电信行业中心_电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决方案

电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决

方案

1.1

方案背景

客户服务中心是运营商面向客户的重要窗口，全业务竞争的新背景下，对客户服务工作提出了更高要求：

1. 客户服务中心的定位及运营策略开始从“支撑发展”向“助力发展”转变，需要优化客服中心自身的服务体系，提升服务运营能力，全面提升服务接触价值及盈利水平； 2. 客服服务中心的职能正由单一的电话服务向多媒体服务渠道转变，需要有效借助多媒体、CRM等手段全方位地为客户提供增值服务。 1.2

主要内容

具体解决方案 解决方案内容  基础服务能力提升： ✓ 关键服务指标提升措施 ✓ 投诉处理利用能力加强措施  服务体系优化： ✓ 现有服务运营体系及能力诊断 ✓ 服务与营销结合流程的优化举措 ✓ 三大市场差异化服务标准制定  客户保有增值： ✓ 中高端客户在线预警挽留措施 ✓ 存量客户维系增值措施  电子渠道运营： ✓ 电子渠道服务能力提升措施 ✓ 电子渠道互动体验方式 ✓ 电子渠道触点在线营销措施     国外运营商客服成功经验及效果跟踪 用户服务需求及满意度研究 电子服务与人工服务模式体系化结合措施 服务能力提升建议 ✓ 电子渠道深度运营 ✓ 3G领先服务模式 ✓ 客户全生命周期管理 客户服务工作举措深化解决方案 客户服务能力价值提升解决方案 1.3

商业价值

为运营商面对新形势下的服务体系、服务模式、服务方式、服务流程进行体系化研究及梳理，通过国内外运营商及其他行业成功经验借鉴、用户服务需求等多维度研究，从服务资源配置、客户需求满足、品质前向管理、服务价值提升等维度给出实施策略及举措，为运营

1

易观商业解决方案公司

商客服中心发展提供决策支持。 1.4

经典案例及经验积累

易观国际在客服服务领域完成超过10个咨询项目，典型项目包括：

 某省级运营商客户服务整体咨询项目

 某省级运营商全业务竞争客户服务能力提升策略咨询项目

 某省级运营商电子渠道3G业务营销能力提升及客户服务能力深化咨询项目  某地市运营商电子渠道能力监测与提升项目  ……

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