和独　立意识。贯彻知情同意的原则，同时与患者开展心理交流。　“以人为本”要求我们医务人员要从人的特点或实际出发，要　体现人性、考虑人性，要尊重人性，不能超越人的发展阶段，　不能忽视人的需要。注重人文关怀，坚持做到“两多”：①多对　患者说几句。②多听患者说几句。医院应根据人的特点，实行　人性化服务，变被动服务为主动服务，运用严格的管理制度、　科学的工作模式和工作流程，使以人为本的服务理念变为向　患者提供身心全方位服务的自觉行动。使患者真正得到充满　人性的理解、关爱和服务。　３提供精湛、优质的技术服务。让患者放心　医院是服务行业。患者对医护人员的技术水平和服务质　量要求很高。如操作中医护配合问题。对患者及家属所提出　问题的解答，医务人员在给患者治疗过程中专业技术不精湛　而致的不信任，在临床工作中最常见，尽管我们态度和蔼，但　对患者的疑问解释含糊其词、操作技术不熟练等，也容易引　起患者的不信任，甚至反感，以致工作中不能得到谅解，产生　不满甚至投诉。同时，还要加强医学重点专科建设，不断引进　国内外的先进技术，开展新技术、新项目，不断提高医疗技术　水平。这就要求医务人员不但要有好的服务态度。还要具有　精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、　新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医　术解除患者的病痛。　４严格医院质量管理。确保医疗安全　树立医院的诚信形象，首先要在质量上讲诚信。关键是　要提高医院的技术水平，减少和杜绝医疗差错事故。要建立　健全医院各项工作的程序和流程，培训到位、落实到位、检查　到位。使各项工作在规范中运行。因此，在为患者提供高新精　湛技术服务的同时。还必须努力保证医疗服务的安全性，尽　量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。　５坚持社会效益准则。打造诚信医院　医院要坚持以社会效益为最高准则．坚持合理检查、合　理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药　费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患　者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消　除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看　病时间短的“三长一短”现象：严格执行药品集中招标制度，　杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，　严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，　监督医院的医德医风。　近年来．卫生部围绕解决“看病难、看病贵”问题，坚持为　人民服务的宗旨．坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权　益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本　ＣＨＩＮＡ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＨＥＲＡＬＤ田国医药导报１１　３　维普资讯 http://www.cqvip.com

・医疗管理・　２０ｏ８年６月第５卷第ｌ６期　医院管理人员队伍建设思考　刘颖　（中国医科大学第八临床学院鞍钢总医院，辽宁鞍山　１１４００２）　【摘要】目的：探讨医院管理人员队伍建设工作的重要性。方法：指出当前医院管理人员队伍建设存在的问题及原因。　结果：针对性地提出医院管理人员队伍建设的四项措施。结论：加强医院管理人员队伍建设是提高医院竞争力的重　要内容之一。　【关键词】医院管理；队伍建设；竞争　【中图分类号】Ｒ１９７　【文献标识码】Ｂ　【文章编号】１６７３－７２１０（２００８）０６（ａ）一１　１４一Ｏ１　随着知识经济时代、创造型社会的到来．以及市场化经　理人才。选人方式上实行公开化，育人途径上探索多样化，用　济模式的运行，医院之间的竞争日益表现为科学技术和综合　人制度上强调柔性化。实现医院管理人才资源的科学开发和　实力的竞争【１】。院有特色、科有特长显得更为重要，而要增加　合理配置。　医院的竞争力，必须加强医院人才队伍的建设，特别是管理　３，２实现医院管理队伍职业化　人员队伍的建设，提高管理水平。　加强医院管理和医院管理人才队伍建设已成为医院发　１医院管理人员队伍存在的问题　展中的首要因素。