浅谈供电优质服务

浅谈供电优质服务

摘要：文章就新形势下供电公司如何提升优质服务进行了分析，提出了相关措施，以期为供电企业实现稳定、快速发展提供保障。

关键词：供电优质；服务；措施

在当前市场竞争日趋激烈的形势下，供电企业如何把握机遇，实现稳定、快速发展呢?优质服务作为企业成长的重要一环，作用将日益明显。以下文章结合工作实践，分析了供电优质服务措施。

1 树立新理念、营造大服务氛围

做好供电优质服务工作，首先必须实现服务理念的转变，把服务工作同企业的生存发展以及自己的职业生涯联系起来，建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，主动承担社会责任，从客户利益出发，做好供电服务工作。服务是供电企业的生命线，要全面提升服务质量，实施“三个十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。

2 强化员工素质教育，提高服务质量水平

加强组织各种培训活动。采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训；积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训。

强化员工自学能力。学习，靠的是员工本身的理念，靠的是一种认真对待的态度。只有用心，才能把一切转化为行动，进而成为一种习惯，从而提高自身的业务技能，提高服务水平。

3 加强营销管理，全面推行优质服务

①提高服务水平。电力必须以诚信的服务，努力提高服务质量。使用户的要求成为供电企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，为客户提供一个整洁、美观的环境。

②完善服务手段。建立以客户为中心的服务系统，建设起规范的供电服务窗口，改善服务环境，提高服务水平；健全95598语音客户服务系统，24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务；建立故障抢修服务队伍，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务；简化业务手续，实施“一条龙”服务，缩短工作流程，加快报装速度。

③拓宽服务项目，提供增值、有偿服务。营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，熟悉大客户的用电特点和规律，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。

④实行优质供电服务承诺。为给客户提供优质的服务和高质量、可靠的供电，实行自我规范和自我约束，对供电服务的项目，如供电可靠率、到达故障现场抢修地时限、供电方案答复期限等进行服务承诺，服务承诺内容公开公布，接受社会监督。树立品牌服务意识，实施品牌服务，牢固树立客户至上的服务理念，进一步规范服务行为，提升服务质量，以良好的组织管理、文化理念、服务创新树立服务品牌，扩大社会影响，赢得客户认同。

⑤推行技术革新，提供优质服务保障。充分利用新技术，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；利用计算机存储功能建立完善的客户档案，通过这些资料了解客户的用电情况，有的放矢的为实行高效服务，向供电企业决策层的决策提供依据。

4 结语

供电企业面临着新的形势，机遇与挑战并存。只有不断开展研究优质服务营销策略工作，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。

参考文献：

[1]方彬.电力市场营销理论与实务研究[D].保定：华北电力大学.2001.