微笑服务感言

微笑服务感言

95598 一面镜子提醒中林村

在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的正下方有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受

到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。 “加设这面镜子镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598

信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598值班人员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心口语的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。

在现代社会，电力已是西方人一刻也离开不敢不了的生活必须品。但是，就目前的半导体技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2021年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，极大不小程度即得益于这里的微笑服务。 快乐工作 双方受益

95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工递林宏吉电表抄多了。雍敏电工通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下让月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。

从重庆来广元工作的95598座席谭兴莉向记者讲诉了她去年春节

的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地被淹到处是质询停电其原因的电话。其中，利州龙谭一客户来电质询后，谭兴莉向龙谭田心了解所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打给电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，伤心正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。 微笑相赠 温馨万分

一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此鼎力支持。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务主任冉坤刚。

冉坤刚告诉记者，微笑说起来是第一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好恐惧的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的情意，是密切主客关系的良方。

冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务可能需要训练，每天对着镜子体能训练，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以已经形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是这条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和格蕾丝员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。

冉坤刚强调，微笑是能打动人心的产品与服务，是对服务对象最重要的赠品。

心中有爱 笑得最真

记者在qq上征集市民对微笑服务路人的看法，一位网友说：她曾经因交电费感到郁闷，因为她先到供电所顺便，收费员不在；又到邮政所去，系统又出了问题，于是将情况反映给95598。检查人员不一会

儿就将情况反馈回来，不仅表示歉意，而且报告了她电话调查的情况，第二天又主动打来电话，告之邮政所电费布季谢收费系统已恢复正常，提示可以交费了。“她这种耐心并负责的服务让我深为感动，我当年就要求当时告诉领导电话，要表扬这位接线员。”

一位在餐厅工作的接受记者采访时说，作为服务性的工作人员，必须学习两门基本功：一是服务技能，二是微笑服务。服务技能可以在实践中积累，谁都有能力做到；微笑服务则不同，它可能需要发自内心的满足感、幸福感和感恩心。

一位来报社反映环境问题、寻求帮助的老人，在受到本报热情接待后感言，其实在“人人为我，我为人人”的今天，方方面面都是服务行业，都需要有倡导微笑服务。但是，只有对服务对象充满爱心，

才要真正做到认真负责，这时的微笑才是真诚的打趣，才具有感染力。