２０１４年２４期 科技＿向导 ◇科技论坛◇ 浅析现代汽车维修服务的完善途径 包庆玲 （烟台市福山区欧林特汽车检测站山东烟台２６５５００） 【摘要】现代汽车维修服务需要从管理、技术等环节提高质量和客户满意度，在激烈的市场竞争面前，企业要努力寻找完善自身汽车维修 服务水平的途径．才能让汽车维修服务行业走向健康可持续发展的道路。 【关键词】汽车维修服务；客户满意度；途径 中国汽车工业协会在北京发布的２０１３年中国汽车产销数据显 示。２０１３年我国汽车产量为２２１１．６８万辆，同比增长１４．７６％，汽车全 年累计销售２１９８．４１万辆．同比增长１３．８７％．再创全球产销纪录。在如 此汽车生产规模下．我国汽车产销量已经连续五年蝉联全球第一．可 防止汽车制造厂对汽车配件和维修市场的垄断。我国正好相反，汽车 制造厂凭借对汽车配件和汽车维修数据的垄断。赚取高额利润。这种 现象不可能在短期内得到改善．这就决定了我国汽车维修连锁经营模 式发展缓慢．现阶段只能作为３ｓ，４ｓ经营模式和综合类特约维修经营 以预见我国汽车维修服务将是一个巨大的急待加速开发的市场。目前 模式的补充 １．４汽车维修服务企业管理理念落后 我国汽车维修服务行业已经发展称为相对具有一定规模的行业， 我国汽车维修服务行业还没有形成先进的管理理念．目前仍然采 但是汽车维修服务体系和质量都还远远未达到市场要求．汽车维修服 务市场呈现“散、乱、差”的局面，企业虽然数量多，但是通常规模较小， 取传统手段管理。而没有辅以信息化技术手段，这样让企业难以掌握 分布较散，实力较弱；汽车维修服务专业人才缺乏．而且学历和素质都 市场动态．没有收集足够的市场信息资源．当然就不能与其他国外先 较低．近年来部分高校开设了汽车维修服务相关专业．但是仍然不能 进企业竞争。 满足市场需求 因此当前中国汽车维修服务是一个正在孕育中的市 ２．现代汽车维修服务的完善途径 场．汽车维修服务还有待完善和创新。 我国现代汽车维修服务要在部门的领导下突破常规思维．建 １．现代汽车维修服务存在问题 立合理的法律法规体系．严格完善市场制度．给汽车维修服务企业尽 我国汽车维修服务市场是国外汽车生产商和服务商眼中全球最 量创造良好的发展环境．结合存在问题分析情况。下面从几个方面人 大的潜在市场．但由于我国汽车维修服务起步晚．国内汽车投资大都 手探索现代汽车维修服务的完善途径。 ２．１完善汽车维修服务网络 集中在汽车生产．而在售后的汽车维修服务重视程度不够．造成我国 汽车服务行业存在很多问题 汽车维修服务网络不光是指企业维修服务商．还包括生产厂家， ４ｓ汽车销售商等．汽车维修服务体系不健全究其原因是汽车维修服 １．１相关国家标准和法律法规不够完善 我国为了完善汽车工业市场发展制度．先后出台了各项规章制度 务网络不完善．汽车生产、销售和售后服务脱节，这些都造成服务理念 和法律法规来约束汽车制造商的行为．大力支持和鼓励国内汽车制造 和服务质量都较低．因此完善我国汽车维修服务网络是汽车维修服务 商自主创新．让国内汽车工业已经逐步走上了正轨．但是汽车售后服 体系健全的前提条件。务却明显滞后．汽车维修服务的相关法规建设较少．缺乏统一对市场 的管理制度．造成目前汽车维修服务质量较低．消费者满意度不高。 ２．２完善汽车配件市场 汽车配件是汽车维修服务的主要部分．配件市场是否合理直接影 响汽车维修服务企业的利益。要使配件供应商能够及时掌控市场需求 １＿２汽车维修服务企业缺乏合理规划 我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续 状况．调整生产技术水平．满足汽车消费者需求。 经营能力差与品牌优势不突出 在汽车消费市场较成熟的上海．据不 ２．３完善企业管理．提高客户满意度 如何提高客户满意度对于大多数汽车维修服务企业而言，如何提 完全统计数据表明：在３４８４家汽车售后服务企业ｆ不包括摩托车维修 商１中．超过１０００家是没有工商登记或厂商授权的．在３４８４家企业中 高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”，是因为 仅占９％的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准． 绝大多数汽车维修服务企业面ｌ临技术短缺、人才短缺的局面，要提高 之所以说“痛苦”，是因为不少汽车维修服务商感觉 这类企业一般是ＯＥＭ商的授权或指定服务机构；其余占３３％的企业 满意度谈何容易：能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占５８％ 到稳定提升满意度水平相当困难。不少办法短期有效，但难以持久。 的汽车售后服务企业是传立的小规模作坊式的维修企业．仅能提 因此要提高客户满意度就要加强企业服务理念，提高人员综合素 供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构． 难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求．同时服务质 量难以保证．影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同 时．与国外的连锁化汽车服务巨头相比．我国的汽车售后服务提供商 普遍缺乏较成熟的服务品牌．影响了企业通过差异化服务实现企业可 质．加强硬件水平．强化核心服务流程．并且做好客户回访工作，努力 运用数据资源分析企业内部问题，制定下一步战略策略，并且对员工 要有合理的绩效考核制度．只有切实落实以上行动才能使客户满意度 提高。 ３．结束语 中国汽车维修服务正处于飞速发展阶段．已经具备了成熟的４ｓ和 连锁经营模式．但是随着国外企业的进入和国家法律法规的逐步完善． 持续发展。 １．３汽车维修服务企业受诸多因素影响发展 市场调查表明．汽车维修连锁经营模式在许多中、小城市并不被 汽车维修服务企业面临着巨大的挑战和机遇。必须立即找到完善自身 看好．人们甚至对这种经营模式知之甚少 为什么这种经营模式在美 汽车服务的途径，才能实现我国汽车维修行业的健康可持续发展。 国获得成功，在我国发展缓慢呢？纠其原因，主要是形成汽车维修连锁 经营模式的基础是汽车配件和汽车维修数据的市场化 美国的汽车售 【参考文献】 后服务逐渐趋向专业化经营．汽车销售已经实行销售和售后服务的分 离 美国法律要求汽车制造厂必须公开汽车技术数据．在一定程度上 ［１］樊光亮做好汽车维修服务，提升客户满意度．汽车维护与修理，２０１２．３ ［２］张孝峰 汽车维修服务存在的问题分析．装备制造技术，２０１２．６． 作者简介：包庆玲（１９７５．９＿－），女，山东烟台人，专科学历，初级职称，就职于烟台市福山区欧林特汽车检测站，研究方向为汽修。 １８６