在医院整体运行中具有不可替代的特殊地　目前全国范围内．医院的管理者主要来源于医疗技术骨　位。我国在对国家公务员、医师、护士、教师、律师、会计师等　干或者学科带头人，他们精通业务，具有系统的医学知识和　众多的职业通过职业资格证制度实现职业化。职业化的最大　丰富的临床经验，但他们中多数人没有接受过系统管理理论　特点是在组织上、制度上对某一职业从业的准人，操作规范、　培训，对医院管理的理论知识、方法、技能和理念掌握不够，　考核、监督、管理等方面制定严格的规定。这将有利于执业人　缺乏管理学、经济学、心理学和法律等管理现代医院所必需　员实行科学化、规范化管理，从而提高执业人员队伍的素质。　的理论知识和方法【２一。因此，在实际工作中，由于医院高层管　创建医院管理培训师队伍，可为医院管理人员提供多渠道的　理者的经验式管理，中层管理者权责不明，工作缺乏有效的　教育培训机会。　评价机制，职责不清，导致少数管理者在其位不谋其政，工作　３．３建立进退有序的目标责任制　缺乏主动性，出现扯皮、推诿等现象。　医院管理队伍的活力来自于合理流动和优化组合。第　２存在的问题原因分析　一，在严把人口的基础上，实行任期目标制管理，建立正常的　管理人员至今尚未形成独立的职称系列．因而缺乏职业　辞职、离职、待岗、调整制度；第二，建立优胜劣汰制度；第三，　安全感，优秀医生不愿意从事基层、中层管理工作。　完善干部交流制度，交流岗位可以从培养、回避等方面达到　医院优秀管理者如同专业技术顶尖人才一样。是人才建　医院管理队伍内部要素化的目的。　设中的重中之重，但医院管理人才建设却尚未得到充分重　３．４培养学习型现代医院管理者　视。当谈到医院管理干部专业化时。总习惯理解为临床医学　新的时代不仅给医院发展带来了机会。同时也给医院运　专业，并以此作为选拔医院领导者的重要条件。医院管理队　作带来一系列新的思维方式和管理模式。现代医院管理者必　伍甚至被视为什么人都能干，而且是不产生效益的“富余人　须认真研究和解决知识的有效管理。医院知识管理就是为迎　群”。有技术有管理能力的专业骨干从事医院管理工作，会被　接知识经济时代的挑战而作出的战略反应，其作为一种崭新　认为是人才浪费。医院管理人才的继续教育尚未形成体系。　的管理模式贯穿于整个医院管理的全过程。联系着医院运行　从而影响医院管理水平的提高，影响医院管理人才队伍的建　的各个环节，反映出一个科学、系统和整体的现代管理思想．　设。　是当代医院管理理论的创新成果。　医院的管理干部大部分来源于专业技术骨干。他们都有　【参考文献】　较高的学历，甚至在某一学科领域有很高知名度，但在从事　【１】张宝库，周榕．实施人本管理，打造医院核心竞争力『Ｊ］．中国医院管理，　医院管理工作时，他们缺乏系统的管理知识和管理理念，只　２００３，２３（３）：６－８．　能在实际工作中不断地学习、总结和不断地提高。　【２】孙志刚，李涛，韩鹏，等．坚持以人为本，做好医院管理叨．解放军医院　３医院管理人员队伍建设　管理杂志，２００１，８（４）：３１ｏ－－３１１．　【３１程立琼．医院人力资源管理研究叨．中国现代医生，２００７，４５（２）：７６．　３．１建立能使优秀医院管理人员脱颖而出的选人和用人机制　『４】刘莹，李津军．《蓝海战略》与医院发展叨．中国冶金工业医学杂志，　各医院应结合实际，对传统的干部管理体制进行改革，　２００７，２４（６）：７２１—７２３．　按照公开、平等、竞争、择优的原则，选拔、培养和使用医院管　（收稿日期：２００８—０４—２８）　医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运　同，使政府放心、社会满意、患者满意。　行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社　【参考文献】　区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众　【１】王香平，赵国光，尹长文，等．以人为本细化服务构建和谐医院［Ｊ］．中　“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为医院　华医院管理杂志，２Ｏｏ７，２３：８—１Ｏ．　管理者必须转变观念，坚持以人为本，实行人性化管理和服　『２］陈素琴，施玲玲．正确处理医务人员和患者的关系叨．现代医药卫生，　务，切实加强医患沟通，努力构建医患和谐，才能在激烈的医　２００６，２：１５１．　疗市场竞争中赢得患者。赢得人民群众对我们的尊重和认　（收稿日期：２００８—０２—１９）　１　１　４由曩医药导掘ＣＨＩＮＡ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＨＥＲＡＬＤ