客户服务控制程序

编号：DG－CX－027－2015

定西高强度紧固件股份有限公司

客户服务控制程序

版本/版序：C/0

编制：

审核：

批准：

2015－11－10发布 2015－11－30实施

文件修改记录

版本/版序 A/0 B/0 C/0 日期 2004.12 2009.04 2015.11 章节 修改范围及依据 首版 第二版 第三版，依据《质量手册》，《质保大纲》

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1 目的

根据《质量手册》和《核电质量保证大纲》，为了实现买方的要求和期望，确保顾客满意，制定本程序。 2 适用范围

本程序适用于对顾客及所供产品的服务控制。 3 职责

3.1核电事业部：负责核电客户信息的收集与传递，参与客户服务。 3.2销售部：负责非核客户信息的收集与传递，参与客户服务。 3.3质量部：负责客户服务的组织与实施。 4 控制程序

4.1售前服务

4.1.1售前服务的责任部门是核电事业部和销售部及各区域办事处。 4.1.2售前服务的主要目的是通过走访客户，与客户交流、沟通，在了解客户对产品技术、质量服务等方面的具体要求外，还要了解客户的潜在需求。

4.2售中服务

4.2.1保质、保量，按期完成客户产品的生产，具体执行《生产管理程序》和《质量管理程序》。

4.2.2认真做好客户产品的交验工作，产品摆放整齐，标识明显，规格数量清楚；对不能前往客户现场交验的产品，应提供供货清单并说明规格分类、标识情况等，以便于客户接收。

4.2.3及时提交产品完工报告等质量文件，并随货一起交付客户。 4.3售后服务 4.3.1客户投诉

4.3.1.1核电事业部、销售部应建立客户投诉记录制度，记录内容应包括客户名称、投诉问题描述以及客户联系人、联系电话等。

4.3.1.2核电事业部、销售部接到客户投诉后应及时反馈质量部，反馈尽可能采用书面形式或邮件形式。

4.3.1.3接到客户投诉信息后，质量部应及时组织生产部、技术部、核电事业

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部等部门专业人员进行原因分析，制定具体处理方案。

4.3.1.4根据原因分析及处理方案，质量部应尽快给客户答复。

a.简单问题电话、邮件答复，答复时间自客户投诉时间起不得超过24小时。 b.复杂问题现场处理，应在24小时之内与客户电话沟通，72小时之内到达客户现场。

c.无论采取哪一种答复、处理方式，都应建立相关的处理记录。

4.3.1.5质量部应对客户投诉一年进行一次统计分析，做为管理评审的依据。 4.3.2客户调查

4.3.2.1以《用户调查表》的形式进行书面调查，每年进行一次。 4.3.2.2《用户调查表》中的调查内容应包括：

产品质量：机械性能、几何尺寸、外观包装、质量资料；

服务质量：交货及时性、数量准确性、交货形式、质量问题的处理。 4.3.2.3顾客调查工作由核电事业部、销售部根据顾客分类分别进行，调查结束后应对调查结果进行统计分析，做为管理评审及下步工作计划的依据。

4.3.3客户走访

4.3.3.1核电、风电、石油化工三大板块的主要客户，每年年末应由销售部门负责人不定期进行走访，每年至少走访一次。

4.3.3.2质量部负责人应不定期进行客户走访，通过走访交流，掌握客户要求信息，以便持续改进，加强服务。 5 记录

5.1客户投诉记录 5.2客户服务记录 5.3用户调查表

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