・工作探讨・ ２０１３年１月第３卷第１期 医疗信访事件中信访人员的特点和心理干预研究 邱鸿钟 梁瑞琼 林冬霓 广州中医药大学经济与管理学院，广东广州５１０００６ 【摘要】目的对信访人员的心理特点进行研究，探讨相应的心理干预方法。方法主要采用文献分析法、调查法、 个案晤谈法、统计法等方法，对信访单位进行实地调研，获取第一手数据进行分析。结果门急诊是占最高投诉量 的科室；临床医生是居在医院投诉的首位；中青年信访患者显著多于老年信访患者。结论信访办工作人员应理解 信访人员的心理特点，在信访谈话中应用倾听、共隋等咨询心理学的技术，对处理好信访工作有积极的作用。 【关键词】信访；心理；干预；医疗 【中图分类号】Ｒ２９５ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】２０９５－０６１６【２０１３）Ｏ１—１６８－０３ Ｃｈａｒａｃｔｅｒ ｏｆｔｈｅ ｐｅｔｉｉｏｎ ｔｖｉｓｉｔｏｒｓ ａｎｄ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ ｓｔｕｄｙ ＱＪＵ Ｈｏｎｇｚｈｏｎｇ ＩＡＡＮＧ Ｒｕｉｑｉｏｎｇ ＬＩＮ Ｄｏｎｇｎｉ Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０００６，Ｃｈｉｎａ 【Ａｂｓｔｒａｃｔ１ ０ｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒ ｏｆ ｔｈｅ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｖｉｓｉｔｏｒｓ ａｎｄ ｔｏ ｅｘｐｌｏｒｅ ｔｈｅ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ． Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｔｏ ｉｎｔｅｇｒａｔｅ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｔｈｅ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｖｉｓｉｔｏｒｓ ｗｉｔｈ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａｎｄ ｔｈｒｏｕｇｈ ｆｉｅｌｄ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｏｆｆｉｃｅ ｔｏ ｇｅｔ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔ－ｈａｎｄ ｄａｔａ，ｔｈｅｎ ｔｏ ｕｓｅ ｓｕｒｖｅｙ ｍｅｔｈｏｄ，ｃａｓｅ ｉｎｔｅｒｖｉｅｗ，ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｉｔ．Ｒｅｓｕｌｔｓ Ｔｈｅ ｏｕｔ—ｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｌｉｎｉｃａｌ ｄｏｃｔｏｒｓ ｈａｖｅ ｔｈｅ ｈｉｇｈｅｓｔ ｖｏｌｕｍｅ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ．Ｙｏｕｎｇ ａｎｄ ｍｉｄｄｌｅ－ａｇｅｄ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｖｉｓｉｔｏｒｓ ａｒｅ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ ｍｏｒｅ ｔｈａｎ ｅｌｄｅｒｓ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｔｈｅ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆｆｉｃｅｒｓ ｓｈｏｕｌｄ ｋｎｏｗ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒ ｏｆ ｔｈｅ ｖｉｓｉｔｏｒｓ，ａｎｄ Ｕｓｅ ｃｏｕｎｓｅｌｉｎｇ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｔｅｃｎｏｌｏｇｙ ｗｈｅｎ ｔａｌｋｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅｍ，ｓｕｃｈ ａｓ ｅｍｐａｔｈｙ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓｌ Ｐｅｔｉｔｉ０ｎ；Ｐｓｙｃｈ０ｌ０ｇｙ；Ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉ０ｎ；Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ 在医疗技术快速发展的今天，人们对医疗服务质量的 计法等方法，对信访单位进行实地调研，获取第一手数据进 行分析。 １．２研究对象 要求和期望值越来越高，维权意识也越来越强。尽管现代医 院管理和服务质量不断提高，医院的层次等级在不断向上提 升，医疗服务范围不断扩大，也引进了更多的先进设备，但因 为医疗可发展的局限性因素，还是有很对疾病不能得到有效 的治疗，在医疗安全、医患关系、服务质量等方面，更没有得 到了有效解决。由于医患供需的不平等性、医患沟通的不到 位等原因，患者多采用投诉来寻求自我维权，更有些患者家 属采用极端的方式，以求达到诉求的目的。有时再加上媒体 不客观和所谓“弱者”导向，更助长了患者及家属对医院和 随机抽取某医疗行政管理单位和某医院为研究对象。 研究对象主要是来自２０１０年某医疗行政管理单位信访及投 诉案例２３４例及某医院２００９～２０１０年的信访投诉案例，分 别为２８５例和１６７例。 ２调查结果 ２．Ｉ 某医疗卫生行政部门２０１０年接到的信访分类和数量 医务人员的不满情绪，激化了医患矛盾…，从而引起强烈的 社会不稳定性。因此，加强信访Ｔ作的力度，对促进医患关 在２０１０年中，某医疗行政部门共收到２３４例信访，主要 有医疗服务纠纷（包括对医院医疗服务质量、服务流程、服务 环境等方面的投诉）、医疗争议（在医疗服务过程中，医患双 方对诊疗方案、诊疗过程，诊疗结果的理解和判断不一致，导 致双方产生争义，进而有可能发生）和事故纠纷、行业准人、 系互信，减少医患纠纷，创建和谐社会将产生积极的作用。 信访Ｔ作是一项性很强的群众Ｔ作，为了能有针对 性地开展Ｔ作，促进信访Ｔ作的成效，需要研究的内容有很 多。ｆｌ－ 丽红１２１研究发现，医院信访的主要特点为多方投诉， 负面影响大；信访件办结时间延长；闹访ｊ 访多，处理有难 岗位培训、医院建设发展、献言献策等几类，其中涉及部门职 能Ｔ作的投诉包括医师资格认定、行业准人、岗位培训、科研 项目问题等，共计９７例，占总投诉的４１．４５％，医疗服务的有 度；索赔额度高，协渊解决难。本研究主要着重对信访人的 心理特点进行研究，了解和掌握信访人员的心理状况，并对 其实行相应的心理ｕｆ预。 ２２例，占９．４０％；医疗争议、事故的有４３例，占ｌ８．３７％．两 者共计６５例，占总投诉的２７．７８％，这提示在医疗管理部门 的信访和投诉中，投诉的内容和部门的职责有关外，医 疗服务、医疗争议、医疗事故的评定是一个最为突出的信访 和投诉类。见表ｌ。 ２．２ 某医院２０１０年接到的信访数量和分类 １资料与方法 １．１研究方法 本研究主要采用文献分析法、调查法、个案晤谈法、统 在２０１０年，某医院共收到１６７例信访，主要涉及医疗、 ‘通讯作者 护理、后勤、医技、窗１３、药学、护工服务方面，其中医疗服 １ ６８中一Ｉ秀斜乎ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＡＮＤ ＰＨＡＲＭＡＣＹ ２０１ ３年１月第３卷第１期 ・工作探讨・ 务有７２例，占４３．１％，护理服务３ｌ例，占１８．６％。从整体看， 诉涉及科室分类，门急诊的投诉量为１９０例，占６６．６７％ Ｘ２＝３３．２４６，Ｐ＜０．００１，提示门急诊是占最高投诉量的科室。 ２．６某医￣２００９年信访人情况汇总 、 医疗服务在医院信访和投诉中是占最大的比例。见表２。 表１ ２０１ ０年某医疗行政部门信访的分类数量统计表 （％）】 在２００９年，某医院收到２８５例信访和投诉中，按照投诉 类别 数量 医疗服务纠纷 ２２（９．４０） 人年龄分类，中青年信访人员（年龄介于２５ ６０岁之间）为 医疗争议、医疗事故纠纷 ４３（１８．３７） ２０７人，老年信访人员（６Ｏ岁以上）为７８人， ２＝５８．３８９． 医师资格认定 Ｐ＜０．００１，提示中青年信访人员显著多于老年信访人员０ ４９（２０．９４） 行业准人 ３６（１５．３８） ３讨论 岗位培训 ５（２．１４） ３．１从宏观上看卫生信访 科研项目问题 ７（３．Ｏ０） 医院建设发展 研究中表明在医疗卫生行政部门接到有关的信访和投 ９（３．８５） 献育献策 ３９（１６．６７） 诉中，以与职能工作有关的信访内容和投诉为最多，主要是 其他 ２４（１０＿３４） 行业准人、岗位培训、医院建设发展、献言献策、医师资格认 合计 ２３４（１００．Ｏ０） 定、行业准人、岗位培训、科研项目问题等，并没有出现危机 现象。虽然医疗争议、医疗事故的评定纠纷居其次，但这在 医疗卫生行政部门的信访工作中是一个最常出现危机的类 别，有些投诉者在上交信访书和投诉书时情绪带有愤怒、抱 怨等消极情绪，此时如果信访办工作人员同样态度不好，或 者没有及时或满意地给予答复，比较容易弓ｆ起危机。在本研 究的调研过程中，就遇到类似的案例。因为工作人员要对其 医疗事故调查，暂时不能给事故明确定论而纠集一些人在门 口拉起横幅叫嚣。最好，经过心理咨询和耐心细致的解释， 才离开。 ： ３．２从微观上看医疗信访 ３．２．１ 医院的信访情况分析在医院，医疗方面的投诉主 要集中在医疗服务、护理服务以及因此被点名投诉的。医院 里的信访投诉为一般投诉的居多，鲜少有重大投诉的个案。 也就是说，需要法律仲裁机构介入的为极少数。 门急诊是占最高投诉量的科室。门急诊是医院的服务 Ｚ３莱医院２０１０年重大投诉、一般投诉和其他投诉的比例 窗口，人流量大，患者看病流程牵涉的环节多，如挂错号、患 在２０１０年，某医院收到１６７例信访和投诉中，按照投诉 者姓名、药名输入错误、发错报告、划错价、门急诊病历记录 影响面的大小、情节的影响程度、是否属实的投诉以及是否 内容不全，都有可能造成患者取不到报告、拿不到药、无法报 恶意投诉分类进行。 投诉影响面大、情节影响程度高并属实 销、甚至影响到患者的治疗【３】。 的投诉归为重大投诉，投诉影响面小、情节影响程度低但属 临床医生居医院投诉的首位，这和当今医疗卫生资源状 实的归为一般投诉，投诉经调查不属实的归为恶意或不实投 况紧缺、人们对医疗服务质量的高要求有很大关联。医疗的 诉，意见或建议归为一类，共４类 见表３。， 服务质量尽管和多个部门有关，但工作在一线的临床医生的 表３ 某医院２０１０年信访对医院影晌程度分类数量统计表 （％）】 服务水平和工作态度等是患者最为直接感受到的，也是患者 最期望从临床医生那里获得健康需要满足的人员，当因各种 原因未能满足需要时，被投诉的人员中，临床医生是首当其中。 不少医务人员仍习惯于把患者当作疾病的载体，只见“病”不 见人，重技术，轻沟通，忽略患者的心理感受。对于信访办人员 和医院的医生来说，对于增强医患沟通，减少信访投诉，可作为 的方面还是有很多的。 ３．２－２ 医院信访患者情况分析从统计结果上看，信访危 ２：４某医院２０１０年被点名投诉的情况 机大多集中在医疗服务质量上。在医患问题类的信访者巾， 在２０１０年中，某医院被点名投诉的有６８例，其中临 有些患者及其家属，特别是中青年，存在各种因素难以达到 床医生４９例，占７２．０６％；医技医生３例，占４．４ｌ％；护十３ 预期目的等原因，往往采取一些过激的言行，甚至…现心理 例，占４．４１％；药学４例，占５．８９％；其他９例，占１３．２３％。 危机，严重影响了有效的信访Ｔ作。 ｘ２＝ｌ１７，Ｐ＜０．００１，提示某医院被点名投诉的临床医生显著 中青年信访患者显著多于老年信访患者，一方面是南于 高于其他类别的职工。 中青年学历文化层次普遍偏高，对医学知识有一定的了解， ２．５ 某医院２００９年投诉涉及科室及所占比例 有的人在就诊之前，对照自己的症状或既往的疾病诊断，对 在２００９年，某医院收到２８５例信访和投诉中，按照投 自己的情况有一定的了解。因此在就诊过程中，医生护士的 ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＡＮＤ ＰＨＡＲＭＡＣＹ＋■‘秀蚪予１ ６９ ・工作探讨・ 解释简单、不到位、不耐烦极易引起其不满。另一方面是由 于老年人的病种一般为慢性病，且老年人相对来说对自己的 身体了解较多，对自己的身体病痛接受程度也较高，所以短 时间内痊愈不了也较为淡然。男性信访患者显著多于女性 信访患者，是由于男性的社会角色所定，传统的中国社会中， 男性为家庭的顶梁柱，一旦患病影响了工作以致家庭生活 水平下降，男性会感到愧疚和自尊受挫，对自己的疾病更加 看重。 ３．２．３ 医院信访患者心理特点分析信访者之所以会投诉 是因为自己的某种需要没有被满足，根据马斯洛的需要层次理 论，这些需要有可能是生理需要、尊重的需要或者心理的需要。 人的各种心理活动的发展，就是为了寻求各种需要，而各种需 要，又对人的情绪和行为产生一定影响。人的需要得不到满足 时，心理上会产生压力，就会引起炳 、痛苦、忧虑。 信访者在遇到信访事件而感觉焦虑时，心理会失去平 衡。为了防止这种不平衡无地扩展下去从而导致出现 精神问题，就需要一种乐观情绪来支撑起人的精神层面，这 种乐观情绪就是侥幸心理。它虽然能暂时稳定人的情绪，但 是它并不是基于现实的，甚至是和现实相反的。这是一种趋 利避害的投机心理，有投机心理的人往往对解决某个问题抱有 一定的希望，并把这种希望寄托在“机遇”上【４ｌ。他们幻想着， “也许上面有了新新规定…‘也许会有内部文件，能解决 我的问题”等。 在医患关系中，中青年的患者倾向于与医生发生矛盾， 通常是因为医患双方彼此之间为了维护自尊，而对对方的要 求采取相反的态度和言行。这就是逆反心理的体现。它使 人无法客观地、准确地认识事物的本来面目，采取错误的方 法和途径去解决所面临的问题，医患双方如果带有较强的抵 触情绪，医患关系将会被进一步激化。 在信访过程中，也有部分信访者的行为是属于从众行 为，最明显的例子就是集体上访。这些人往往对事物缺乏分 析，在领头人的感召下，容易接受外界的压力或消极暗示，而 放弃自己原来的主见去跟随大多数人的行为，对社会造成一 定的负面影响。但绝大多数的人心理产生不平衡而单凭自 身力量又无法解决时对信访部门还是充满信任，愿意采取理 智的态度解决问题的，向上级信访部门求助。相信上级组织 的信访者通常会对自己的切身利益如实陈述，相信领导能为 其排忧解难。他们一般比较通情达理，主观愿望比较符合客 观实际。 ４建议 医学模式已从生物医学模式转变为生物一社会一心理 模式，它要求不单从生物学角度，更要从社会一心理学的角 度考虑问题［５１。根据以上的统计结果和个案访谈经验所折 射ｍ来的信访患者的心理特点，信访办人员可从以下几方面 人手信访Ｔ作。 ４．１ 与信访患者建立良好关系 不管信访人员出于什么样的心理和目的，一个良好的信 访关系是解决问题的平台，是处理信访问题的首要任务。心理 学中特别强调尊重、热情、真诚等参与性态度对于心理咨询的 重要性，这种态度对于信访工作也是同样适用的，是信访心理 １ ７０＋一Ｉ莠蚪荸ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＡＮＤ ＰＨＡＲＭＡＣＹ ２Ｏ１３年１月第３卷第１期 干预的核心理念。在实际的信访ｌＴ作中，要做到态度平和、语 言适中。信访人员接访时说好“ 话”，即开始时说好“欢迎话”， 过程中说好“定心话”，尾声时说好“希望话”，使交谈双方在感 情上产生共鸣嘲，更有利于双方建立良好关系。 ４．２切实做到倾听，建立温暖尊重的氛围 在谈话中，运用咨询心理学中的倾听、共情技术，积极倾 听信访患者反映的问题，理解其难处，对其举报问题的积极 性给予充分的肯定。在信访投诉中，很大一部分都是医患沟 通不畅所致，信访办的积极倾听和共情，使到信访患者有机 会把自己的委屈或者难处诉说 来。这时，信访办起到的是 缓和的作用。 ４．３坚持实事求是，不盲目许诺 信访办人员要坚持实事求是的原则，让上访人把要反映 的问题说清说透，提供出具体、有价值的线索。但不盲目许诺。 尽可能多地向其介绍有关法规制度，交待清但切不可对其 绐予肯定或否定的答复，因问题还没有经过调查。 ４．４对医护人员进行沟通艺术的培训 沟通是指人们在互动过程中，通过某种途径或方式将一 定的信息传递给另一个接受信息的人，是人与人之间传递信 息、沟通思想、交流感情的过程【７Ｊ。医护人员与患者的沟通 显得尤为重要。 定期对医护人员进行沟通技术的培训，医护人员首先要 转变观念，重视医患沟通的重要性。对待患者要以尊重、温 暖为原则。维护患者的知情同意权，加强对处方用药及治疗 措施的交代和解释，设置专门时段接待住院患者或家属，解 释病情，满足患者了解病情的需要，提前消除引发医疗纠纷 的起因，防范医疗纠纷的发生。特别是在对待中青年病患和 男性病患时，切勿与其采取硬碰硬的方式，了解其暴躁态度 的原因，积极解决问题，如发现其有心理上的问题，可转介至 心理科。 新形势下的信访工作，不仅需要深入研究人们思想活动 的新情况和新特点，而且需要深入研究人们心理活动的规律 和特点。运用心理学知识研究上访个体心理活动的规律和 特点，充分结合和运用这些规律和特点来预测、指导和改进 信访工作，最大限度地发挥其在信访Ｔ作中的效能，对确保 改革、发展、稳定的大局具有十分重要的意义。 【参考文献】 ［１】王伟亚，陆妹娟．孙勇．浅谈医院信访Ｔ作的现状与对策【Ｊ】．中国老年 保健医学，２ｏ １１，９（３）：１０７—１ｏ８． 【２】叶丽红．社会主义市场经济条件下医院信访Ｉ：作的探讨【Ｊ１．医学信息 学，２ＯｌＯ，２３（９）：３３—３４． 郑豫珍，米娜娃，阿依塔小．等．２８５例医疗投诉特点－ｉ－医疗服务父注黍 点分析¨ｌ＿中医医疗前沿，２ＯｌＯ，５（１６）：８８—８９． Ｉ４】刘慈华．信沂ｌ 作ｌｆｌ的心理现象及疏导【ＪＩｌ金山企业管理，２００８，ｌ（Ｉ） ４６—４８． ｆ５】黄贞杰．加强医患沟通构建和凿医院 ｌＩＪ困医院，２００７，ｉ ｌ（８）：６８－６９． １６］许荣杰．如何做好新时期下的信访Ｔ作【Ｊ１．巾华现代医院管理杂志， ２００６。４（５）：３． 【７】路雪非．浅谈沟通在接待医院病人来信来访中的体会【Ｊ】．中国新医学 论坛。２００７，７（１２）：１９． （收稿日期：２０１２—０９一ｌ０）
